东京帝国酒店的至尊服务

贵宾楼面的套房极其幽雅宜人。在该楼面工作的服务员（右图），是专为贵宾例如国宾、各国的王族、阁僚、企业首脑等提供服务的。当贵宾走近电梯，身穿和服的服务员会立刻迎上前去。日本和服特有的美感也是对宾客的礼遇之一。从“洗衣”见服务之真髓在由基努・里维斯与日本演员北野TAKESHI共同出演的美国影片「捍卫机密」（Johnny Mnemonic）中，有这么一句台词：“我要穿东京帝国饭店洗涤过的衬衫。”基努・里维斯以偏爱帝国饭店而闻名，而影片台词中的“东京帝国饭店洗涤过的衬衫”部分，也是他即兴添加的。说到帝国饭店的洗衣服务，笔者便会想起一段逸闻。曾有一位年高男士，他居住在纽约，每年要来日本一次或两次，且都入住帝国饭店。每次来的时候，他总是带来一大堆衬衫，在办理好住宿手续后，就立刻把这些衬衫交给服务台送洗。帝国饭店原先的本馆建筑「RAITO」，是于二十世纪十年代时委托美国建筑大师弗兰克・劳埃德・莱特设计的，帝国饭店也因此而出名。笔者数年前在就这段历史采访帝国饭店经理的过程中有幸认识了上述那位来自纽约的老人，他与当时的经理有点沾亲。后来，老人故世了。当笔者回忆起那次采访时，自然会想起弗兰克・劳埃德・莱特的很多轶事，不过，更深地印在笔者脑中的，却是这位老人说的话：“要说为什么把那么多的衬衫带到帝国饭店来洗，那是因为在纽约没有像样的洗衣店嘛。”据说每次在老人办好入住手续后，洗衣部就会接到堆如小山的衬衫，工作人员便进入了非同平常的“临战状态”。洗衣部负责人的话也使笔者难忘：“客人最终感到很满意，没有要求重洗。”说话时他笑得非常灿烂。面对这位不太好伺候的“衬衫公”，帝国饭店的工作人员以出色的技术和真挚的态度让他产生了「帝国饭店情结」。显然，帝国饭店特有的待客之道，也是使美国演员基努・里维斯的即兴台词脱口而出的缘故。在位于本馆地下楼层的洗衣工场，专职员工在忙着洗涤衣物。这里每天平均收到2000件衣物，员工们经过检查后，以很快的速度将其洗涤干净。对于衣物上的污迹，先涂上去污药（2），然后用蒸汽处理，细心地进行清除（1）。对掉了纽扣的衣物，则用备有的纽扣（3）给予补上。高质量的洗涤（4），曾使来这里住宿的好莱坞演员深感佩服。帝国饭店“交响曲”的背后 日本的所谓旅馆（RYOKAN），是一种形式独特的住宿设施。日本的宾馆（HOTEL）的出色服务，很容易被看作是旅馆（RYOKAN）服务的延伸。但是，笔者认为，实际上，日本的宾馆，其真正实力则表现在大量的后台工作上，例如上文提到的洗衣服务。帝国饭店有其自己的洗涤工厂，专门承担住宿客人的洗衣业务。饭店还设立了「设施部」，一旦宾馆内的设施、用具等发生故障，立刻由设施部进行修理。设施部随时有值班的木工、油漆工、电工、水管工，甚至还有焊接工。很多人认为，与国外相比，日本的宾馆的一大优势就在于它具有能够迅速排除设施故障的组织系统。帝国饭店就是这一优势的实践者。帝国饭店现任总裁小林哲把帝国饭店比作是一部交响曲。在气势庞大的帝国饭店交响曲演奏中，存在着诸多例如三角铃之类的乐器，它们只是为了这部交响曲中仅有的一个音声，而这万无一失的存在，正是帝国饭店的真正价值所在。帝国饭店是「世界一流酒店组织」（The Leading Hotels of the World，简称LHW）的成员，它拥有1000多间客房，其规模在LHW中可以说是一个例外。在今天的时代，有人把“小规模”看作是高级宾馆的衡量标准� ��然而，规模如此庞大的帝国饭店，也许可以说正因为规模庞大，使它得以充分发挥其独特的优势，并长久保持着其作为日本代表性宾馆的不败地位。例如上文提到的技术工团队等后援部门，绝非是小规模的宾馆酒店所能具备的。以大虾和香菇为材料的奶酪烤菜，这是1975年时为接待下榻帝国饭店的英国伊丽莎白女王而设计的菜肴。据介绍，餐厅可以根据客人的要求烹制菜单上所没有的菜肴。帝国饭店的创意为世界提供了借鉴今天的帝国饭店，也是一个改革者和创新者。它的创意设计，虽然有些并不是日本宾馆行业的首创，但很多却是国外的宾馆所不曾设想到的。以宾馆婚礼服务为例来说吧，婚宴代办，那是任何国家的宾馆都有的服务项目。但是，帝国饭店提供的婚礼服务，却是日本独特的。从婚礼会场、婚礼仪式和宴请，到拍摄结婚照，包括这些过程中的服饰和化妆等，均由宾馆方面一手主持。据传，英国的维多利亚女王在婚礼上曾经穿的是白色结婚礼服，因此，后来的结婚礼服就自然而然地就成白色的了。结婚仪式的习俗，看似是一种传统，但实际上往往是一种时尚。在日本，神前式（即神道式）婚礼的普及，据说也是以大正天皇（1879－1926）的结婚仪式为始缘的。那时，简易化的宫中婚礼仪式，成为坊间的一种流行，帝国饭店很快就设计并推出了神前式婚礼服务，并设置了用于婚礼的神坛，不过，听说当时也有些神社的神官不愿意到西式宾馆来主持神前式婚礼。据传，1923年的关东大地震之后，帝国饭店的神前式婚礼服务突然人气大增，其理由是，东京很多神社因大地震而严重受损或被烧毁，但是，弗兰克・劳埃德・ 莱特设计的帝国饭店的受灾程度却较轻，或许是人们期望这里的神灵也能保佑他们。自那以后，帝国饭店建造了长久性神坛，并形成了从婚礼仪式到结婚宴会的全套性婚礼服务体系，这在日本是前所未有的，在世界上也属首创。近年来，基督教式婚礼在日本开始受欢迎，而神前式婚礼却不再那么流行了。虽说如此，宾馆的神前式婚礼对于人们来说依旧是一种非同一般的体验。新人面对着庄严的神殿结下美好之缘，这神圣的空间、神圣的时刻，会让人产生一种神秘感。 在以帝国饭店为代表的日本的宾馆里，一般都为客人准备有浴衣（照片最左）和拖鞋（照片中央），同时还有牙刷、剃须刀、洗头膏、护发素、梳子等。日本宾馆的待客之道，其根本宗旨想来就在于为客人提供最大的便利，就像日本的电器产品和汽车一样。客房里备有浴衣（作为睡衣用）、拖鞋以及牙刷、牙膏、剃须刀，这并不仅仅是帝国饭店，而是日本宾馆所特有的待客之道。任何国家的宾馆都会十分注意浴室的洁净和舒适，但不大会留意睡衣、牙刷等个人的身边用品。近年来，在国外不少宾馆的客房里也可以看到为客人准备的拖鞋、牙刷、牙膏，这无疑是向日本学来的。以帝国饭店为代表的日本宾馆，其待客之道正在悄悄地走向海外，它将会让人们无论走到世界什么地方，都能享受到宾至如归的温馨。

Hash:c0cac2ce3f31b24ed0ce6d30ef518da09de582a7