宾馆的总台接待服务礼仪是怎样的?
其实基本原则是与其它行业礼仪相通的,特别是接待礼仪中的知识显得更为重要。它与众不同的特色在与:更友好、更热情、更周到、更温馨,住宾馆如同回家,享受到亲人温暖、关心。 宾馆礼仪中重要岗位的服务 • 迎宾人员的礼仪 迎宾人员包括门童、礼仪小姐或行李员等,是宾馆的门面,是给客人打造宾馆第一印象的人,具有先人为主,先声夺人之效。 • 基本的仪表、着装规范,表情、眼神、手势运用到位 • 客人到来时,一般门童有开启轿车门的义务,行李员立刻接行李 • 客人走到正门时,礼仪小姐应为其开门并有“您好,欢迎光临”的话语和“里边请”的手势相伴,且引领到总台。 • 善于记住客人,如是已下榻的客人出去再回时,说上一句“您好,您回来了!”给人一种满足感。 • 总台接待员的礼仪 总服务台作为前台接待是联系客人的一条重要纽带,所以要求每位接待员都精通业务、口齿清晰、态度和蔼。 设置情景:
1. 客人打电话来找总经理或部门经理,怎么办? 如在上班时间,可转总经理秘书,部门经理的电话可直接转;若是下班时间,须问清来电者的姓名、所在地、所在单位并及进联络总经理或部门经理,将来者情况告之,征求意见,如同意接听,则将电话号码告诉来电者,否则委婉告诉来电者联系不到;若一时联系不到,可请来电者留言或留下联系方式,待联络上后再详情告之。
2. 客人结帐后想在房间内挂外线电话,怎么办? 由于客人已结帐,应请客人到商务中心挂发;如果客人坚持,须报大堂经理,经批准后方可为客人开通电话;通话完后,应及时关机。
3. 当自己在听电话,而又有客人来到面前时,怎么办? 看到客人来临,自己又正在接听电话,应点头致意以问候客人,并用手势示意请客人稍候,尽快结束通话,以免让客人久等,放下听筒后,首先向客人道歉,并马上为之服务。 • 客房服务员的礼仪 1. 客人到达所住楼层后应在前引路,将客人带入客房并以房内的设施简单介绍,确认客人无疑后立即退出,并热情地告别“如果您有什么需要,可以随时找我”。 2. 客人放在台面和包中的东西都不应该动,实在有必要移动时也要轻拿轻放,如在打扫卫生时不小心损坏了客人东西,应如实向客人和上级汇报,并及时道歉,客人要求赔偿的,应汇报上级并酌情处理。 3. 客人有需要进入房间后,一般不允许锁闭房门,而应将其半掩半开,如果客人再三让座,也应婉言谢绝。
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