怎样用互联网法则做好客栈民宿运营

互联网时代，各个行业都想去用互联网思维、法则重新审视运营、推广等工作。在客栈民宿这个非标准住宿行业，未来只有那些拥抱互联网的客栈民宿，才能有更多机会获得竞争优势。
接下来，我会从几个方面阐释怎样用互联网法则做好客栈民宿运营。
一 高效、快(Efficent) 天下武功，唯快不破。高效、快是互联网的生存法宝，同样也适用于客栈民宿的运营管理。
我们经常可以遇见这样的情况，前台给客人办理一个入住手续，拖拖拉拉，慢慢悠悠，客人已经等得不耐烦了，手续还没办好。 节省客人的时间就是对客人的一种尊重，很多客栈民宿的工作人员并没有意识到这点，他们习惯于用自己方式去做工作。在去哪儿客栈页面上，客人咨询一个问题，常常可以看见客栈俩三天后才回复。客人在微博上私信客栈、咨询价格及具体信息时候，客栈没有及时回复。等到回复时，客人早已经预定了其他家。 在上述情况中，客人一方面感觉没有得到尊重，另外，客人的耐心是有时间限度的，超出这个时间限度，就会产生诸如急躁等负面情绪，对客栈的好感在下降。这里我总结了一个三分钟法则，在三分钟内解决客人需求。
三分钟法则三分钟内办理好入住退房手续，客房内三分钟内出热水，三分钟内把客人需求的物品送到房间，三分钟内回复客人的咨询，三分钟内确认客人订单。让客人等的时间越短，越容易让客人产生好感。
怎样才能高效、快呢？以办理入住、退房手续为例，想要做到高效、快。需要解决四个问题。
1 简化程序，去掉没有必要的程序。
2 提前做好准备工作，如提前计算好房费，备好零钱。入住单、押金单提前填好一部分内容。整理设置好房卡。保证身份验证设备或POS机正常工作。
3 和客人提前沟通好，知道客人什么时间到店、什么时间退房。
4增强员工高效、快速意识。快速作出反应、快速作出回应。
二 参与感(Engagement) 构建参与感体系，开放客栈民宿从筹建、运营、营销推广体系、过程，由“我自己做到我们一起做”。
相信大家也经常听到参与感一词，参与感是互联网手机品牌小米的最重要的营销理念之一。小米联合创始人黎万强写过一本书就叫《参与感》。
消费理念发生变化，从功能式消费-品牌式消费-体验式消费-参与式消费。客人由单纯的住宿（有张床就可以）到选择品牌店住宿（去住有名气的店），到体验客栈民宿生活再到参与客栈民宿建设、规划、制定、运营等。
参与客栈民宿品牌形象传播客栈民宿的品牌形象传播仅仅依靠自身传播是有限的，必须要带动客人，开放传播体系，让客人参与进去，一起和客栈民宿完成传播。 客人是很愿意帮助客栈民宿完场传播的。前提是客人在入住期间有一个良好的入住体验感。在此基础上，通过一定形式活动去刺激客人参与，比如在微博、微信发客栈九张图片，客人就有机会参与一次抽奖或者赠送一份礼物。
参与价格制定写出这句话，我想大部分人皱着眉说到这怎么可能，价格怎么能由客人定。先别急，继续往下看。客栈民宿现在的定价大多数还是一种粗放型定价。如调整旺季价格时候，大多数是参照周边区域或者根据以往经验来调整。还没有进入到根据区域客流大数据、客栈民宿客流大数据等以数据为参考的智慧数据定价。 当然了，今天不是主要讲智慧数据定价，智慧数据定价后期会写到。在粗放型定价的时代，完全可以把部分房间价格体系公开，让客人参与进去决定价格。那怎样让这个事情落地呢？
参与感本身也是一次事件 传播，把这个事情策划成一次营销活动。把房间作为一种独立的产品，通过网络投票等形式，让客人决定价格。
参与名字制定名字包括客栈民宿名字、客房名字、甚至是新菜品名字等。在微信或者微博等平台上，发出邀请信息，让客人起名字，给客人一次才华展示机会。客人参与之后，不仅有参与感更重要是有一种成就感及自豪感，把客人与客栈民宿关系紧密连接起来。
当然了，构建参与感不仅仅是上面三个例子，在客栈民宿运营过程中，还有许多事情可以让客人拥有参与感。
三 个性化（Personalized） 标准化的东西是没有温度的，个性化的东西则传递着一种温情，也是客栈民宿的精神代表。
个性化和大众化、标准化相互对立。消费场景及消费观念的转型升级，用户越来越追求个性化。“拒绝大众化标准化东西，个性化才是我的想要。”
服务个性化个性化服务除了满足客人共性需求外，针对客人的特点和特殊需求，主动积极为客人提供针对性的服务。客栈民宿个性化服务是针对酒店的标准化、程序化服务。基于基础服务的基础上，而进行的一种区别性灵活性服务。把每一个客人当作是独立的个体，针对每个个体进行的一种服务。
怎样做好个性化服务呢? ① 客栈民宿要有个性化服务意识及个性化服务内容。能够根据客人的特殊情况及个体情况提供针对性服务。如客人由于飞机晚点，凌晨才到店里，老板亲自做了一份夜宵送给客人。 ② 打破常规，换种思维角度去提供服务。 ③ 搜集客人入住信息及关注客人入住习惯，根据客人喜好提供针对性服务。如清洁人员打扫客房卫生，发现卫生间的马桶上缠着一圈卫生纸。清洁人员把这个事情反映给店长，店长派人去买了一些马桶坐垫，安装在马桶上。 ④ 老板在一些事情上适当放权给工作人员。从而工作人员在服务上可以更加灵活。
房间名字个性化如果把一个房间看作是一个独立的个体，要赋予它个性化的东西。一个房间的名字是整个房间的灵魂所在，是整个房间信息的高度凝缩。要更多体现这个房间的特色及其卖点。目前大多数的客栈民宿，房间名字用数字代替，如205、308房间。这种房名易于房间管理，但是也存在着缺陷。客栈民宿由于房间体量小，有实现房间名字单独命名的可能，不像一家酒店二三百间客房，如果一个个单独命名是不太现实的。
命名的一些方法：房间命名要高度契合房间的设计风格（如古典、欧式、主题性等）和这个房间的功能性（海景、山景、湖景、星空景等）。
如诗经意象系统性：蒹葭、关雎、鹤鸣、琼剧等。节气系统性：惊蛰、白露、谷雨、秋分、夏至等。
用语去标准化“先生，您好。”“女士，您好。”这是在酒店经常听到的一句。标准化的是一种礼貌用语，但缺少一种温度。客栈民宿营造的是家的氛围及感觉，客栈民宿跟客人的关系更像是朋友而不是服务与被服务的对象，双方的关系决定了用语的使用的不同。
用语上要去标准化，不失礼貌却具有人情味：
1 称呼上的去标准化，不要见到男客就喊先生，女客就喊女士。可以这样称呼，“王姐，过来啦？”“李哥，昨晚睡得怎么样？”通过称呼的变化来拉近与客人之间的关系。
2 欢迎下次光临。王姐，下次过来时候提前跟我说下，我把房间准备好。‘’张叔，路上小心点，下次再来玩。”用更有温度的话语和客人沟通。
四 少即是多（Less is more） 集中精力做好两到三个（甚至一个）渠道远比做十几个渠道要好。
“Less is more”,即“少即是多”这是20世纪30年代一位建筑师说过的一句话� �在设计的时候，提倡简单，反对过度装饰。这句话跟老子的“大道至简”有异曲同工之妙，简是一种理念。少即是多的理念放在客栈民宿行业同样具有启发指导意义。
渠道建设前段时间，和一个客栈老板聊天，我问道现在有哪些渠道在卖？老板思忖一下说道：‘’我们的客栈在所有的售房渠道都能查到。‘’去哪儿、携程、艺龙、美团、糯米、同程、去啊、芒果、Agoda、Booking等，老板一口气说了十几个渠道。那现在做的怎样？老板探口气，‘’最近入住率都不怎样，虽然渠道很多，但是有些渠道一年也来不十个单子。” 我想大家也会遇到这样的情况，线上渠道上的很多，几乎能上的渠道都上了，广撒网多捞鱼嘛，多一个渠道总是好的。但是这种思维真的对吗？ 在渠道建设方面，我不认同广撒网就能多捞到鱼。在分析这个问题前，我们先了解下客人在渠道上是怎样订房的。在售房渠道上面，以OTA（携程、去哪儿、艺龙等）为例，客人在搜索目的地时候，客栈民宿排名位置越靠前，转化为预订率越高。 一个地区客栈民宿页面可能有几十页，客人是没有耐心一家一家一页一页去翻看，他们只是从前几页寻找自己满意的。在前面几页客栈民宿房间基本饱和的时候，客流的流量才能留到后面的客栈民宿里，才能产生预定。如果客栈排名在几十页，产生不了太多订单也就能够理解了。 对于客栈民宿自身来说，如果同时开辟十几个渠道，因为要保持全渠道信息一致性，一个一个去修改房态，一个一个去调整价格，精力会被分散掉，同时也会存在因为遗漏而产生的麻烦。诸如在旺季，旺季关闭某个渠道的房态，却产生了订单现象。 集中精力做好两到三个（甚至一个）渠道远比做十几个渠道要好。
注重单间价值一个只有8间房的客栈一年的盈利超过了一个20间房的客栈，我们经常会听到这样的事情。8间房产生价值＞20间房产生价值，这充分说明了数量优化价值的重要性。 消费理念转变及升级，走量思维会越来越难，除非有独特渠道，如旅行团之类。想要产生更多的盈利，关键在于关注每个房间一年产生的总价值：价格*365*年入住率。而不是所有房间一年产生的总价值，说了这么多，是不是很绕？其实很简单，就是要盯住每一个房间每一个客人能够产生的价值，而不是总想着去走量，量多了自然盈利就多了。 客栈民宿未来发展一个重要方向就是小而美，房间数量可能在十间左右，但是每一间都是独一无二，不是复制粘贴品。
谢雪，客栈群英汇专栏作者了解客栈民宿业态撰写过多篇关于客栈民宿的运营文章

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