某大型酒店内，一客户向客户服务人员投诉

导读：某大型酒店内，一客户向客户服务人员投诉 酒店管理怎样处理客人的投诉

该投诉的处理方案：
1、就上菜迟向客户道歉；
2、就浪费了客户的宝贵时间道歉；
3、不但不收迟上的一道菜的款，还要双倍返还迟上的一道菜的款给客户；
4、因是客户很忙，已经浪费了客户的宝贵时间，贴适当打的车费给客户；
5、问清楚客户的单位，邀请他们以后做酒店业余监管员；
6、调查上菜迟的原因，批评教育处理相关责任人；
7、请客户这一次餐费（共计2 500多元）。

酒店管理怎样处理客人的投诉

去百度文库，查看完整内容>
内容来自用户:程程
接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再那么困难，使你的工作变得轻松，同时又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。
1.做好接待投诉客人的心理准备
为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。
首先，树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿前来当面投诉的，因此，要首先替客人着想，树立“客人总是对的”的信念，换一个角色想一想：如果你是这位客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感觉？更何况，在酒店业，乃至整个服务业，我们提倡在很多情况下，“即使客人错了，也要把‘对’让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好客人投诉的第一步。
其次，要掌握投诉客人的三种心态，即求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，一是求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份与众不同，或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可能前来投诉，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”，但其真

Hash:b06620c2e2d1962517af4136c39465f14d42864f