某大型酒店内,一客户向客户服务人员投诉
导读:某大型酒店内,一客户向客户服务人员投诉 酒店管理怎样处理客人的投诉
该投诉的处理方案:
1、就上菜迟向客户道歉;
2、就浪费了客户的宝贵时间道歉;
3、不但不收迟上的一道菜的款,还要双倍返还迟上的一道菜的款给客户;
4、因是客户很忙,已经浪费了客户的宝贵时间,贴适当打的车费给客户;
5、问清楚客户的单位,邀请他们以后做酒店业余监管员;
6、调查上菜迟的原因,批评教育处理相关责任人;
7、请客户这一次餐费(共计2 500多元)。
酒店管理怎样处理客人的投诉
去百度文库,查看完整内容>
内容来自用户:程程
接待投诉客人,无论对服务人员还是管理人员,都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再那么困难,使你的工作变得轻松,同时又使客人满意,就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。
1.做好接待投诉客人的心理准备
为了正确、轻松地处理客人投诉,必须做好接待投诉客人的心理准备。
首先,树立“客人总是对的”的信念。一般来说,客人来投诉,说明我们的服务和管理有问题,而且,不到万不得已或忍无可忍,客人是不愿前来当面投诉的,因此,要首先替客人着想,树立“客人总是对的”的信念,换一个角色想一想:如果你是这位客人,在酒店遇到这种情况,你是什么感觉?更何况,在酒店业,乃至整个服务业,我们提倡在很多情况下,“即使客人错了,也要把‘对’让给客人”。只有这样,才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好客人投诉的第一步。
其次,要掌握投诉客人的三种心态,即求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态,一是求发泄,客人在酒店遇到令人气愤的事,怨气回肠,不吐不快,于是前来投诉;二是求尊重,无论是软件服务,还是硬件设施,出现问题,在某种意义上都是对客人不尊重的表现,客人前来投诉就是为了挽回面子,求得尊重(有时,即使酒店方面没有过错,客人为了显示自己的身份与众不同,或在同事面前“表现表现”,也会投诉);三是为了求补偿,有些客人无论酒店有无过错,或问题是大是小,都可能前来投诉,尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”,但其真
Hash:b06620c2e2d1962517af4136c39465f14d42864f
声明:此文由 佚名 分享发布,并不意味本站赞同其观点,文章内容仅供参考。此文如侵犯到您的合法权益,请联系我们 kefu@qqx.com
相关推荐
-
酒店大堂副理怎么处理客人投诉房间服务员开错
首先要跟客人真诚的道歉语气要诚恳,比如:之前从来没发生过这样的事情的,但是今天出现了服务员开错门,这绝对是我们工作上存在的巨大的疏忽,给您造成了困扰。并且给与适当的安抚赔偿一般客人生气只是很诧异自己住的酒店怎么那么没有安全感,你向他诚恳道歉他也能理解,只是看你的态度
-
酒店客户服务政策 酒店客户服务政策有哪些
酒店客户服务政策 酒店客户服务政策有哪些 1. 酒店客户服务政策有哪些2. 酒店客房服务相关知识3. 酒店服务的要求4. 酒店客户服务政策有哪些类型5. 酒店客户服务政策有哪些内容6. 酒店行业对客户的服务7. 星级酒店对客服务标准8. 酒店对客服务的标准9. 关于酒店服务10. 酒店的客户服务的内容有哪些11. 酒店客户服务政策有哪些方面
-
如何向客户介绍酒店 如何向客户介绍酒店房间
如何向客户介绍酒店 如何向客户介绍酒店房间 1. 如何向客户介绍酒店房间2. 如何给客人介绍酒店3. 向客人介绍酒店房间设施简短4. 如何向客人介绍酒店的各类型客房5. 如何向客户介绍酒店房间设计6. 如何向客户介绍酒店房间环境7. 如何向客户介绍酒店房间布置8. 如何给客户介绍房间?9. 酒店前台如何给客人介绍房间10. 如何向客人介绍酒店
-
大连哪些酒店送客有提成 客房服务员有提成吗
大连哪些酒店送客有提成 客房服务员有提成吗 1. 客房服务员有提成吗2. 客房服务员提成怎么算3. 酒店客房服务员的工资提成怎么算的4. 客房服务员有提成吗知乎5. 宾馆客房服务员怎么提成6. 客房服务员有提成吗工资多少7. 客房服务员的工资8. 在酒店做客房服务员工资高吗9. 酒店客房服务员提成10. 客房服务员提成多少钱一间房
-
酒店客人投诉掉了钱包 酒店客人在房间丢东西投诉
酒店客人投诉掉了钱包 酒店客人在房间丢东西投诉 1. 酒店客人在房间丢东西投诉2. 酒店客人在房间丢东西投诉有用吗3. 在酒店丢东西怎么投诉4. 酒店客人在房间丢东西投诉电话5. 酒店房间内丢东西6. 酒店客人在房间丢东西怎么办7. 酒店客人投诉房间东西不见了8. 客人投诉房间内物品丢失9. 住酒店丢东西了怎么投诉管用10. 酒店客人在房间丢东西投诉谁
-
三鼎华悦大酒店-会议厅怎么样 三鼎华悦酒店客房服务员
三鼎华悦大酒店-会议厅怎么样 三鼎华悦酒店客房服务员 1. 三鼎华悦酒店客房服务员2. 三鼎华悦大酒店订餐3. 三鼎华悦酒店客房服务员工资4. 三鼎华悦前台电话5. 三鼎华悦酒店spa6. 三鼎华悦大酒店洗浴7. 三鼎华悦酒店客房服务员招聘
-
酒店客房服务明星标准 五星级酒店客房服务的规范内容
酒店客房服务明星标准 五星级酒店客房服务的规范内容 1. 五星级酒店客房服务的规范内容2. 五星级酒店客房服务标准3. 五星级酒店服务流程标准4. 五星级酒店客房服务的规范内容包括5. 五星级酒店服务要求6. 总结下五星级酒店客房服务的规范内容7. 五星级酒店客房服务的规范内容是什么8. 星级酒店客房服务标准9. 客房服务标准与规范10. 五星级酒店客房服务的规范内容有哪些
-
旅行社服务人员名单 旅行社客户名单登记表
旅行社服务人员名单 旅行社客户名单登记表 1. 旅行社客户名单登记表2. 旅行社的客户名单是经营信息3. 旅行社客户名单登记表怎么填4. 旅行社客户名单登记表模板5. 旅行社客情通知单6. 旅游公司客户登记表7. 旅行社客户名单登记表格8. 旅行社客户信息收集表9. 旅行社可以查询客人哪些信息
-