五星级酒店再被曝光卫生丑闻，消费者应如何规

导读：五星级酒店再被曝光卫生丑闻，消费者应如何规 酒店如何避免差评？员工如果被客投诉如何惩罚？

五星级酒店再被曝光卫生丑闻，这不足为奇，由于打扫卫生的人员和管理被褥的清洗人员都是临时聘用，有没有分类清洗消毒不得而知，食品卫生标准最为重要，回收食物有没有通过加工后再次上棹，不新鲜的食品通过化学物质浸洗去味或保鲜，使用非食品添加剂，卫生监督人员不可能天天去检查，主要靠经营者的道德良心。

酒店如何避免差评？员工如果被客投诉如何惩罚？

避免差评

一、管理预期

客人来到酒店，对酒店将提供的品质、价值和服务都有着一定的预期。如果没有达到他们的预期，冲突就有可能会产生。

要确保酒店在网站上的描述、图片和其他信息以及第三方网站上的宣传资料和商情都是酒店的精确反映。不要出现与宣传不符，或是夸大宣传

二、态度

积极的态度和卓越的服务可以帮助你平静客户

出现问题要积极面对不要出现踢皮球现象

三、员工处理问题方式

对工作人员处理问题的方式的抱怨比对问题本身的抱怨更的员工做的或说的一些让客人生气的事情。客人变的越情绪化，就越难跟他讲道理。这样加强员工培训从说话声音，肢体动作，用词方式

四、为员工捉供解决问题的指南、培训和授权

可以设立一个预案，出现问题先按预案执行，

培训强化员工的心理素质，处理突发事件的能力，对员工一定授权，提高处理效率

五、开展氛围检查

不要等到客人离开时才询问客人的入住体验如何，这时可能就太晚了，无法解决问题，而是在客人入住期间，就要进行氛围检查。

如询问，您入住感觉怎么样？”注意是否有出现问题迹象，并进行追踪，确保客户不会带着不满离开。

通过展示真正的关心和做出额外的努力去使不满的客人改变意见，可以防止负面评论，甚至还有可能产生积极的评论。

六换位思考

要明白不满客户想要什么

1、出现问题，要有服务人员去倾听客人，让客人情绪有宣泄处

2、道歉，也许一个真诚的道歉就解决问题

3、快速处理 解决问题花的时间越短，客人满意度就越高

4、后继关注，电话回访，到房回访，或留言都会加强你的关心和关注度。

客户投诉员工的处理

一、先安抚员工

二、调查清楚事情的始未原因

三、约谈员工

四、按公司规定降低一档处理

五、处理后的回访

如果造成后果严重，态度恶劣，不知悔改，该开辞退的辞退，该开除的开除，如行为违法，送司法机关处理

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