求求各位朋友帮忙,赐我一个酒店前台接待的情

给你两个供参考
背景:
客人退房之后发现有一个小物品(本身不值钱,如打火机之类,但对其有特殊意义)忘记,联系前台,前台找了没找到,回复客人的时候客人说马上要登机回国,短期不会回来,很恼火。前台如何让客人满意。
P.s 1.该客人是VIP级别的客户,每次来中国定点住你们酒店
2.允许前台赠送客户礼品,但某些礼品需要请示上级,此时无法联系上级。按该客户的重要程度,赠送贵重礼品需要上级批准
3.无法确定是客人自己弄丢了还是酒店员工顺手牵羊
考察能力:
1.正常的待人接物
2.危机时刻的思考能力(是否做出不合适的承诺,是否紧张等)
3.安抚客人的能力
4.解决问题的能力
5.临机决断的能力
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背景:
深夜,客人办理房卡入住,开门后发现房间内已经有客人在睡觉(办理房卡时候系统出错,或员工失误),新入住的客人和睡觉的客人都非常恼火(异性),一起找到前台。如何让两个客人满意?
P.s 1.未走光
2.酒店已无同级别空房,但有空闲高级套房一套
考察能力同上
其中第二个是我出差遇到过的真事,上海知名的五星酒店。。。我是入住者,当时确实非常恼火,但酒店的处理方式我还是能接受的。望采纳

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