济宁旅游景点投诉 - 旅游景区投诉

导读：济宁旅游景点投诉 - 旅游景区投诉 1. 旅游景区投诉 2. 旅游景区投诉电话是多少 3. 旅游景区投诉工作总结 4. 旅游景区投诉的原因有哪些 5. 旅游景区投诉工作的具体程序和办法 6. 旅游景区投诉处理回答模板 7. 旅游景区投诉举报电话 8. 旅游景区投诉案例有哪些 9. 旅游景区投诉案例 10. 旅游景区投诉处理 11. 旅游景区投诉电话公示牌

1. 旅游景区投诉

旅游景区投诉总结应该有以下几方面：

1、投诉主体，按景区板块设置，列出被投诉部门或板块，按投诉数量排序。

2、投诉内容，主要客诉内容罗列，经典案例阐述。

3、投诉方式，当场投诉，电话投诉，邮件投诉，等

4、解决方式，客诉的主要解决办法，处理方式。

5、责任明示，引起客诉的主要负责人公示，惩罚措施公示，以儆效尤。

6、意见建议，根据客诉提出内部整改方案及对外统一话术，杜绝客诉重复发生。

2. 旅游景区投诉电话是多少

高德投诉电话建议打电话去高德的客服那里，然后转人工客服，投诉这个要跟人工客服说才有用。

看高德地图侵犯你那些方面，如果客服没法有效解决的话，可以向消费者协议会寻求帮助

315投诉，一投诉一个准，或者直接找媒体曝光他，效果都是很好的

3. 旅游景区投诉工作总结

在使用运满满进行服务的时候。与其平台也没费用或者是服务质量问题发生了纠纷，或利益受到了损害。

最有效的投诉方法是，做好前期的投诉准备工作，收集好投诉必须的相关各种证据，总结好投诉的理由和原因，以及合理恰当的诉求，这样进行投诉，就是最有效的。

4. 旅游景区投诉的原因有哪些

目前在道路上的马路边、店铺的门口、街道等地方，都会遇到乱停乱放的汽车，不仅影响到其他车辆和行人的正常通行，还影响市区的整体形象。如果遇到乱停乱放车辆该怎么办？遇到乱停乱放的车辆可以进行举报，使用交管12123平台和微信公众号进行举报，或者也可以拨打122电话进行举报。

交管12123举报乱停车方法

1、因为交管12123平台目前还没有上线有违章举报的动能，但是在交管12123平台的查询到举报的电话。

2、首先我们先下载交管12123软件，注册用户并且登录，进入到主界面。

3、在主界面寻找到服务中心并且点击进入，进入后可以看到咨询电话，选择咨询电话进入。

4、然后可以在里面点击拨打违法处理的电话进行举报，把需要举报的原因说明白。

微信举报违章处理

1、打开微信选择界面右上角的 + 号，进入后选择添加朋友。

2、再点击公众号，扫搜 交通违停举报平台 点击进入，再关注公众号。

3、进入公众号后在界面马上可以看到，左下角有 违章举报 的功能，点击进入。

4、按照相关的提示完成举报即可。

如果汽车是停在公共道路或者公共场所的地方，可以选择拨打122或者110进行举报，交警工作人员会根据乱停的车辆登记的联系方式，联系到乱停车的车主把车辆移动开来，并且对违停车辆进行相关的处罚。如果没有联系到车主，交警部门也会安排拖车，把车辆拖移到不妨碍道路交通的指定地方停放。

如果是在小区、商场、公司等地方，可以到物业、管理方、保卫处等地方进行投诉，让他们联系车主进行处理。如果自己的车辆被挡住，或者存在其他的原因，尽量不要出现过激的行为，否则容易引发其他事情的发生。比如开车撞乱停乱放的车辆，或者砸乱停乱放的车辆等行为

5. 旅游景区投诉工作的具体程序和办法

这是可以的。

根据《旅游投诉处理办法》的规定：对于不构成有效投诉或游客在旅游行程中的重大紧急诉求，具体内容包括：旅游行程中滞留等重大问题、酒店到店无房、景区无法入园等紧急问题，12301会在旅游监管部门的授权下，将相关信息告知旅游企业，实时帮助游客解决问题，提高游客体验。

6. 旅游景区投诉处理回答� ��板

投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。

(一)仔细了解游客投诉的原因 景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因

7. 旅游景区投诉举报电话

肯定是有用的。

（一）举报内容必须真实、客观，不得谎报；

（二）被举报者必须明确，举报者应提供被举报者的准确名称、详细地址及违法情况等；

（三）举报事项经环境保护主管部门查实，必要时，举报者可以指认违法行为现场，协助环境保护主管部门进行调查取证；

（四）对同一违法主体的同一环境违法行为有多人举报的，奖励最先举报者（以肇庆市各地环境保护主管部门受理登记的时间为准）；联合举报的，奖金由举报者自行协商分配。

经各级环境保护主管部门调查核实，举报者举报情况属实，对被举报者依法作出行政处罚决定的，按照被举报者行政处罚金额20%（最低100元但最高不超过50000元，按日连续计罚按照第1次处罚金额计算）的标准奖励；被举报者被依法移送有关部门，并最终被追究刑事责任的，按照被举报者刑事罚金数额的10%（最低500元最高不超过50000元）给予奖励，没有被处以刑事罚金的，每件给予1000元奖金。举报者就同一举报内容分别向肇庆市各级环境保护主管部门举报的，只奖励1次。

8. 旅游景区投诉案例有哪些

打当地物价部门和旅游管理部门都可以。

1、景区收费的基本原则是明码标价。从上述法律规的规定可以看出，不论是《价格法》还是《旅游法》，对于景区门票收取行为的规定高度一致，就是明码标价。只要有收费行为，都必须遵循这个基本原则。明码标价的实质，就是让消费者在决定是否消费前，对于服务价格和服务内容做到心中有数，然后根据自己的意愿作出消费选择。景区在购票窗口明示不同消费群体的收费标准，就是实施明码标价规定的具体体现。根据法律规定，对于旅游景区收费行为的监管，为景区所在地的物价部门，而不是旅游主管部门。2、景区门票收费优惠纠纷的处理。到目前为止，国家出台的相关法律法规，对于老年人、教师、未成年人、军人、残疾人等群体给予一些优惠，其中包括参加旅游活动的门票优惠。在这些法律法规和地方性法规中，由于法律法规起草主体的不同，对于门票优惠的范围、幅度的规定并不相同，有些明确规定这些群体在旅游景区可以享受优惠，有些则表述为在公园、博物馆可以享受优惠。在纠纷的处理中，使得问题变得较为复杂。旅游主管部门在处理纠纷时，掌握两个要点：第一，有关门票的优惠规定，不论出自那一部法律规定，直接适用的旅游景区必须具备国营性质。而门票优惠的规定，对于民营性质的旅游景区并不能强制适用。第二，相关法律法规中，明确了旅游景区或者旅游景点应当给予优惠，旅游景区应当遵照执行。至于公园、博物馆应当给予优惠的规定，一般来说很难直接适用。同时，景区在一些特殊时段，给予全部或者部分游客门票优惠，甚至是全免门票，是旅游景区放弃收费权利的表现，旅游景区可以自行做主，不受外力的干预。如果旅游景区要提高门票价格，则需要经过物价部门的审核或者备案，因为提高门票价格，就是扩大了旅游景区的权利，增加了相对人游客的义务。3、旅游景区中大小门票纠纷的处理。在旅游景区收费的纠纷中，有关大小门票的投诉占据一定的比例。突出表现为：第一，一些景区只设置大门票一种，而没有设置小门票，游客购票只有一种� �择，有强迫消费之嫌。第二，在没有小门票设置的前提下，有些景区在空间范围较大，对于大多数游客来说来说，购买了大门票，在短时间内，比如半天时间，根本无法完成全部景区的游览。第三，有些景区内的宗教场所需要再次购票，虽然价格不高，但这些场所无法提供门票，而是提供所谓的香火券。第四，游客认为景区价格高，尤其是一些高等级景区更是如此。景区已经设置了大小门票，并且得到了物价部门的审核或者备案；门票价格的确定，得到了价格部门的审核后者备案，这两种情形，至少从程序上来说，景区的收费行为不违法，旅游主管部门不必干预。对于景区只设置大门票，而不同时设置小门票，或者是宗教场所只收门票，不提供收费凭据的行为，旅游主管部门应当将这些情况书面通报给物价部门。4、停车场服务收费纠纷的处理。随着自驾车的日益普及，旅游散客化趋势的凸显，游客和景区停车场收费纠纷也日渐增多，尤其是在节假日期间。景区停车场收费的纠纷有：第一，停车场不明码标价。节假日停车场经营者不按照规定随意涨价。第二，停车场视本地车和外地车区别收费，对外地车不按规定随意加价收费，对本地车则视情况收费。第三，对周边空地停车随意收费。此类收费很多和景区实际上没有直接关系，是村民的自发行为，但账算到了景区头上。第四，游客认为停车收费过高，即使是该收费行为和收费价格已经经过有关部门核准。在上述收费纠纷的类型中，前三项纠纷发生后，旅游主管部门可以进行协调，维护游客的权益，但如果协调不成，只有请游客向物价部门投诉，不论该游客是散客还是团队游客，核心是收费问题，无关消费者的身份。按照法律规定，对于景区收费不规范的行为的监管，主体是物价管理部门。对于第四项纠纷，旅游主管部门可以要求景区提供收费依据，向游客转交收费依据，并作出解释即可。如果没有收费依据，监管部门仍然是物价部门。5、景区内经营场所收费纠纷的处理。旅游景区除了为游客提供观光游览服务外，通常还有许多为游客提供其他服务的经营场所，诸如饭店、餐馆、工艺品、纪念品、土特产的经营场所。在这些经营场所与游客的收费纠纷处理中，我们必须首先应当区分法人经营者和非法人经营者，因为两者承担责任的路径并不完全相同。法人经营者与游客发生收费纠纷后，由法人独立处理纠纷和承担责任，景区承担的是管理责任。非法人经营者和游客发生收费纠纷，如果非法人经营者收费不规范，没有能力或者不愿意承担责任，纠纷不能得到及时妥善的处理，景区法人和实际的非法人经营者承担连带责任。在实务中，为了保护游客的合法权益，由景区法人先全部承担责任的案例并不鲜见。为了保护景区的合法权益，景区法人承担责任后，可以向游客实际提供服务的非法人经营者追偿。

9. 旅游景区投诉案例

一、客户背景

车型：某款A级SUV

购车日期：至今4个月

行驶里程：4,950km

车辆用途：上下班使用

来店次数：首次来店

二、投诉内容

1、客户投诉

当时买车时，销售顾问告诉我首保非常重要，我参加你们的车主讲座你们也说首保一定要做，今天我特地请假花了一个多小时的时间开车来做首保，结果我在休息室报纸还没看完你们就来通知已经完工可以交车了，同时丢下一句“车子一切正常”，这样草草了事根本就是在欺骗消费者

2、客户要求

要求4S店给予一个合理的解释，否则去向消协申诉

既然车子一切正常，就出具一份书 面保证书，保证“车子以后都不会有问题，如果有问题，客户不需承担任何费用”

三、投诉处理过程/结果

对于造成客户如此的感受，先向客户致歉

向客户争取10分钟时间对整个事件进行了解

了解到服务顾问在接待过程中为客户进行数据登记时，已先将车辆开入车间进行施工，但在接车与交车过程没有向客户说明检查项目，也没有使用检查表向客户报告检查结果

询问车间后得知实际派工与实际完工均在合理的时间范围内，同时也对首保检查表进行逐项勾选并提供给服务顾问

向客户说明事件调查结果

使用车辆作业管理卡与首保检查表向客户证明确实在规定的范围内为其车辆进行了首保工作

使用首保检查表向客户报告检查结果

再次向客户致歉，感谢客户指出4S店工作中的不足，并赠予客户礼品

客户对此觉得可以接受，不再追究保证书一事

10. 旅游景区投诉处理

一般正规的旅游景点都是有经过检验的，之所以物价高，是因为景区内租金贵，所以东西卖得也贵，游客多花钱买景区内的东西可以带动景区周围的发展。如果游客在旅游景点买到假东西有下列方式维权：

（一）找景区管理处投诉；

（二）直接找旅行社干预、交涉；

（三）拨打12315投诉；

（四）如果金额比较大，可以将该景区告上法庭。之前被曝光的天价坑人景区就是中国雪乡，景区内的游玩项目价格昂贵，例如3分钟的雪地摩托却要收费400，而且游客为了下山经常要排队一小时，在寒冷的雪地里游客们都是冻得眼泪鼻涕一起流。

还有一个奇幻影视基地，收费198元，结果就是参观一个毫无特色的小院子。全部游玩项目加起来近两千，游玩下来游客除了感觉被骗之外，没有任何其他体验。让人遗憾的是，雪乡只是国内坑人的旅游景点其中之一。

还有其他景点和旅游团会强制游客购物，欺骗游客购买虚假的纪念品等，各种花式宰客的招式层出不穷。

这些景点的相同特色是，只贪图眼前的利益，只坑首次来游玩的游客，坚决不养回头客。再美的景色，也挽救不了极差的口碑。

对于这些不追求长足发展，只想坑游客的地方，我们要学会吃一堑长一智，别再人为刀俎我为鱼肉了。下次旅行，避开低价团，因为贪小便宜，容易吃大亏。提前做好旅游攻略，吸取经验教训，不给不良商家提供可乘之机。

11. 旅游景区投诉电话公示牌

第一部分 创建国家5A级旅游景区评比标准

细则一：服务质量与环境质量评分细则

(一)旅游交通

1、可进入性

2、自备停车场

3、内部交通

(二)游览

1、门票

2、游客中心

3、引导标识

4、宣教资料

5、导游服务

6、游客公共休息设施和观景设施

7、公共信息图形符号

8、特殊人群服务项目

(三)旅游安全

1、安全保护机构、制度与人员

2、安全处置

3、安全设备设施

4、医疗服务

5、救护服务

(四)卫生

1、环境卫生

2、废弃物管理

3、吸烟区管理

4、食品卫生

5、厕所

(五)邮电服务

1、邮政纪念服务

2、电讯服务

(六)旅游购物

1、购物场所建设

2、购物场所管理

3、商品经营从业人员管理

4、旅游商品

(七)综合管理

1、机构与制度

2、企业形象

3、培训

4、游客投诉及意见处理

5、征询游客意见

6、国际互联网宣传

7、电视宣传

8、报刊宣传

9、电子商务

10、社会效益

(八)资源和环境的保护

1、空气质量

2、噪声指标

3、地表水质量

4、景观、生态、文物、古建筑保护

5、出入口

6、区内建筑及设施与景观的协调性

7、周边环境与景观协调性

8、绿化或美化

9、清洁能源的设施、设备

10、环保型材料

细则二：景观质量评分细则

(一)资源吸引力

1、观赏游憩价值

2、历史文化科学价值

3、珍稀或奇特程度

4、规模与丰度

5、完整性

(二)市场影响力

1、知名度

2、美誉度

3、市场辐射力

4、主题强化度

细则三：游客意见评分细则

1、旅游景区质量等级对游客意见的评分依据

2、游客综合满意度的考察

3、《旅游景区游客意见调查表》发放、回收、统计

4、在质量等级评定过程中，《旅游景区游客意见调查表》发放规模

5、《旅游景区游客意见调查表》采取发放方式

6、游客综合满意度的计分方法

7、旅游景区质量等级游客意见综合得分最低要求

第二部分 有关景区评比知识点

1、外部交通

2、景区交通

3、停车场

4、风景区旅游线路

5、景区内标识牌

6、景区互联网

7、导游服务

8、多功能的游客中心

9、景区安全

10、景区内厕所

11、景区通信

12、崂山旅游纪念品

13、景区培训

14、景区广告语、质量口号、质量方针、景区质量目标

15、景区总体规划

16、景区旅游投诉

17、景区ISO9001质量认证和14000环境质量认证

18、景区主体建筑

19、景区适合游览时间、客源

细则一：服务质量与环境质量评分细则

说明：

1、本细则共计1000分，共分为8个大项，各大项分值为：旅游交通140分;游览210分; 旅游安全80分;卫生140分;邮电服务30分;旅游购物50分;综合管理195分;资源和环境的保护155分。

2、5A级旅游景区需达到950分，

(一)旅游交通 140分

1、可进入性 70分

①抵达依托城市便捷程度，直达机场距依托城市距离在30公里以内。

②依托城市有高速公路进、出口;客运火车站、航运码头。

③依托城市到达景区便捷。

④抵达公路及客运航道等级为一级公路或最高级客运航道。

⑤景区外部交通引导标识，要求在颜色、外形上有别于一般交通标识。

⑥护坡良好。

⑦有旅游专项交通方式。

⑧有直达旅游专线。

⑨公交通达。

2、自备停车场 30分

①自备停车场地，要求停车场有绿化停车面或绿化隔离线。

②停车场设停车线、停车分区、回车线、分设出入口、专人值管。③车场内有方向引导指示标识。停车场或码头要求美观，有特色或文化性，与景观相协调。

3、内部交通 40分

①游览线路进出口设置合理，不过分邻近，有利于游客疏散。

②景区特色游步道，要求游步道设计特色突出, 体现景区文化，采用生态或仿生态效果。

③游道或线路设置合理，线路设置形成环线，观赏面大，有利于游客游览。

(二)游览 210分

1、门票 10分

①设计制作精美

②有突出特色

③背面有游览简图，咨询、投诉、紧急救援电话。

2、游客中心 65分

①游客中心位置优越、标识醒目、规模恰当，游客中心外明示免费服务项目。

②在游客中心内部设置电脑触摸屏，介绍各景点设施及服务。

③在游客中心内设置影视介绍系统。

④提供游客休息设施。

⑤提供本旅游景区导览宣传资料。

⑥咨询服务人员配备齐全。

⑦提供游程线路图。

⑧明示景区活动� �目预告。

⑨提供导游人员明细公示。

⑩提供饮料及纪念品服务。

⑪提供特殊人群服务项目，包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使用的拐杖，儿童使用的童车等。

3、引导标识 43分

①配备导游全景图，全景图要正确标识出主要景点及旅游服务设

施的位置，包括各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等，并明示咨询、投诉、救援电话。

②大型景区内交叉路口设置导览图，标明现在位置及周边景点和服务设施的图示。

③配备景物介绍牌，标识牌

④设计制作精美，维护良好，无脱落、无毛剌、无腐蚀等。

⑤中外文对照明确无误，对照最少3种，要文图相符。

4、提供宣教资料。15分

①包括正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究

论著、科普读物等。

②游客能获取本旅游景区主要的导览和宣传资料，其中至少包括一种免费宣传品，品种多,展示精美。

5、导游服务。37分

①导游人员数量适当。

②导游语种丰富，设外语导游。

③增加高级导游员或讲解员。

④设便携式可选择播放语音导游。

⑤导游词丰富、有文采。

⑥导游效果清晰、生动、吸引人。

⑦导游服务有针对性，强调个性化。

6、提供游客公共休息设施和观景设施。22分

①布局合理，数量充足，能满足需要。

②不设置在危险地带、危险场所。造型与景观环境相协调。

7、设置公共信息图形符号。18分

①标识的内容、位置与范围，参照GB10001标准。

②位置与数量。要求在停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕所、餐饮设施等位置，合理设置公共信息图形符号。图形规范，与景观相协调，有文化特色，视觉效果好。

8、特殊人群服务项目 10分

包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使用的拐杖，儿童使用的童车等。

(三)旅游安全 80分

1、安全保护机构、制度与人员。 10分

①设置安全保护机构，有健全的安全保护制度。

②有专职安全保护人员，并在游客集中和有安全隐患的地方分布。

景区流动安全保护人员应与旅游区规模及性质相适应。

2、安全处置 17分

①有高峰期游客安全处置预案，职责明确，程序清晰。

②工作人员到岗到位，分流得力，安全措施有效。

③特殊情况的安全处置，包括恶劣气候、突发灾情、传染病疫情、食物中毒、缆车停电等特殊情况。预案反应迅速，组织得力，替代设施到位，处置效果好。

3、安全设备设施 28分

①危险地带设置安全防护设施，安全护栏、水上拉网等应齐全和有效。

②防火设施齐备、完好。

③游览游乐服务设施安全，包括交通工具、交通设施、游乐设施、水上游乐设备以及地面防滑处理、无障碍设施等，应符合安全规定、有效。

④特殊旅游项目的安全确认，速降、蹦极、潜水、漂流、游乐等特殊旅游项目，经验收合格。

⑤安全警告标志、标识应齐全、醒目、规范。

⑥安全宣传。安全说明或须知等要求中外文对照，置于醒目位置。有关重点景区(水上项目、滑雪场)需安装安全广播。

⑦完善景区监控系统建设。

4、医疗服务。8分

①设立医务室

②有专职医护人员

③备日常药品

④备急救箱、急救担架。

5、救护服务。4分

①有水上旅游景区、山地旅游景区、滑雪场等的救护设备。

②建立紧急救援体系。

③内部救援电话，向游客公布且畅通有效 。

④与相关单位有专门运送协议，及时发现，安全运送。

(四)卫生140分

1、环境卫生 20分

①景区内无乱堆、乱放、乱建现象，施工场地维护完好、美观。

②游览场所地面无污水、污物。

③建筑物及各种设施设备无污垢、污脱落。

④气味清新。

2、废弃物管理 40分

①污水排放不污染地面、河流、湖泊、海滨等。

②排放设施齐全完好。

③垃圾清扫及时，日产日清，流动清扫。

④垃圾清扫器具美观、整洁。

⑤垃圾箱(桶)外观整洁美观、数量充足、布局合理。

⑥垃圾处理场地或垃圾集中场地远离旅游景区，不乱堆放，不就地焚烧或掩埋。

3、吸烟区管理 5分

①合理划分，划分为吸烟区与非吸烟区。

②管理到位，对非吸烟区吸烟行为，管理措施明确，管理行为到位。

4、食品卫生 10分

①食品卫生符合国家规定。

②餐饮、饮具、厨具分类存放，消毒处理。

5、厕所 65分

①要求景区提供厕所布点图。

②位置合理。位置相对隐蔽，但易于寻找，方便到达。

③数量充足。厕所总量达到旺季日均游客接待量的5‰以上。

④若固定厕位不能满足高峰期需求，设流动厕所。

⑤厕所使用水冲或生态厕所的比例达100%。

⑥设残疾人厕位。

⑦厕所设备洁具质量较好，要求隔板与门均有。主要游览场所的厕所应具备盥洗设施(水龙头)、挂衣钩、卫生纸、皂液、面镜、干手设备、烟缸等设施且实用有效。

⑧厕所内部有文化氛围，厕所内根据景区特点进行装饰布置。厕所外观、色彩、造型与景观环境协调。

⑨游客集中场所的厕所有专人提供服务。

⑩三星级以上厕所达100%。厕所无异味，地面无秽物。

(五)景区邮电服务 30分

1、邮政纪念服务。 8分提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等。

2、电讯服务。 22分

①有公用电话。

②公用电话数量充足。

③在出入口及区内游客集中场所均有设置。

④公用电话有直拨长途功能。

⑤公用电话亭及标志与环境相协调，标志美观、醒目。

⑥能接收移动电话信号。

(六)旅游购物 50分

1、购物场所建设 15分

①购物场所不破坏主要景观，不妨碍游客游览，不与游客抢占道路和观景空间。

②购物场所建筑造型、色彩、材质与景观环境相协调;布局合理，外部广告标志不过分影响观景效果。

2、购物场所管理 10分

对购物场所进行集中管理和环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。

3、商品经营从业人员管理 10分有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理(需明码标价)、计量管理、位置管理、售后服务管理等。

4、旅游商品 15分具有本旅游景区的特色。

(七)综合管理 274分

1、机构与制度 20分

①管理机构健全，职责分明。

②规章制度健全。市场营销、质量、导游、卫生、环保、统计等规章制度健全。

③规章制度贯彻得力，有一年以上完整执行记录。

2、企业形象 26分

①产品形象。据有独特的产品形象并形成外在的企业标志。

②有明确的质量目标，有鲜明的质量方针或口号，为全体员工所熟知。

③企业标志运用。要求在旅游景区入口、导览系统(如全景图、指示牌、景物介绍牌等)、宣传品、门票、工牌等均带有企业标志。

④企业品牌标志进行商标注册。

⑤员工着岗位服饰，佩带工牌。举止文明，热情大方。

3、旅游规划 30分

①有按照本标准及细则制定的相关 规划。

②规划审批，经当地政府审批。

③规划实施有效性。规划中的各项建设项目和市场开发方案得到全面实施。

4、培训 20分

①培训制度、机构、人员、经费明确，落实。

②年度培训范围。管理人员及服务人员全面培训。

③质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等业务培训全面。

④培训效果，员工回答流利、正确。

5、游客投诉及意见处理 20分

①投诉数量及性质。查询有关行政管理部门和景区自身记录。近

两年内发生重大质量投诉(涉及到对旅游者人身侵犯和健康损害的旅游投诉，均视为重大质量投诉)的，此项不得分。

②投诉处理制度健全。

③投诉服务设施齐全。有明确的投诉电话、投诉办公室标志、投

诉信箱、意见本等。

④投诉处理过程中，受理投诉迅速，服务态度好，记录完整、细

致。必要时有法律咨询。

⑤投诉处理效果好。

6、征询游客意见 6分

①定期征询，一年不少于3次。

②征询数量，样本量符合接待规模(总量达到全年接待量的1/1000)。

③意见处理，征询意见有分析、有通报、有改进措施。

7、通过国际互联网宣传 14分

①有独立域名且有中文网址。

②依托知名综合网站或权威旅游专业网站。

③内容丰富，全面说明景区情况。

④建成数字虚拟景区，实现网上游览。

⑤支持英文及其他语种。

8、通过电视宣传 10分

①节目形式，有介绍本景区的电视宣传片。

②播放级别，在中央级电视台播放。

9、通过报刊宣传 5分

①文章介绍形式，专题介绍。

②报刊级别，中央级报刊。

10、电子商务 25分

①查询，动态查询未来特定时间段预计游客接待量。

②预订，预订门票、住宿、商品、餐饮娱乐等。

③支付，能提供网上支付功能。

11、社会效益 15分

①带动当地社会就业，80%为本地员工。

②对当地经济带动作用显著。

(八)资源和环境保护 155分

1、空气质量，达到国家一级标准。 10分

2、噪声指标，达到国标一类标准。 5分

3、地表水质量达国标规定。 10分

4、景观、生态、文物、古建筑保护 45分

①保护费用投入。全年用于景观、文物、古建筑、生态系统、珍稀名贵动植物的保护费用要达到旅游区(点)全年门票收入的10%。

②采取适合的保护措施(如防火、防盗、防捕杀、古建筑修缮、古树名木保护等)，要求制度具体，设施设备完善，人员职责明确。

③保护效果，全面保持文物古迹和景观的真实性和完整性。

5、出入口 15分

①出入口主体建筑格调，对区内主体景观有烘托效果。

②出入口有相应的游客集散场地，面积适中，管理良好。

6、区内建筑及设施与景观的协调性 37分

①选址不破坏景观

②主体建筑风格有特色，效果突出。

③区内各单体建筑风格一致，相协调。

④区内建筑外观(造型、色调、材料等)与景观相协调。

⑤区内建筑体量适度。

⑥建筑物周边形成相应缓冲区，观景效果良好。

⑦功能性建筑选址要隐蔽或外观美化，

⑧管线设施，区内输电、通讯线路等全部采用地下隐蔽方式

⑨区内标语口号及布置方式，注重文化性、艺术性及与景观的协调性。

⑩不乱贴、乱放、乱摆小广告，商业服务设施招牌不过分突出。

⑪各种娱乐设施及项目设置、布局和外观合理

⑫建筑及设施选用材料不得使用玻璃幕墙、马赛克贴面、卷帘门窗、简易铁皮棚屋等。

7、周边环境与景观协调性 13分

①旅游景区与周边环境设有隔离带或缓冲区。

②旅游景区周边形成优美的天际轮廓线。

8、绿化或美化 14分

①绿化美化措施多样，效果良好

②植物种类比较丰富。

③具有珍稀植物

④绿化覆盖率达80%以上。

9、采用清洁能源的设施、设备 3分

区内禁止使用造成严重破坏环境的设施、设备(包括产生高噪音或有害气体、漏油漏气的车辆、船舶等)。

10、采用环保型材料 3分

景区内禁用不可降解的一次性餐具，经营摊点禁用一次性塑料袋。

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