一个酒店管理的问题，求解

个人建议 仅供有教科书的楼主参考：

首先，先要知道，我们做为酒店方要一个什么样的结果，是酒店形象？还是避免客人取闹？还是……~！

个人认为 从酒店管理角度出发，以洒店形象为定位处理事情如下：

前台值班接待员 ：

1、保持微笑，并诚肯向客人道歉（—_—!  从酒店管理和形像大局考虑，道歉是第一平息客人怒气的手法，虽然，自己可能会委屈。但总比客人纠缠下去要好！

2、认错、承认自己没有讲清楚同时，把酒店上网情况向客人重新叙述一遍，伴随道歉同时并确定客人听明白了。

3、提出解决方案。如：再确认客人没有大幅度使用房间情况下，给客人提出更换房间，并询问客人的意见~！

4、在得到客人答案后，立即为客人做出调整。并再次道歉。如客人提出要求属接待员范围不能解决，道歉同时请示上一级领导处理。

5、如觉得有必要：做工作总结，自我保存，回馈相关领导，并提出合理性同类事件处理改善建议。

大堂副理：

1、上前向客人道歉，并制止接待员的争执行为，并视现场情况，请接待员，或回岗工作，或到指定办公室等待指令，同时安排其它管理人员向接待员了解事件情况。

2、将客人请到，酒店会客厅或办公室等合适隔离现场的地点，道歉、敬茶，并请客人说明情况。并视情况，可致电向接待员了解情况的主管，大概了解事件始末。

3、承认错误 从酒店大局出发，视客人状态提出解决方案。直到客人满意~！

4、找接待员细致了解情况，给予心态调整和工作培训。视情节和态度给予相对处理。

5、改善工作中的环节，避免同类事情的再次发生。并总结存档。全员学习。

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