哪里有关于酒店营销方面的文章啊

要： 酒店竞争力,具体地说，它是指酒店在经营业绩、客源市场、人力资源、顾客满意度及成本、质量、营销诸方面所具有的现实的和潜在的持续发展的能力， 面对世界范围酒店业竞争的日趋白热化,如何从整体上提升中国酒店业的综合竞争力,以应对面临的竞争和挑战,已成为我国酒店业的当务之急. 本文正是以此为主题，论述了酒店营销在酒店竞争中的作用、存在的问题和对应的策略。
关键词：酒店竞争力 关系营销 品牌营销 内部营销 文化营销
浅谈提升酒店竞争力的营销策略
顾客满意在很大程度上带有片面性和局限性，一个成功的酒店，离不开成功的营销。在全球化的今天，酒店业早已进入拼策略、拼品牌、拼创新的时代，要成为人们心目中理想的下榻地，仅仅有舒适的环境和微笑是远远不够的。如何吸引客源，提升酒店竞争力则是每一个酒店都在积极考虑的首要问题，而营销策略又是酒店策略的重中之重。酒店业必须用科学、先进的酒店营销来武装自己，从而促进我国酒店业迅速朝健康有序的轨道发展
一 酒店竞争力的概念及现状分析
酒店竞争力,具体地说，它是指酒店在经营业绩、客源市场、人力资源、顾客满意度及成本、质量、营销诸方面所具有的现实的和潜在的持续发展的能力，将酒店竞争力定义为以下几个基本要素的函数：品牌、管理、服务、人力资源、技术和酒店文化。产品的开拓和发展是赢得现代酒店业市场的重要基础、价格是现代酒店业市场竞争中的重要杠杆、营销是现代酒店业占领市场的重要途径和手段 、高人员素质是现代饭店业赢得竞争增强后劲的根本所在
二 酒店营销在酒店竞争中的作用
酒店营销是一种酒店经营的指导思想和哲学理念；酒店营销的实质在于其以顾客为导向的经营理念，一切以顾客为中心，一切从顾客需求出发，一切为了顾客满意。营销是酒店经营最重要的环节, 它带有全员和全方位性，与每个员工、每个岗位有直接或间接的关系，酒店营销在酒店管理中占据了相当重要和关键的位置，随着我国酒店业日益发展，酒店营销意识在我国酒店业中得到增强，成功的营销是酒店在激烈的市场竞争中处于不败之地的有效保证。
三 酒店营销实践中存在的问题
（1 ）顾客导向的营销观念还远未落实在酒店营销的具体实践中
（2）酒店品牌开发上投入的财力和精力严重不足，缺少宣传和整体形象设计
（3）促销方式比较单一，广告载体侧重于报纸、杂志等平面媒体。整合的媒体宣传是成功营销的必要手段。传播媒体作为现代化的、专业的信息传递工具，在这个信息时代里扮演着重要角色，人们无时无刻不受着媒体的影响。报纸、电视、广播、杂志等等，都是酒店进行信息传播与沟通等等尽管非常有效，也非常经济，但在市场竞争日益激烈的今天只有进行这此媒体的充分整合，借助于现代化的传播手段，酒店可以更迅速地在更大的范围内提高知名度，扩大影响，这是营销成功的重要途径. 　
（4）酒店产品、价格、渠道及促销等营销操作层面上的竞争，由于信息的畅通化，市场运作规范的建立与完善，使得相互间模仿和借鉴的速度越来越快，想以此建立起长久的竞争优势越来越不可能
四 提升酒店竞争力的营销策略
（ 1） 重视酒店关系营销
关系营销是针对重点顾客展开的营销。酒店关系营销的目的在于提高顾客的忠诚度、巩固市场份额。酒店关系营销中常用的手段有：常客优惠以快速办理登记和结帐、记录常客以往信息提供个性化的住店服务。一次个 性化服务的经历会给客人留下深刻的印象，酒店在关系营销中，收集与客人有关的信息极为重要。
大多数顾客愿意与酒店建立友好关系，并愿对酒店工作发表看法。酒店一旦识别和选择了关系营销的对象，就应该主动与他们联系。酒店定期与选定顾客接触，了解他们对服务工作的意见和建议，这样会使他们认为酒店是自己关系网中的一员，有亲近感，在他们需要到酒店消费时会下意识地首选该饭店。酒店在关系营销中的主动性非常重要。 实践证明，以下几种关系营销法对强化顾客忠诚度是行之有效的
1. 重要关系客户联谊会即逢大的节庆（如春节 中秋）或酒店新品推介活动，邀请客户进行联谊活动，沟通信息，联络感情，增进友谊，让顾客感到酒店对他的格外重视。
2. 常客积分奖励制即对于达到一定消费频次或金额的顾客，将其升级为相应等级的贵宾客户，酒店给予相应的消费折扣或直接奖励住宿或用餐，给予其他特殊优待等
3. 贵宾级接待服务即当重要客人来饭店住宿或用餐，由总经理或分管领导亲自出面接待，拜访，敬酒甚至宴请。当得知起生日时，酒店赠送生日蛋糕和贺卡等，这会十客人感到非常荣耀。
（ 2 ）采用品牌营销策略
品牌是酒店重要的无形资产，它具有极大的经济价值。利用品牌进行营销是一种非常有效的市场方法。在消费者消费追求日益多元化、个性化的情况下，品牌的功能越来越显得重要。酒店品牌的树立能够引发顾客的消费偏好，建立客户的友好感情，增强消费者的认同感和对品牌的忠诚度，从而达到营销目的。酒店品牌通过酒店的名称、标识物、标识语让顾客认知和区别不同于别家酒店的定位，品牌形象是成功营销的生命
　　酒店形象是酒店在市场竞争中的一面旗帜，形象宣传与管理已经成为现代酒店营销的重要策略。大到一家酒店的建筑物，装饰布置、广告招牌，小到牙签、筷子、梳子、肥皂等，无一不在暗示着消费者，提醒者消费者，为此，酒店必须要用最简洁明快的语言或图形，有声的或无声的，有形的或无形的，动态的或静态的，浓缩自己的形象，明确自身的企业定位，充分利用酒店内外一切可以利用的形象资源，以最迅速的、最直接的方式进入消费者的视野，并反复刺激其脑神经，使本酒店成为其首选，成为其美好回忆。
酒店品牌的树立建立在服务质量之上。酒店住宿是一种以服务为主要内容的无形产品，它无法触摸或消费尝试，十分依赖消费者事前对它的质量感知。品牌所体现的质量是影响消费者购前感知和购买决策的关键因素。酒店品牌所体现的质量主要透过酒店表象特征传达给顾客，具体表现在价格、服务人员的仪表、建筑物外观以及明显能对顾客产生第一印象的其它方面。这些方面的形象提升和特色显现对打造酒店的知名品牌尤为重要。不过，知名酒店品牌的形成不是一蹴而就的，是依靠饭店长期的科学管理和坚持不懈地营销努力取得的。品牌营销本身就是名牌创建的过程。品牌营销的目的在于不断提升品牌，形成名牌。目前，名牌的重要性已被越来越多酒店所认识，酒店可以利用名牌延伸产品，渗透市场。
（ 3 ） 做好酒店内部营销
酒店内部营销即酒店内部全员促销，这是酒店营销的继续和延伸、是酒店成功营销的基础、是节约营销成本的最好形式。首先，内部促销是面向已经入住的客人或老顾客进行的促销，稳住已有的顾客就是稳住已有的市场份额。其次，内部促销不需要专职人员，与外部促销活动相比既容易又方便。从总经理到服务员，从前台到后台，� �人都可参与，酒店全员都是义务推销员。只要把全体员工的积极性、主动性调动起来，再适当地掌握一些方法和技巧，酒店就会形成强大的内部推销力量。再次，内部促销不需要专门的经费投入。它不象广告、公关等要有专项经费开支，而是在完成本职工作的同时，不失时机地、恰到好处地向客人推销，只需多一些灵活的方法、语言技巧和形式的变换而已。这是成本最低，见效最快的促销手段。另外，内部促销不受任何限制，在服务过程中随时随地都可以展开促销，非常便捷。所以酒店管理者必须加大对一线员工的培训力度，有效地开发培养人才，建立合理的人才结构，稳定员工队伍，减少不必要的流动，并在企业内部形成良好的竞争激励机制，使每位员工能够积极主动地服务客人，随时注意观察客人的情况，自然和谐地与客人沟通交流，恰倒好处地进行推销；酒店管理者必须放弃一些传统观念，比如不允许和客人谈话，禁止与顾客交流，与客人保持较远的距离等一些严肃的纪律要求，而要从根本上建立一种宽松的待客氛围，特别是管理者应随时保证服务人员的良好的现场服务情绪，使一线员工能够在工作场合里带者发自内心的真诚和友善，真正做到“顾客永远是对的”。，内部促销是一种非常有效的营销。它是外部促销的一种延伸。
内部促销取得成效的保证是服务的优质化。只有优质的服务才会令客人满意，才能让客人乐于接受内部促销的诱导，愿意增加消费和再次消费。此外，建立健全一套激励内部促销机制是做好内部促销、树立全员营销意识的制度保证。
四 实施文化营销策略
（1）文化营销在酒店竞争中的优势
1、幽雅的环境是进行文化营销的良好条件
酒店进行文化营销的一个良好的条件就是具有幽雅的内外部环境，这给酒店发展文化营销提供了良好的载体，同时增加了顾客的停留时间。酒店独有的文化环境给来自各地的宾客独特的魅力，增加了宾客的住店吸引力。
2、文化营销在酒店细节之处尽显魅力
文化营销不一定需要很大的投入，一些细微之处的巧妙设计也会尽显酒店人的匠心。国外流行的“菜单文学”就是一个绝佳的例子，通过菜单更好的宣传了酒店的经营理念和特色。在细小的地方显示出酒店的与众不同。美国爱荷华州哈兰市的米歇尔酒家，在欢迎顾客光临的菜单上写道：“我们高兴，因为我们能为您烹制全市最好的美食；我们感谢，因为您赐与我们机会，让我们展示自己的服务和好客；我们荣幸，因为您挑选我们来满足您的好胃口。感谢您对我们的信赖，我们将永远竭尽全力，不负您的友谊和惠顾。”
3、文化营销可以充分利用自己的资源，抓住特色做文章
不同的酒店在各自的资源方面各有不同，如何利用自身的资源特色做好酒店、搞好经营是每个管理者的责任。在经营中注入文化的内涵，可以使得酒店在激烈的竞争中脱颖而出，给宾客留下深刻的影响。在意大利的水城——威尼斯，沿威尼斯大运河(the Gr_and Canal)直下，沿岸尽是宫殿和教堂，然后转道“圣•马克”湖，在那里，闪耀在总督府建筑穹顶上的阳光分外美丽，使人流连忘返。位于“温达明”宫旁矗立着一座拥有4个世纪历史著名的“斯普列尼”酒店。酒店美丽的拱形窗框里正好映托出世界上最浪漫、最著名的“圣•马克”广场。虽然只有15个套间，“斯普列尼”酒店却透着私人寓所的高雅气质，在这里，远道而来的客人充分享受着酒店的丰富资源，以及那种经典般的豪华与舒适。虽然走上几分钟就到了喧闹繁华的水岸街区，“斯普列� ��”这个回廊式酒店却永远那么高贵、安详和宁静，注解着威尼斯水城那历史而永恒的魅力。
（2）文化营销在酒店业中的展开及发展思路
首先。文化营销最关键的一点就是给自己的酒店合适的文化定位，根据就在于酒店的主要接待群体特征、酒店品牌目标以及当前合适的文化最佳卖点。从消费群体特征我们可以分析他们的文化背景，他们希望酒店能提供的文化氛围以及不能容忍的文化形态，这就为酒店的文化定位提供了一个基本的范围框架。然后从经营者的目标要求以及品牌所有者的品牌文化要求角度来对文化进一步加以限定。要求不能与品牌原先文化冲突，并且把酒店文化与酒店品牌建设结合起来，根据市场变动做出相应的调整，根据品牌加强控制，因为品牌说到底也是一种文化经营；也要根据经营者当前对利润、企业形象或市场等的目标要求做出有利有效的文化选择。此外，还可从当前比较合适的又符合当前消费潮流的文化焦点中选择。例如，目前的环保意识深入人心，环保、绿色文化成为市场新卖点。香港日航酒店就抓住了这张文化王牌，并与自身的目标相结合，大打环保牌，在酒店内部贯彻环保文化，创意新颖，取得了优良的成绩。
其次，文化营销最主要的是对文化载体的一种优化组合，而文化最终体现在三个方面：一是物质实体文化：二是人际关系文化；三是制度文化。为此，在酒店的经营中就要从酒店硬件及其环境的文化装饰、产品包装、员工的文化培训、服务文化塑造以及管理制度等几个方面入手。从酒店的硬件环境建设来看，它包括饭店的实体形象、建设风格、建筑装潢、规模、设施设备、产品、用品以及内部空间环境的一种酒店文化的设计与凸现。例如，以汽车轮子为标志的假日旅馆集团，已经形成了其独特的品牌魅力；有些酒店建成轮船式样，让服务员穿上海员服，让产品与船文化结合起来，风格别致，经营奇特，也招徕了很多顾客。在餐饮上，可以对餐厅进行文化设计，体现一种或古典或现代、或民族或西洋的风格，也可以在菜单和食品上融入一些特色文化特征，以形成个性化、功能化的消费环境。如一位世界知名的餐饮专家所言：“我这里不仅销售美味佳肴，且与它们相关的形象、声音、色味、动作都具有不可低估的价值。”再从内部空间环境上说，有些豪华酒店可以将它装饰得如宫殿一般，营造出一种高贵的宫廷文化气氛，来提高品位与档次；有些酒店规模小，但也可以在家庭文化、绿色文化、科技文化等方面做足文章。如绿色文化经营中，就是为了迎合素质较高的客人一种回归自然、追求人和自然和谐共生的愿望。
再者，文化营销要求物质文化建设的同时，更要从酒店文化角度去培训员工，进而将文化融入服务之中，真正让客人感受到这种文化的魅力。员工是产品的主体，是酒店文化的载体与传播者。因此就得让每位员工认识到酒店文化的内涵，认识到客人在心中对这种文化的反应，进而在服务中能够主动地去传播这种文化、营销这种文化。在此过程中，员工与顾客应该是可以自由、顺畅地沟通，共同认同这种文化，进而沉浸于对这种环境气氛的享受中。这同时也是酒店内部营销中的一个重要内容，即要求顾客与员工处于一种和谐交流的服务平台上，减少冲突，增强亲和力。当然，酒店的经营管理需要制度的维护与约束，员工的行为也需要制度的监督，这就要求将酒店文化融入到管理制度中，让员工更好地传播、实践这种文化以及服务，使制度体现这种文化的导向以及人文关怀精神。制度本身� �是一种管理理念和管理思想的反映，一旦酒店选择了特定的文化类型，自然而然地，它就会在经营理念与经营思想上体现出来，也间接地在制度上得以体现。
最后，文化营销在具体的操作中应该把文化因素渗透到市场营销组合中去，制定居于文化特色的市场营销组合。具体可从以下几方面入手：
1、产品文化营销策略。把文化内涵融入酒店产品的设计之中，从客房的布置到酒吧的酒水名称和造型再到餐饮的菜式的安排，均体现酒店文化的主流。酒店的品牌与包装设计业要能够较好的体现酒店的整体文化氛围。再者要增加酒店的服务附加值。提高员工的素质，使其主动引导消费者购物和消费。
2、价格文化策略。文化营销认为，顾客购买的是整体消费利益，商品定价应以顾客获得的总价值为准线。在文化营销的酒店中，不仅包括产品提供的使用价值还包括文化价值。文化价值是顾客的一种心理体验，其价值大小的确定则以顾客的确认为基准。酒店产品定价应与市场定位相吻合，即与酒店产品所满足的文化需求相一致。
3、促销文化策略。酒店应利用广告、公共关系、营业推广及人员推销等促销手段向目标顾客传递有效的产品信息和企业信息，激发顾客购买酒店产品，实现酒店与外部顾客之间的信息沟通和交流。文化的魅力经久不衰。利用文化来做宣传，定会触动顾客心灵的感知．
4、环境文化策略。酒店要获取竞争优势，经营者的目光应该投向就餐环境的设计和气氛的营造上，酒店环境的创新上要不拘一格、放眼世界，挖掘文化内涵，努力营造环境的文化氛围，在环境上打好营销第一战。咸亨酒店的声名远播不仅因为酒店良好的经营与管理，还依赖于鲁迅先生的大作。酒店在环境营造上尽量再现鲁迅先生笔下的场景，深度挖掘作品中鲜明的民族品格，弘扬独特的文化特色。就餐大厅内“曲尺柜台”、“太白遗风”，墙上满是壁画、楹联、酒诗，并配有传统口味的茴香豆、卤煮花生、豆腐等下酒特品，使就餐者领略到晚清时期的江南民俗和绍兴风情并再次温故了鲁迅先生的经典大作。

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