酒店运营副总考核 酒店管理考核

导读：酒店运营副总考核 酒店管理考核 1. 酒店管理考核 2. 酒店考核方式 3. 酒店管理考核的内容 4. 酒店管理考核鉴定 5. 酒店管理考核作业 6. 酒店管理考核制度 7. 酒店考核标准和酒店管理 8. 酒店管理考核表格 9. 酒店管理考核标准试卷

1. 酒店管理考核

酒店管理的基本内容分为：服务员操作层、督导层、部门经营管理层以及总经理决策层四部分内容。其中服务员操作层是通过服务员的服务来体现酒店的整体素质；督导层主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作；部门经营管理层主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督等。

酒店管理的基本内容:

⑴服务员操作层

通过服务员的服务来体现酒店的整体素质。因此，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。

⑵督导层

主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。

领班要亲自参加服务工作，是服务现场的组织者和指挥者，是酒店良好形象的门面，是树立酒店形象的硬性指标。

⑶部门经营管理层

部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。

作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。

⑷总经理决策层

酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展，需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。

酒店管理的具体工作内容

1、 完成或超额完成公司下达的各项经营指标、费用指标。

2、 按时完成公司下达的各项工作任务，并定期汇报。

3、 负责酒店具体的经营销售策划并指导执行。

4、 负责酒店的公关活动，负责对客户的各类信息的汇总：负责与客户善后服务。

5、 负责按有关规定对签单客户进行控制。

6、 负责竞争对手的商业调查。

7、 负责本酒店的定岗、定员、定编、定薪，核准员工的考勤、工资分配。

8、 负责对员工的思想教育。

9、 负责对酒店全体员工的培训、督导、考核、晋升 . 10、负责指定下属的工作职责、工作程序和工作标准。

10、 负责制定相关管理制度和奖惩细则。

11、 负责处理重大突发事件，接受、处理重要客人的投诉。

12、 了解和掌握当日前厅和后厨的产品信息。

13、 负责对就餐环境的营造的指导。

14、 负责对大型或重要客户的策划、现场督导和检查。

15、 负责卫生区域的划分、卫生标准和考核奖惩标准的制定。

16、 按公司统一规定管好酒店设施设备

2. 酒店考核方式

1）领班的岗位职责是什么？ 　　2）你能叙述领班一天的工作程序吗？ 　　3）你认为每日下班前应做哪些工作？请具体说明。

　　4）你认为一个好领班应该是能经常帮助服务员工作，还是能指挥服务员工作呢？请谈谈你的想法。　　5）当你手下一名员工经常丢三落四且工作速度太慢时，你是否想过应该怎么办？ 　　6）当因工作繁忙服务员在工作中向你抱怨并发牢骚时，是否应该同情，你有否想过应怎么做？ 　　7）客人向你抱怨客房的设备陈旧时你该怎么办？ 　　8）你认为怎样才算全力支持你上司的工作？ 　　9）当你对上司的工作安排有意见时，你应如何处理？ 　　10）你的下属对你的工作安排有意见时你该怎么处理？ 　　11）你认为你是怎样的一个人？在工作中 你还需要克服哪些不足？ 　　12）对于平常工作速度慢，质量差的员工你是推给上司呢？还是勉强收下跟在后面补漏？还是应该怎么办？ 　　13）你认为怎样能更有效的促使员工发挥工作上的潜立？ 　　14）你认为一个好的领班应该具有哪些品质？

3. 酒店管理考核的内容

做为管理学类，考事业编制可以报考政府招待所、接待中心、机关事物管理局、文旅局、招商局、工商市场局等。

酒店管理，是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的。近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。

随着2008北京奥运会成功的举办，以及2010上海世博会和越来越多的国际大型活动在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。

4. 酒店管理考核鉴定

　　综合绩效考核表一 　　序号 考核项目 考核内容 分值 考核评分 备注 　　（一）公共部分 　　1 执行能力 　　（20分） 能按时完成各项目标任务，准确、及时传达酒店各项规定，部门员工100%以上了解。

16-20 　　基本按时完成各项目标任务，偶尔一次不能及时传达酒店各项规定，部门员工90%以上了解。15-10 　　延后完成各项目标任务，在推行酒店各项规定中，部门执行略有偏差，经上级指导后基本完成。4-9 　　未完成各项目标任务，在推行酒店各项规定中，执行过程中有重大失误，给此工作的推行带来了负面效应。0-3 　　2 部门配合 　　（10分） 能积极配合相关部门工作，并及时完成与之相应的工作。9-10 　　就部门之间配合做出适当的配合，在规定时间内完成与之相应的工作。5-8 　　基本配合相关部门工作，基本完成或超过完成与之相应的工作。1-4 　　不能与其它部门合作，工作相互推委。0 　　3 培训工作 　　（15分） 能有效、准时的做好本部门的培训工作，培训效果优良。11-15 　　能完成本部门的培训工作，培训效果一般。5-10 　　能完成培训，但培训效果达不到目的。1-4 　　未进行任何形式的培训工作。0 　　4 员工稳定 　　（5分） 重视员工队伍建设，积极与员工沟通，部门员工流动率控制合理。5 　　较为重视员工队伍建设，能与员工沟通，部门员工流动率基本正常。3-4 　　不重视与员工沟通及稳定员工队伍，部门员工流动率较大。1-2 　　与员工沟通不良、员工抱怨较多，未能有效稳定员工队伍，员工流动频繁。0 　　5 工作效率 　　（10分） 工作一贯主动，提前完成任务。9-10 　　工作较主动且平稳，不需上级催促。5-8 　　很少采取主动，需上级催促才能完成。1-4 　　工作极不主动，且在上级催促下仍不能完成工作。0 　　6 礼仪礼貌、行为规范、规章制度执行情况（5分） 根据对部门员工纪律情况的了解进行相应扣分，如员工出现违反《员工手册》中惩罚条例第（一）（二）违纪情况，扣1分/次，出现《员工手册》中惩罚条例第（三）违纪情况，扣2分/次，出现《员工手册》中惩罚条例第四一）（五）违纪情况，扣3分/次，此项分值扣完为止，不计负分。5 　　7 卫生质量、服务质量、设施设备的维护保养（10分） 卫生、服务、设施设备维护较好，质检过程中未出现被开罚单。9-10 　　卫生、服务、设施设备维护基本合格，质检过程中被开罚单1-2次。5-8 　　卫生、服务、设施设备维护勉强合格，质检过程中被开罚单3-5次。1-4 　　卫生、服务、设施设备维护不合格，质检过程中被开罚单5次以上 0 　　8 劳动纪律出勤率（5分） 根据考勤、出勤情况以及部门劳动纪律情况进行综合评分，如有迟到、早退� ��1分/次，旷工1天扣2分/次，此分值扣完为止。5 　　（二）部门专业考核部分 　　9 财务部： 　　采购、库房保障、收银员技能技巧 　　（20分） 能在部门要求时间内及时采购回物资、物品，采购质量达到要求，库房对物品的管理井井有条，收银员专业技能高，无任何出错及投诉。16-20 　　基本能在部门要求时间内完成采购，采购质量达到要求，库房对物品的管理能力达到部门要求，收银员专业技能好，出现1次错误或投诉。11-15 　　能在部门要求时间内及时采购回物资、物品，采购质量差，库房对物品的管理基本能达到部门要求，收银专业技能一般，出现2次错误或投诉。6-10 　　超时完成部门采购，库房管理不到位，收银员专业技能一般，出现3次以上错误或投诉。1-5 　　完成采购情况严重不到位。0 　　10 总经办： 　　人员招聘及后勤保障 　　（20分） 总是能提供符合素质标准的备选人才，根据部门需求及时将人员补充到位，后勤保障方面及时到位。16-20 　　经常能提供符合素质标准的备选人才，根据部门员工类型需求，人员补充在一个星期至15天之内补充到位，后勤保障方面基本能满足要求。11-15 　　基本能提供符合素质标准的备选人才，缺员一般在30天之内到位；后勤保障方面一般。6-10 　　不能提供符合素质标准的备选人才，缺勤人员补充困难，缺员在30天之后才能补充到位，后勤无保障。1-5 　　11 保安部： 　　安全工作 　　（20分） 具有高度防火、防盗意识、无火灾、盗窃隐患。16-20 　　重视安全防范工作，发现火灾、盗窃隐患及时整改。11-15 　　较重视安全防范工作，发现火灾、盗窃隐患及时整改。6-10 　　不重视安全防范工作，发现火灾、盗窃隐患未整改，出现了重大安全隐患，经多次督促方进行整改的。1-5 　　12 工程部： 　　设备维保和工程专业技能 　　（20分） 根据使用部门需求，提前在规定时间内对报修进行维护，维修效果达到部门要求，定期对设施设备进行清洁保养，延长使用寿命，维修方面专业技能水平高。16-20 　　根据使用部门需求，对各部门报修能在规定日期内完成，维修效果达到要求，定期对设施设备进行清洁保养，保证设备正常使用，维修方面专业技能水平一般，出现1-2次维修达不到部门要求。11-15 　　根据使用部门需求，对设施设备进行维修不及时，延期对设施设备进行清洁保养，基本保证设备使用正常，维修方面专业技能水平一般，出现3-5次维修达不到部门要求。6-10 　　根据使用部门需求，延后对设施设备的维修，设备保养方面由于使用和维护保养不当，出现重大设备损毁事故，给酒店造成重大损失，维修方面出现5次以上达不到部门要求。1-5 　　13 前厅销售部： 　　市场开发和客户管理 　　（20分） 有齐全的客户档案，有定期的客户意见收集不少于30家，新签约客户45家以上，及时反馈销售预订给相关部门（包括签单人等），并及时反馈投诉信息。16-20 　　有齐全的客户档案，定期的客户意见收集不少于20家，新签约客户30家以上，1次未及时反馈销售预订给相关部门（包括签单人等）。11-15 　　有80-90%的客户档案，客户意见收集不少于15家，新签约客户20家以上，2次未及时反馈销售预订给相关部门（包括签单人等）。6-10 　　客户档案不到70%，客户意见收集低于10家，新签约客户15家以上，3次及以上未及时反馈预订相关信息给相关部门(包括签单人等)。1-5 　　14 专业技能、技巧（20分） 部门员工专业技能技巧好，整体服务水平高，受客人好评，无因技能技巧引起的投诉。16-20 　　部门员工专业技能 技巧好，整体服务水平高，出现因技能技巧引起客人投诉1-2次。11-15 　　部门员工专业技能技巧好，整体服务水平一般，出现因技能技巧引起客人投诉3-4次。6-10 　　部门员工专业技能技巧好，整体服务水平一般，出现因技能技巧引起客人投诉5次以上。1-5 　　附件二： 　　综合绩效考核表二 　　部门 考核项目 备注 　　茶艺部 1至8项，14 总分合计100分 　　餐饮部 1至8项，14 总分合计100分 　　客房部 1至8项，14 总分合计100分 　　娱乐部 1至8项，14 总分合计100分 　　前厅销售部 1至8项，13 总分合计100分 　　总经办 1至8项，10 总分合计100分 　　财务部 1至8项，9 总分合计100分 　　工程部 1至8项，12 总分合计100分 　　保安部 1至8项，11 总分合计100分 　　注：各个部门各项评分累计相加为综合评分得分。　　附表（三） 　　部门综合绩效考核评分表 　　月份： 　　考评人 　　考核项目 被评分部门 　　茶艺部 餐饮部 客房部 娱乐部 财务部 前厅销售部 保安部 工程部 总经办 执行总经理 总经理 　　第1项（20分） 　　第2项（10分） 　　第3项（15分） 　　第4项（5分） 　　第5项（10分） 　　第6项（5分） 　　第7项（10分） 　　第8项（5分） 　　专业项（20分） 　　总分合计 　　评分部门： 评分人： 　　注：总经办于每月21日将考评表下发到各部门，各部门进行考评后于每月24日返回总经办。

5. 酒店管理考核作业

酒店管理是对酒店的人员、硬件设备、服务、营销等进行规范化，标准化的一种方法和手段，从而更加有效地提高酒店的效益。酒店管理基本的概括如下：

1.资产管理：设施、设备、服务标准。

2.计划管理：未来一段时间内做什么？谁去做？如何去做？如：不能失火了才去建立完善防火系统和制度。

3.组织管理：对酒店承担的任务在全体成员之间的分工合作进行管理。如岗位设置、规章制度。

4.人事管理：员工数量、培训日常管理、工资评估、考核奖惩、晋升、辞退等管理。

5.沟通管理：处理信息、沟通上下级、同级、上级的理解、支持与帮助。

6.协同管理：及时发现和分析多种冲突的性质、类型，并选择正确的方法解决。

7.预算与财务管理：减少支出，增加利润。

8.经营管理：酒店的投资与经营形成的选择，产品、价格、销售渠道促销方式和广告。以成本最小而利润最大化为目的。

6. 酒店管理考核制度

一般酒店对员工的管理都体现在酒店员工手册当中，其中明确员工在酒店中必须明确和遵守的规定。

此外酒店还会制定一些与员工有关的酒店或部门管理的规定，保证运行有序，如

劳动纪律：员工考勤管理规定、交班制度等；

生活保障：如员工外宿管理规定、员工宿舍管理规定、员工用餐管理规定等；

人事福利：入职、入岗培训管理办法等，转岗调动程序、个人绩效考评等；

奖惩制度：先进个人评选办法、过失处罚等。

总之，酒店管理的核心就是管好人用好人，制度是基础，而制度的制定者和执行者也是人。

7. 酒店考核标准和酒店管理

员工培训一般分为几大类，员工技能培训、消防安全培训、酒店礼仪培训等，根据不同的岗位技能不同，通常分为是涵盖酒店管理、运营、团队建设、渠道销售、绩效管理、收益管理、OTA技巧、前厅销售技巧等方面系统化的培训，酒店想要做好这些培训不容易，若有条件的话可找相应的酒店培训机构进行全面培训，如果只是小型的酒店，做好基础培训即可。

8. 酒店管理考核表格

正规的酒店要 登记的项目有： 入住人姓名 入住人性别 入住人身份证号码 入住人家庭地址 入住的时间 分配的房间号码 收取的押金数额 贵重物品登记 有否机动车停在酒店的停车场 基本上就这些了。

9. 酒店管理考核标准试卷

基层管理人员要有以下基本素质： 　　精通业务。从普通员工中选拔出领班，主要标准是该员工熟悉本职，精通业务。这样才能在日常工作中给予员工正确的指导。当新员工到岗时，能够按照操作规范帮助新员工尽快适应岗位操作要求。 　　作风正派。基层管理人员要做到作风正派，首先要遵守职业道德的基本要求，要爱岗敬业，树立“客人总是对的”服务观念。基准要公私分明，不贪不占，舍已奉公，有主人翁精神。同时自己应是遵守酒店制度的模范。要求员工做到的，自己需要首先做到。在日常工作中，对待员工做到一视同仁。 　　善于学习。这里的学习主要是指学习酒店的规章制度，部门内部的各项考核标准和要求，以及其它酒店的先进的操作方法和经验。只有自己学好了，才能正确贯彻上级领导的管理意图，正确行使管理权力。 　　提高素养。要在工作和学习的实践中不断提高自己的文明素质。提倡多读书，提倡学讲普通话和英语社交对话。以适应三星级酒店对内对外接待客人的需要。

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