酒店服务的硬标准 酒店服务质量的标准

导读：酒店服务的硬标准 酒店服务质量的标准 1. 酒店服务质量的标准 2. 酒店服务质量标准表 3. 酒店服务质量标准包括哪些内容? 4. 酒店服务质量标准化的重要性 5. 酒店服务质量的标准和要求 6. 酒店服务质量标准的类别 7. 酒店服务质量标准化 8. 酒店服务质量的标准是什么 9. 酒店服务质量标准的评定 10. 酒店服务质量的标准是

1. 酒店服务质量的标准

一、中国星级饭店制度的由来

改革开放以后，大量国际友人来到中国，但我们国家的酒店总体质量比较低，严重影响国家形象和吸引投资的环境状况；同时各行各业大举进军酒店业，楼堂馆舍成风，但从设备设施到服务和卫生等各方面都参差不齐；在这一背景之下，国家旅游局决定引进国际通用的“星级饭店评定标准”，1988年国家旅游局邀请国际旅游专家、西班牙旅游企业司司长费雷罗先生来到中国，参照国际官方旅行组织协会《旅馆等级标准》，制定《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规范和标准》，1993年国家技术监督局以中华人民共和国国家标准的形势颁布，编号是---GB/T14308-93；这个标准于1997年作了第一次修订，修订以后的名字未变，编号变为---GB/T14308-1997，2003年进行了第二次修订，修订以后的名字除掉了“涉外”两个字，是因为入世后实行统一国民待遇，不再有涉外区别。

为了促进旅游业的发展，保护旅游者的利益，便于饭店之间有所比较，国际上曾先后对饭店的等级做过一些规定。按照饭店的建筑设备、饭店规模、服务质量、管理水平，逐渐形成了比较统一的等级标准。通行的旅游饭店的等级共分五等，即一星、二星、三星、四星、五星。

①一星饭店。设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务

②二星饭店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有商品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，收费低廉，经济实惠。

③三星饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量较好，收费标准较高。能满足中产以上旅游者的需要。

④四星饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。

⑤五星饭店。这是旅游饭店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务质量要求很高，是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。

2. 酒店服务质量标准表

1、一般，宾馆标间时间计算是从当日中午12点以后入住开始到次日中午12点以前离开计为一天。

2、不同的酒店、宾馆的规定可能会有一些区别，可以在订房是查看说明或者咨询前台。

3、大部分酒店宾馆要求12点前退房，但是可以协商，目前如果房源不是特别紧张的话，大部分酒店可以延迟到下午两点前退房。

3. 酒店服务质量标准包括哪些内容?

单人间就是指房内只有一张床的房间，有时候星级低的酒店、一般在酒店的总台这里都会有该酒店的房间及房内配套设备等等的图片或介绍的小宣传册。

双人间，指宾馆或酒店里一个房间里拥有两张床位，可以同时为两人提供住宿服务的房间。

标准间一般是只含卫生间、双床的房间，套间形式就多了，各家酒店都不完全一样，有的是标准间的基础上多一个客厅带上沙发啊甚至是麻将室，这就需要向入住的酒店具体询问了。双人间，就是两张床的房间，可以有卫生间，热水，电视机，空调，网线，WIFI 电脑等，也可能没有。

4. 酒店服务质量标准化的� �要性

　　酒店SOP是Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写 ，即行业服务细节量化标准操作程序。　　酒店SOP主要是指酒店软件的标准化，酒店软件的标准化比酒店软件的标准化建立更难，尤其是保持太难。　　酒店SOP主要分三个阶段：酒店服务标准的制定、酒店服务标准的执行、酒店服务标准的保持。　　标准的建立首先是要用规范性语言描述流程和标准，标准要与国际接轨，然后就是员工具体在工作中实施建立的标准，并针对顾客的意见和行业的趋势不断完善和优化标准。

5. 酒店服务质量的标准和要求

1、良好的专业能力 包括掌握娴熟的专业技能、技巧与丰富的专业知识。

经过酒店培训后，严格遵守并且熟练掌握服务质量标准和操作规范，从而减少服务过程中的弊端。如服务员在对客表达时，在语速上要保持匀速，多用“您、请、可以、对不起”等-些表达尊重、谦虚的礼貌用语。2、察言观色的能力 在满足客人基本需求后，提供客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。如客房入住了老人，楼层服务员应想到老人在洗浴时容易滑倒，为他们准备一个小凳子或者多备一-个防滑垫。这就要求员工须了解各种类型的客人，学会换位思考，设身处地为客人着想。3、随机应变的能力 服务员的随机应变能力尤为重要，需要灵活的化解客人的矛盾，站在客人的立场上，适当的让步。如责任自身的态度诚恳、亲切待人，让客人真切地感受到服务员是在为自己考虑，反过来客人也会为服务员考虑。4、主动推销能力 酒店是一个经营性行业,主要的目的是通过提供服务和产品获职利益。服务员应该都树立主动推销的意识，掌握一定技巧的推销能力。在完成了自职责的服务任务后，根据客人的状态与兴趣，分析客人的消费心理，运用销售语言，主动地向客人介绍酒店其他的各种服务项目、服务产品，充分挖掘客人的消费潜力，为酒店创造更多的经营收入机会。5、正确的服务观念 服务是一种建立在平等关系上的互相尊重和被尊重，不卑不亢、从容不迫的服务观念才是服务人员应该树立的理念。在这种服务理念的指导下，服务人员才能从客人的角度,为客人提供主动、热情、周到的服务。

6. 酒店服务质量标准的类别

宾馆房间类型，各个宾馆的叫法或许有些不同，但基本房型是差不多的，分为：

单人间：一张单人床的房间

双人间/标准间：二张标准单人床的房间（这是最普遍的房型）

大床间：一张大床的房间（也是常见房型）

三人间：三张单人床的房间

套间：卧房带客厅

其它房型多是在基本房型基础上衍生出来的，如行政间，豪华间，高级间，商务间等等，只是设施更加豪华一些。另外，还有城景房，园景房，湖景房，海景房等，这是按房间朝向来分类的。

7. 酒店服务质量标准化

经济型连锁酒店品牌---如家快捷酒店，提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着适度生活的简约生活理念。

中高端商务酒店品牌---和颐酒店，为境内外中高级商务及休闲旅游人士提供高科技智能化的酒店住宿产品和独具特色的“HOWEVER贴心服务”，让您在人性化的舒适体验中畅享旅途的自然自在。

8. 酒店服务质量的标准是什么

用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级.星级越高，表示旅游饭店的档次越高。

一星级饭店要有适应所在地气候的� ��暖、制冷设备；16小时供应热水；至少有15间（套）可供出租的客房；客房、卫生间每天要全面整理一次，隔日或应客人要求更换床单、被单及枕套，并做到每客必换；能够用英语提供服务。

二星级饭店在上述基础上（下同）还需要有叫醒服务；18小时供应热水；至少有20间（套）可供出租的客房；有可拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途的电话；有彩色电视机；每日或应客人要求更换床单、被单及枕套；提供洗衣服务；应客人要求提供送餐服务；4层(含4层)以上的楼房有客用电梯。

三星级以上饭店需设专职行李员，有专用行李车，18小时为客人提供行李服务；有小件行李存放处；提供信用卡结算服务；至少有30间(套)可供出租的客房；电视频道不少于16个；24小时提供热水、饮用水，免费提供茶叶或咖啡，70%客房有小冰箱；提供留言和叫醒服务；提供衣装湿洗、干洗和熨烫服务；提供擦鞋服务；服务人员有专门的更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等设施。

四星级饭店需要有中央空调（别墅式度假饭店除外）；有背景音乐系统；18小时提供外币兑换服务；至少有40间(套)可供出租的客房；70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米；提供国际互联网接入服务；卫生间有电话副机、吹风机；客房内设微型酒吧；餐厅餐具按中西餐习惯成套配置、无破损；3层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装修高雅；代购交通、影剧、参观等票务；提供市内观光服务；能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务。

五星级饭店除内部装修豪华外，要求70%客房面积（不含卫生间和走廊）不小于20平方米；至少有40间(套)可供出租的客房；室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰；每个客房配备微型保险柜；有紧急救助室。

9. 酒店服务质量标准的评定

The role of the hotel are:

1. Tourists a base for tourism activities

2. The creation of tourism revenue

3. For the community to create employment opportunities for

4. The promotion of social consumption patterns and the development of and changes in consumption structure

5. Stimulate the development of

6. Hotel Development level is the level of tourism development and socio-economic and civilization level of mark

10. 酒店服务质量的标准是

1、最重要的一条原则就是：态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。

2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。

3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是 差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。

4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。

5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。

6、有工作激情才能做好每一件事。

7、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。

8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。

9、追求零缺点服务。

10、服务无小事。

11、服务无止境。

12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的� �质服务。

13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。

14、服务公式：100—1≤0.

15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。

16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。

17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。

18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。

19、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，…… 等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。

20、服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助。

21、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。

22、去与客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、套话；要好好揣摩，不同场合、不同时机，话应该怎么说。

23、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式管理上；不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识，以及经常进行模拟操练。考评也要跟上，这样员工才会有压力和动力。

24、在酒店任何场所，看到客人要向客人微笑问好，传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到：一停二让三问好！吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好！

25、上客高峰期，大门口迎宾员太忙时，客人未到的值台女服务员应到大门口站台，协助迎宾员迎带客人。

26、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急：先帮客人拉椅让座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添补餐具、椅子例外）等；在服务过程中，绝不允许服务员离岗超过3分钟（包括送单、取酒水、买单等）

27、值台服务员要面向就餐客人值台；不要背对客人或倚*柱子吧台等，要时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务；勤斟酒水／茶水，勤换骨碟、烟缸，勤清理桌面，及时催菜，及时为客人点烟等。尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等。若客人不抽烟，可把桌上烟缸撤走，桌面会宽敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。

28、大厅服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务；杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象；更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生。

29、包房服务员在客人就餐过程中要进包房（除非客人特别要求例外）。

30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘。

31、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不同特点，以供客人对比参考选择。

32、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时，服务员在报完菜名后要对客人说“先生（小姐），对不起，让您们久等了，请慢用。”

33、在为客人上菜时要报菜名；声音大小适中，甜润；不能有气无力。

34、在为客人倒完茶或斟完酒水时要说：“请慢用”

35、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容；说话证据生硬、沉闷。

36、客人结账离开时要把客人送到大门口，并交给迎宾员。送客人时要善于与客人沟通交流：边走边征询客人对服务、菜品、环境、人格等的意见。

37、大厅设专职撤台员，以保证值台服务员不缺岗，避免产生真空� ��当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或其他时，一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务。

38、重要客人或人数多的包房要派2—3名服务员（最好由领班以上带）去服务，1—2人倒酒，1人服务或派菜。

39、对素质较差的客人，服务员不要与其争辩莽撞，实在无法忍让时可要求主管调换岗位。

40、看到不好现象要及时改正（如台面铺歪了、餐具破损、地上有垃圾等）。

41、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言（眼神、手势等）的运用。

42、餐前检查时要有不放过每一细微处：摆台是否规范、餐具是否有破，椅子脏不脏等。

43、迎宾员带客领台技巧：分散就座，看起来大厅人较多，同时各服务员都有台，不会造成一个服务员很忙，其他服务员很闲的现象。

44、服务员挂牌服务：在大厅显眼处张贴值台服务员照片资料，供客人监督；新员工上网必须为其指派师傅，手把手传帮带。

45、适时给员工以压力，服务员工资与表现结合，奖优罚劣，多劳多得。

46、服务员对客人的爱好习惯要牢记在心。

47、每周开一次找差距总结工作会（每个人都说自己工作的不足，这周学到了什么东西）

48、管理者要善于发现问题和解决问题。

49、管理者也要注意和员工说话时的语气、态度；忌生硬、责骂，少训斥。

50、管理者要给员工创造一个好的工作环境和一份为客人提供优质服务的好心情，这样员工才能满腔热情地去为客人服务。

51、员工的业余生活是消除员工工作枯燥乏味、厌烦怠工的积极辅助手段：它既有利于聚拢人心，也有利于提高服务质量。

52、经常与员工谈心，及时了解员工的思想动态，掌握员工每天都在想什么。

53、收银员在客人在场或离客人较近时，说话语气要注意规范用语。

54、主管要在各自管辖区域督导、跟踪、指导服务员的现场服务。

55、主管在开餐前务必进行餐前检查，包括音响设施、话筒有无杂音、灯光是否昏暗、电话是否可用等等，发现问题及时处理。

56、每月评选出1—2名服务明星（销售能手、创新菜冠军、委屈奖等）现身说法，给其他员工做榜样、树典型。

57、重视亲和力的培养：每个员工都应该是极具亲和力的友善大使。

58、每周一定时间主管、点菜员到时周边单位去民宣传卡片，拜访老客户，开发新客户。

59、管理人员要经常电话拜访客户。

60、营业额超标时，给员工予适当奖励。

61、管理者每天下班前要填写工作报告。

二、精神面貌、仪容仪表方面

62、在工作岗位上要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲；精力集中，不可心不在焉，随时准备为客人服务。

63、女员工头发：前不遮眼，后不过肩，梳理整齐，长发盘起，男员工：侧不过耳，后不过领，不留不鬃角。

64、女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰物（婚戒除外），男员工不留胡须。

65、上班着工装，保持工装整齐、无污迹、钮扣齐全、无开线处。正确佩带工号

牌。

66、不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩色头发。上班时不穿拖鞋、旅游鞋。穿规定的鞋袜，女员工穿肉色袜子，男员工穿深色袜子。女丝袜无破洞和跳丝。鞋子要干净。

三、行为规范、员工纪律方面

67、站姿

站立服务是酒店优质服务的基本要求，站姿要优美文雅，体现员工素质、修养和风度。

站立时，做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人。不凝视一个固定位置而显� �滞。双肩保持水平放松，身体重心向下，不偏左偏右，嘴微闭。两的自然下垂或体前交*。身体正直平稳，保持微笑状态，头部端正，微收下颌。

68、行姿

走时，在正确站姿基础上，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。同时，遵循“右行定律”，走直线。路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。

69、手势

对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和目标。面带微笑，配合语言运用。

70、坐姿

保持正确坐姿，重心垂直向下。平稳自然入座。不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷足。

71、员工必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，不私自换班或调休。未与下一班当面接班前，不准擅自离岗。

72、服从领导工作安排，按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。

73、热爱酒店，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责。

74、团结协作，互帮互助，虚心好学，求实上进；要容许别人犯错误。

75、工作务求准确、精确、圆满、高效，切忌拖拉疲塌，丢三拉四，漫不经心。

76、不串岗、脱岗、溜岗、打堆闭聊。站立服务，不倚不*。

77、不准在工作时间接待亲友、做与工作无关的事、阅读与工作无关的书刊杂志、处理个人私事、不准打私人电话，更不准利用工作之便假公济私。

78、勤洗澡、勤换衣，勤理发，勤刷牙，勤剪指甲，保持个人清洁卫生。不使用香味过浓的香水或发油。

79、上班时不饮酒，不吸烟，不吃有异味的食品，保持口腔清洁卫生，防治口臭。

80、员工上下班下走员工通道。

81、行走不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背。

82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。

83、员工在工作场所内，与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫，如同事间在事相问，只能走近再讲。

84、员工传递单据、文件、信件或其它资料，均须使用文件夹，任何物品不可夹于腋下行走。

85、保持工作环境的清洁卫生，爱护酒店一切设施设备及公共财物，不私自饮食酒店的食品饮料。提倡勤俭节约，反对铺张浪费。

86、上班时间不会客，不接打私人电话（紧急情况除外，但须报告部门负责人），进出酒店如携带物品需主动接受保安检查。

87、拾得客人遗留物品，必须及时上交部门负责人，并如实登记拾物经过，以便妥善处理。

88、片区服务员累计一天超过三次过失，片区管理人员（领班或部长）应记过失一次。

四、礼节礼貌方面

89、礼貌修养

酒店员工应具有良好的礼貌修养。掌握不同地区的风俗习惯和礼仪知识。在接待服务过程中，能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。

90、待客礼节

（1）待客热情，笑脸相迎，见面问候。进出、上下礼让客人。（2）称呼客人恰当，谈吐举止得体，主意语调温和，亲切、大方、自然。（3）回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌，忌说“不”、“不行”、“不知道”，要想方设法满足客人所需，这客人服好务。（4）礼貌待客，不卑不亢，落落大方。（5）绝不与客人争辩。

91、服务礼节

日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人服饰、容貌、不同习惯和不同宗教信仰之动作、语言，不讥� ��，不品头论足。进入客人房间前，先敲门。不乱翻、乱动客人物品。客人用餐主动领位，拉椅让座。交给客人物品，应双手奉上。

92、准时守信

参加中心活动，约请客人或按客人提出的时间提供某种服务，均要严格遵守时间，提前1—2分钟到达，不随意拖拉、延误，无失约现象发生。

93、老弱妇幼

对老弱妇幼、行动不便的病人，礼貌尊重，服务耐心、周到。在接待服务中，对带小孩的客人要特别照顾，未经客人允许，不随意抱玩客人小孩，不随意摸小孩的头，以防引起的不满。不讥笑客人的外形或行止，客人有不便，应主动扶助。

94、待客的忌讳

忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向。

95、语言规范

（1）说好第一句话。（2）使用语言准确。（3）讲究语法结构。（4）注意语调和语气。（5）注意面部表情：准确运用面部表情，会给留下亲切、愉快、舒适的印象。对老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。平时要情绪稳定，目光平视，面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。

96、做到“三轻”、“五先五后”、“五不主动”和“五声”

五、宾客投诉

97、必须认真听取宾客投诉，在任何情况下不得与宾客争辩。

98、总经理授权部门经理负责处理宾客投诉，当事人原则上应主动回避，不得自行处理与发生的纠纷。

99、专注听取宾客投诉。任何投诉，均需书面记录，并尽可能给予答复，各部门要于两天内将处理意见上报业务培训部。

100、处理投诉的一般步骤：

（1）认真倾听，保持冷静；（2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉；（3）给客人以足够重视；（4）注意过程询问，记录要点；（5）提出解决问题的具体措施；（6）提出解决问题所需时间；（7）追踪、督促补救措施的执行。

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