饭店文化什么意思

饭店文化浅谈

　　北京酒店网 发表日期：2006-4-21 来源： 饭店文化

　　饭店文化建设除了坚持以人为本外，对应于饭店文化的物质层面、技术层面和观念层面，饭店管理人员可以分别从设计建设(包括装修改造)、制度规范和服务品质几个方面来构建饭店文化。

　　一、 用饭店建筑形式和内部装修折射文化内涵

　　饭店建筑总是存在一定的人文环境中，一家有文化内涵的饭店完全可以通过建筑形式使宾客和社会公众感知形成它的文化背景、历史传统、民族思想感情和地方人文风貌。这就要求饭店在建筑物设计时必须吃透本民族历史人文的传统精髓，理解时代精神，必须挑选最为有地方人文特征的建筑符号来表现文化和传统，体现时代潮。建筑形式应该新奇刺激，显露灵气，充满个性，追求文化品位，从而使饭店具有历史文化的人文美，传递更为丰富的文化信息和内涵，给宾客的心灵上产生共鸣，并在外观上使宾客能深深的震撼和折服。要做到这一点就是建筑物一定要有一个主题，要有自己的特色，不能像以前一样千篇一律的搞火柴盒建筑，也不能一味追求西洋式建筑。无论是饭店建筑物建造还是内部搞装修，都要事先统一考虑一个主题，除要注意其使用功能外，更应注意其精神功能和文化审美价值。特别要强调意境和气氛的渲染，北京东方君悦大酒店在整体形象设计上，巧妙运用传统四合院正方格局的概念，完美再现东方古韵，瑰丽典雅。酒店的店标形似玉玺，颇显皇家气派，新月形的建筑结构提供了浑圆通透的气势，将皇室的凝重与水流的飘逸达到动感的平衡，巧妙的融合在现代建筑中，寓意将为入住的客人带来好运气。还有上海的世贸大酒店等一批饭店，无论是建筑形式还是内部装修都很有特色，有的已成为上海的标志性建筑。在我省有许多饭店无论在建筑形式还是内部装修都是很不错的，如绍兴的咸亨大酒店、杭州之江饭店、安吉香溢大酒店等等。

　　二、 用制度规范来保证饭店文化的连续性

　　“一手擎玉，一手持剑”是日本松下公司的创始人、著名的经营之神松下幸之助提出的管理思想。“一手擎玉”的“玉”是指慈悲之心，与人善良；“一手持剑”的“剑”是指严格的管理和严厉的训练。在管理中，二者缺一不可。只有“玉”的宠爱和慈心，没有“剑”的威严，事业难以成功，也培养不出人才来；而只有“剑”，没有“玉”，就不能让人心服，感情会疏远，员工不会同心同德的追随你，事业仍然干不成，所以必须一手擎玉，一手持剑，两手管理。

　　饭店制度文化是指人在饭店经营活动中，顺应饭店经营客观要求，以饭店经营哲学为指导，渗透饭店价值观、道德观，为维持经营、工作、生活持续而制定、颁布执行的一系列规划、规范、制度的总和。饭店制度文化是人与物、人与饭店运行制度的结合部分，它既是人的意识与观念形态的反映，又由一定的物的形势所构成。同时，饭店制度文化的中介性还表现在它是精神与物质的中介。制度文化既是适应物质文化的固定形式，又是塑造精神文化的主要机制和载体。它是得到饭店广大员工认同并自觉遵从的由饭店领导体制、组织形态和经营管理形态构成的外显文化，是一种约束饭店和员工行为的规范性文化。

　　饭店的管理制度是饭店在管理实践活动中制定的各种带有强制性的规定或条例。没有规矩，无以成方圆。一般来说，饭店管理制度影响和制约着饭店文化发展的总趋势，同时也促使不同饭店的饭店文化朝着� ��性化的方向发展。

　　饭店的制度文化，主要包括饭店领导体制、饭店组织结构和饭店管理制度3个方面。

　　饭店领导体制是饭店制度文化的核心内容。饭店领导体制的产生、发展、变化，是饭店生产发展的必然结果，也是文化进步的产物。饭店领导体制是饭店领导方式、领导结构、领导制度的总称，其中主要是领导制度。饭店的领导制度，受生产力、上级行政领导体制和文化的多重制约，上级行政领导的更替、生产力水平的提高和文化的进步，就会产生与之相适应的领导体制。不同时期的饭店领导体制，反映着不同的饭店文化。在饭店制度文化中，领导体制影响着饭店组织机构的设置，制约着饭店管理的各个方面。

　　饭店组织机构是指饭店为了有效实现饭店目标而筹划建立的饭店内部各组成部分及其关系。如果把饭店视为一个生物有机体，那么组织机构就是这个有机体的骨骼。因此，组织机构是否适应饭店经营管理的要求，对饭店的生存和发展有很大的影响。不同的饭店文化，有着不同的组织机构。影响饭店组织机构的不仅是企业制度中的领导机制，而且饭店文化中的饭店环境，饭店目标，饭店生产技术以及饭店员工的思想文化素质也是重要因素。

　　饭店管理制度是饭店为求得最大效益，在经营管理实践活动中制定的各种带有强制性义务，并能保障一定权力的各项规定或条例，包括饭店的人事制度、民主管理制度等一切规章制度。饭店管理制度是实现饭店目标的有力措施和手段。它作为员工行为规范的模式，能使员工个人的活动得以合理的进行，同时又成为维护员工共同利益的一种强制手段。因此，饭店的各项管理制度是饭店进行正常的生产经营管理所必需的，是一种强有力的保证。优秀饭店文化的管理制度必然是科学、完善、实用的管理方式的体现。

　　三、用饭店文化提高服务品质

　　服务是饭店的主要产品，服务的最终目标，也是最原始的动机，就是让宾客满意。随着饭店业市场竞争的加剧，宾客消费意识的提高和对高附加值的追求，饭店对服务品质的要求也越来越高。“宾客至上”可以说是现代饭店业的普遍共识。但如何使这一共识成为饭店具体运行的标准，保证使每一位来饭店的宾客自其进入饭店员工的视野就成了饭店员工心目中的“衣食父母”，不管宾客的背景、地位、经济状况、外观衣着有何不同，竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受。关键在于首先要培养员工的服务意识，也就是要建立一种独具个性的服务文化，服务意识和服务文化是密不可分的。由于历史的原因，服务文化在我国传统文化中始终没有地位，我国是一个缺乏服务意识的国家。而当今西方国家国民收入的60%甚至更高的比例是来自于服务业，服务业已经成了世界经济发展的支柱。万豪酒店集团的创始人马里奥特说过，“生活就是服务”，我们时时刻刻都处在为别人服务和被别人服务的环境当中。所以，在饭店服务文化的建设当中，我们必须抛弃我国传统文化中的糟粕，而以一种真诚、纯洁的服务理念和服务精神，去培养我们饭店员工的服务意识。另外，因为顾客的消费品位越来越高，服务业越来越倾向于个性化，服务个性化是21世纪饭店业成功的关键。个性化服务是一种非制度文化、非规范化的服务，所以它更依赖于一个好的组织气氛和饭店文化，可以说，没有一个好的饭店服务文化，个性化服务便如无源之水。

　　其次，使饭店文化融入服务程序，从而提高服务品质。比如饭店的“茶艺”。饭店员工在给宾 客提供服务时，其服务程序也将不自觉的流露出相应的文化内涵。来什么样的客人，上什么样的茶。有人喜欢喝绿茶，有人喜欢喝红茶，有人喜欢喝花茶；有人喜欢喝热茶，有人喜欢喝凉茶；有人喜欢喝糖茶，有人喜欢喝奶茶。服务员事先要有了解或者当场征求客人意见。上茶还要讲究上茶的规矩，注意“茶满欺人”、“七茶八酒”之说，什么样的客人要有何人来上茶服务。奉茶顺序也极为讲究：先客人后主人，先主宾后次宾，先女士后男士，先长辈后晚辈等等。上茶的服务员用什么姿势奉茶，应该如何向客人表示自己的谦恭和敬意，如何掌握续水时机，应该续几次水，将原本简单的饮茶演绎得相当丰富，程序相当复杂，其意义已远远超过一般的饮茶，而是中国茶文化和饭店文化的展现。

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