洒店超前思考怎么想
1.提供个性化服务所需的职业素养
(1)熟悉和掌握酒店规范化程序和各岗位运作规程。规范化的服务程序是个性化服务的基础,个性化服务是规范化服务的延续和补充。在实施个性化服务时为满足客人的一些特殊要求,所提供的服务往往会超出酒店职能部门的界限,需要通过各部门的统一协调来为客人提供服务。
(2)具备熟悉和更新相关知识的能力。酒店业是一个知识更新很快的行业,它所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中心。这就要求服务人员要有快速更新和掌握相关知识的能力,例如:当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等等。
(3)为客人服务时具有超前意识。“想客人之所想,急客人之所急,帮客人所需”,是提供优质服务的一个基本点,但在个性化服务时,服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。比如:客人在询问到某景点应该怎么走时,服务人员除了告诉客人路线外,还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回酒店的最佳路线。
(4)用最短的时间减少与客人的陌生感。接到客人入住的信息后,服务人员要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样,在为客人服务时灵活运用,拉近与客人的距离,为他们创造一个真正的“家外之家”。
(5)持续性地提供个性化服务。无论是以天数,还是以客人入住的次数来记录,只要是相同的客人,对他所提供的个性化服务都应该是持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的,这次为他服务时还应是怎样,小到一杯咖啡放几块方糖,大到入住房间的摆设,楼层、房号都应该与前一次客人入住时最满意的服务为基础。
2.宾客信息资料的收集和分析
要提供持续性的个性化服务,需要了解客人的个性化需求,需要收集客人的各种消费习惯和需求变化,这就对主题酒店宾客的信息资料和客史档案的收集分析提出了要求。
宾客需求信息被称为“黄金资料”,在世界客源市场上,信息收集系统和资料库已成为酒店致胜的法宝。酒店将根据宾客资料提供有效的个性化服务,从而获得宾客及时的认可和有针对性地改进自身服务质量。
3.“经营”酒店员工,提高服务质量
首先,选择适合并乐于从事本酒店服务工作的员工。寻找认同本酒店主题文化的员工,并进行主题酒店相关知识和技能的培训,使员工认同并热爱本主题酒店的文化,思考主题酒店的文化内涵,才能在为客人服务时发自内心,与客人的体验产生共鸣,更好地提供个性化服务。
其次,培训属于本酒店的高素质、有特色的员工。酒店在选择好员工后不仅要对其进行岗位操作技能、待客技能、行为表达技能、语言沟通技能等的培训,做到规范化、高效化;同时还要善于挖掘员工的潜在素质和能力,服务人员在服务实践中有创新、有个性特色的表现,要注意积累、善于总结并上升为经验,才不致把好的做法经验流失。
再次,激励广大员工,保留优秀员工。很多实践表明,在各种激励措施中,情感激励、精神激励效果是最明显的,通过表扬优秀员工,满足员工的精神需求来留住员工。
我国主题酒店在提供个性化服务过程中,应深入挖掘主题文化内涵,关注客人的各种体验需求,开发独具特色的个性化服务产品,使主题与个性化服务相融合,让客人参与到主题的互动中,与主题文化产生共鸣,获得美妙的人生体验。从而提高我国主题酒店的影响力,提升我国酒店
业的国际竞争力,打响民族文化的品牌。参考:中国产业研究报告网《我国主题酒店发展方向》
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