住酒店时，你最希望酒店提供的服务是什么？

导读：住酒店时，你最希望酒店提供的服务是什么？ 星级酒店的服务流程，标准是什么及如何服务？

大家好！我是酒店郑叫兽，每天一个案例分享！

回答这个问题，我觉得我非常的有心得，因为我不是以我个人的需求，而且我做酒店这么多年以来根据各种各样的客人的需求来总结归纳。

在我的佛山维多利亚酒店大沥店，我们有一套非常高效的管家服务软件，能高效快速的解决客人的各种各样的服务需求。

在这么多服务需求里（注意我们的服务都是免费的）我们做了总结，从最多需求的往下排：

一、洗衣晒衣服务，特别是商旅人士，能提升酒店的续住率。

二、专供各式各样的枕头，分别有菊花枕、决明子枕、竹炭枕……

三、青瓜簿片肤脸

四、免费宵夜

五、擦皮鞋

六、洗车

七、自助木桶足浴

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星级酒店的服务流程，标准是什么及如何服务？

中餐方面：迎宾服务a)客人来到餐厅,领位员主动问好,微笑相迎;b)常客或回头客称谓尊称;c)协助客人存放衣物,按顺序引导客人入座;d)订餐订位客人按事先安排好的座位引导;e)客满时请客人在门口稍候,安排好休息座位,告知客人大致等候时间.餐前服务a)客人来到餐桌,看台服务员仪容整洁,仪表端庄,面带微笑地迎接客人,拉椅让座;b)台面台布,口布,餐具,茶具整洁干净,提供消毒热(冷)毛巾服务;c)客人落座后,主动问好,双手递上菜单,询问客人用何茶水;d)上茶,斟茶服务规范,递送餐巾主动及时,服务周到.点菜服务a)客人点菜,态度热情,有问必答,主动推销;b)服务员熟练掌握餐厅菜肴品种,风味,价格;c)询问客人点菜品种,所需酒水饮料明确,开单点菜内容书写清楚,向客人复述一遍;d)服务快速,准确,出菜,上菜厨师把好菜点质量关,不合质量要求的菜不得上桌.上菜服务a)客人点菜后15分钟内顺序出菜,除甜品,水果外,其它菜点应在45分钟内出齐;b)需增加准备时间的菜肴事先告之客人大致等候时间;c)酒水服务使用干净,无破损,内垫纺织品的托盘;d)托盘走菜姿态轻盈,无碰撞,打翻,溢出现象发生,双手上菜,上菜时报菜名;e)现场制作爆炒菜肴上桌,示意客人用餐巾遮挡;f)菜肴饮料上齐后,告知客人,询问还有何要求,并祝客人用餐愉快.看台服务a)菜点上桌,示意客人用餐,为客人斟第一杯酒;b)用餐过程中,适时体察客人需求,适时撤换骨盘,整理台面;c)客人吸烟,打火及时,烟缸撤换及时,烟缸内烟头不超过3个;d)看台服务做到台面照顾全面周到,上菜撤盘准确及时,待客服务周详细致.餐毕服务a)客人示意结帐时,迅速递上帐单,帐目清楚,核对准确;b)客人付款当面点清,客人挂帐的,手续完善,并表示感谢;c)客人起立,主动拉椅,提醒客人不要忘记个人物品;d)客人用餐完毕而无意离去时,不应整理餐桌催促客人;e)客人离去时,用敬语欢送.订餐服务a)客人订餐,订座,接待主动,态度热情,面带微笑,语言亲切;b)准确记录客人用餐时间,订餐内容及座位要求;c)复述客人姓名,房号,联系电话,用餐人数,时间,特殊要求等预订内容;d)提前安排好座位;e)电话订餐或订座,电话铃3响内接听,繁忙时请客人稍候,并表示歉意.西餐方面：领位服务a)领位员熟知餐厅座位安排,经营风味,食品种类,服务程序与操作方法;b)领位时步履轻盈,体态优美,动作规范;c)见客人进餐厅,主动问好,微笑相迎,常客应称谓尊称.餐桌服务a)客人来到餐桌,看台服务员微笑相迎,拉椅让座;b)双手递上打开的菜单,热情向客人推荐3种以上餐前饮料,提供冰水饮料时,无滴撒现象;c)客人审视菜单时,留有充分时间供客人选择佳肴,客人示意点菜,立即上前提供服务;d)具有熟练专业技巧,掌握餐厅菜肴品种,风味,价格,做法及其营养价值,主动推销食品;e)核实客人所点菜肴内容 ,准确记录在菜单上;f)及时供应餐点,午,晚餐在15分钟内送上第一道菜,如需增加制作时间,应事先告知客人大致等候时间;g)正确使用上菜餐具,控制好上菜时间,节奏,保证上菜温度,主动询问客人对菜点意见;h)客人吸烟,打火及时,烟缸撤换及时,烟缸内烟头不超过3个;i)经客人同意,方可撤换骨盘,清桌撤盘有专用毛巾和盘子清洁台面,撤桌无声响,无滴撒.收款送客a)客人示意结帐时,迅速递上帐单,帐目清楚,核对准确.b)客人付款当面点清,客人挂帐的,手续完善,并表示感谢.c)客人起立,主动拉椅,提醒客人不要忘记个人物品.d)客人离去时,用敬语欢送.订餐服务a)客人订餐订座,接待主动,态度热情,面带微笑,能用2种以上外语提供服务,语言亲切;b)准确记录客人用餐时间,订餐内容及座位要求;c)复述客人姓名,房号,联系电话,用餐人数,时间,特殊要求等预订内容;d)电话订餐或订座,电话铃3响内接听,繁忙时请客人稍候,并表示歉意.======================================餐厅服务操作程序1,领位员(1)领位员仪表仪容要整洁端庄,站立于门口.(2)见宾客应面带微笑,主动打招呼您好,欢迎光临,早上好,晚上好等,对熟悉的客人要加上姓氏,以示亲切,尊重.(3)把客人引入餐厅,问清客人团队名称,是否预订过用餐人数,如无预订,要热情协助订餐,安排餐位.(4)走在客人左前方2—3步,不时向客人回头示意,保持好距离,以示礼貌和以免走失.(5)主动为客人拉椅,客人要坐下时,用膝盖顶一下椅子背,双手同时前送,使客人坐在离桌子合适的位置,一般以客人的前胸与桌边10—15cm为宜.2,值台服务员(1)客人到后,服务员应主动迎上去,微笑地向客人问好,表示欢迎.(2)为客人拉椅子,接过衣帽,帮助挂放好.(3)按顺时针方向,从主宾右侧开始为客人打开口布,撤下筷子套.如果是两个服务员,一位从主宾位,一位从副主宾位开始为客人打开口布.(4)从主宾位置开始,为客人递上热(凉)小毛巾,毛巾要用毛巾筐或专用盘盛放,递毛巾要用专用夹子.3,饮料服务(1)首先询问客人用什么饮料,要先女宾,后男宾.(2)服务员要牢记餐厅内饮料,酒水品种,价格,产地,以便为客人服务.(3)为客人上饮料要用托盘.(4)上饮料要从客人右侧,用右手进行斟倒啤酒,可乐等有汽泡饮料要沿杯壁倒下,以防溢出,倒至八成左右为止,特殊情况例外.(5)客人点洋酒,红酒,白酒等,要先向客人示酒,展示酒时在副主人右侧,左手托住瓶底,右手握住瓶口,成45度角,商标朝向客人.(6)斟酒时,右手握酒瓶(商标面向客人),左手拿餐巾,从主宾开始,顺时针斟酒,斟酒时瓶口距杯口2cm,当斟至酒量适度时,旋转瓶身45度,抬起瓶口,防止酒滴出,再用餐巾擦干瓶口.(7)斟酒:白酒斟至八分满为宜,葡萄酒斟至三分之二为宜,斟倒啤酒可分两次进行,以泡沫不溢为准,发现客人杯中无酒或只剩三分之一时,应及时斟添.(8)斟酒顺序中餐斟酒顺序:从主宾开始,按主宾,副主宾,再主人的顺序顺时针方向依次进行.如果是两位服务员同时服务,则一位从主宾开始,另一位从副主宾开始,按顺时针方向进行.(9)客人所订酒水用完时,要及时询问客人是否需要添加.4,中餐上菜服务(1)上菜顺序为:冷菜,大菜(主菜),热炒菜,汤,点心,水果,上主食前应征求客人意见.(2)上菜用托盘,左手托盘,右手上菜,冷热荤素菜错开摆放,颜色搭配合理;热菜盘太大无法单手上菜时,用双手托住盘底,将菜放在桌面适当位置.(3)上菜时要注意检查是否与客人订的菜单一致.(4)上菜要有固定位置,手要轻,稳,报菜名时距桌面一步远站好,要声音清晰,音量适度,客人问时需做适当介绍,造型菜和新上的菜要放在主宾面前.(5)上菜时要注意使食物形态的正面朝主宾,主人,以供客人观赏,并应用刀叉为客人分开,方便客人食� ��;上附带佐料的菜时应先上佐料后上菜.(6)骨碟内有三分之一残渣或有汤汁时,应及时更换,换碟时,服务员用右手从主宾的右侧依次撤换.(7)随时与厨房联系,调整掌握出菜速度.(8)菜上齐后,要向主人示意,询问还有什么要求.5,餐中服务(1)随时为客人添加酒水,饮料,茶水.(2)及时为客人更换骨碟,失落的筷子等;(3)遇有用手的菜肴要及时为客人送上毛巾或餐巾纸.(4)主动为客人点烟,更换烟碟,烟碟内烟蒂不得多于3个.(5)换烟碟时,将干净的烟碟底部放在脏的烟碟上面,同时取下,及时将干净的烟碟放于桌面.(6)在服务区域内,做到腿勤,眼勤,手勤,随时为客人提供服务,保持桌面整洁.(7)保持接手桌干净整齐,及时将脏物送至洗碗处.6,征求客人意见客人用餐将近结束时,服务员应主动征求客人意见,并及时反馈到餐厅领班或经理.7,结帐服务(1)检查小票是否齐全,有无多开或遗漏.(2)客人用餐结束,要请有关人员签单结帐,为客人指引结帐处.(3)用收银夹为客人送上帐单.(4)客人签字要为客人指点签字处,并核对房号和姓名.(5)自助餐要根据客人用餐人数核对帐单,准确快捷地为客人提供结帐服务.(6)客人给小费要婉言谢绝,严禁向客人索要小费.(九)送客服务1,用餐结束后,主动为客人拉椅和递上衣服,协助客人穿衣,并提示客人带好自己的物品,欢送客人.2,及时检查客人有无遗物,发现后及时送还.3,迎宾员要主动为客人拉开门,以示热情和尊重.4,所有与客人迎面相对的服务员,都要主动微笑,使用敬语服务.(十)收台及餐后服务1,客人离开后,要及时收台,检查是否有未熄灭的烟头.收台时,先收毛巾后口布;先玻璃器后瓷器,先高后矮,先外后内,做到操作轻,稳.2,撤下的所有餐具,用具进行清洗消毒,为下餐做好准备.3,按铺台规范重新铺好台,擦净调料瓶,摆好椅子.4,接手桌,接手车,收拾干净,无残渣,无油污,无水迹.5,关好所有电源,水龙头.6,检查有无遗漏,锁好柜子及餐厅大门.

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