旅游景区服务与管理的第3章 旅游景区入门接待服务与管理

导读：旅游景区服务与管理的第3章 旅游景区入门接待服务与管理 一、旅游景区服务与管理的第3章 旅游景区入门接待服务与管理 二、在旅游区开饭馆要注意什么？ 三、酒店的星级有几级，评判标准是什么？求大神帮助 四、江西省旅游条例的第五章 旅游经营与服务 五、旅游者对饭店的要求有哪些? 六、旅游服务标准 七、什么是旅游餐标 八、旅游合同中没有酒店标准和餐饮标准 九、旅游景点、服务标准属于旅游合同的什么 十、旅游餐饮的概念？考试中急求

一、旅游景区服务与管理的第3章 旅游景区入门接待服务与管理

3.1 售票服务

3.2 入门接待服务

3.3 咨询与投诉处理服务 学习目标

4.1 景区解说服务的主要形式和特点

4.2 景区自助式解说服务技能与管理

4.3 景区导游人员解说服务技能与管理 学习目标

5.1 旅游景区餐饮服务与管理

5.2 旅游景区住宿服务与管理

5.3 旅游景区购物服务与管理

5.4 旅游景区交通服务与管理 学习目标

6.1 旅游景区安全事故类型

6.2 旅游景区设施设备的安全管理

6.3 旅游景区突发事件的应急处理

6.4 旅游景区游客行为安全管理 学习目标

7.1 旅游景区员工管理方式与特点

7.2 旅游景区员工招聘与培训

7.3 旅游景区员工绩效考核 学习目标

8.1 旅游景区资源环境的日常管理

8.2 旅游景区容量管理

8.3 旅游景区的可持续发展

二、在旅游区开饭馆要注意什么？

张家口的张北吧提到张北，我个人认为不可不提张北的空中草甸尽管没有东临山的东临山的草甸面积大但是，如果抓住去草甸的多为京津地区的生活在钢筋混凝土中的人来作为目标人群因为张北的区位条件，所以肯定多为自驾游所以我觉得如果能开汽车酒店+农家乐型的饭店肯定会获得较多的好感说到农家乐，张北既有草甸，那自以野味为主至于怎么做菜，选材如何，那就老板多多筹谋啦O(∩_∩)O~作为一名客人，自然首重饭店的环境做农家乐的饭店必定肯多，老板不如悬挂张大的旗帜作为自己饭店的名称牌饭店内的装潢，我个人认为不如就以炕为桌，让客人围坐在炕上，既是北方传统，又可以在炕上让客人进行小型的烧烤，一举两得，而如果大型动物的烧烤，也可以在饭店周边专门开辟地点供客人自娱自乐，同样，可以提供新鲜的怀来葡萄酒（张北离怀来不远的说，麻烦老板多多跑腿咯(*^__^*) 嘻嘻……）相信这样的烧烤，一定能增加与来饭店的游客的互动当然，前面都是农家之乐对于可能涉及到的泊车以及客人可能的住宿，可以一并考虑，这样既显得人性化，又能突出自身服务的优势，但如果老板只想开饭店的话，不妨多为自驾游游客提供关于在张北甚至是张家口旅游的注意事项，游客听了满意，自然也不好意思不在您的店用餐咯，嘿嘿~

确定饭店所在的旅游区的特色、卖点，然后与饭店宣传相结合。

饭店本身的硬件设施、特色，例如：地理位置、风景、交通等

饭店的软件设施：特色菜、特色节目/服务项目。

餐饮开业筹备知识

一、目标市场地理环境

1、 市场地理特点：区域的地貌，政治区域，城市的中心地带。

2、市场气候风土特点：气候条件与消费者的饮食习惯有着极大潜在的关系。

二、行业环境分析

目标市场主要经济指标：

1、 企业所在市场当年的国内生产总值，以及历年的数据。

2、该市场的投资状况。

3、对餐饮市场影响较大的旅游方面的数据，特别是一年来接待的游客数量，以及是呈发展趋势还是衰退趋势。

4、把当地城镇居民人均可支配收入，全市职工平均工资，提供餐饮消费的收入比重，作为餐厅定价的参考依据。

5、全市人口统计数量，包括非农业人口及农业人口数量，用来预测餐厅的客流量的大小及该地居民的消费水平和消费能力。

6、消费者受教育程度。

7、消费者生活方式、饮食偏好习惯。

8、消费者人均收入。

产业环境：

1、商业繁盛情况。

2、商业化的趋势与潜力。

3、地� ��政府优惠、扶持政策，包括消防、治安、文化、工商、防疫等政策情况。

社会环境：

1、当地风俗习惯。

2、历史文化。

3、民族结构。

4、国际交往，主要食品原料生产流通。

1、新客人吸引力在于：传统的东西、特色的东西、新鲜的东西2、回头客看重：服务、舒适度、性价比等3、吃饭注重的方面：卫生、健康、菜式、服务等

1.饭馆的地理位置很重要，最好开在人群比较密集的地方。

2.你的食材什么的必须得是新鲜的，不然顾客吃的都不放心。

3.一般在旅游区或是景区的地方，东西都会比平常贵，有些贵的还不是一点儿是几倍，东西价格得控制好，不要太贪心想着一赚就赚上那么一大笔。

4.可以适当在外面做做宣传什么的，把口碑打好。

住宿干净卫生，饭菜味道好，老板诚信，细节决定成败，慢慢体会吧

三、酒店的星级有几级，评判标准是什么？求大神帮助

中华人民共和国星级酒店评定标准 前言 本标准代替GB/T 14308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》。 本标准与GB/T 14308-1997相比主要变化如下： a)用“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”，并按国际惯例明确了旅游饭店的定义； b)规定旅游饭店使用星级的有效期限为五年，取消了星级终身制，增加了预备星级（见5.2）； c)明确了星级的评定规则（见7.5），增加了某些特色突出或极其个性化的饭店可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级的内容（见7.5.3）； d)对餐饮服务的要求适当简化（原标准6.1.6,6.2.6,6.3.7c、e,6.4.9b、d、e，6.5.9b、c、e、f）； e)将一星级饭店客房的最低数量要求由原来的20间改为15间（见6.1.8）； f)将原标准三星级以上饭店的选择项目合并，归纳为“综合类别”、“特色类别一”、“特色类别二”和“特色类别三”四大部类，删去了原有部分内容，增加了饭店品牌、总经理资质、环境保护等内容（见6.7）； g)对四星级以上饭店的核心区域前厅、客房和餐厅强化了要求，增加整体舒适度等内容（见附录A中的3.12、4.21和5.5）； h)借鉴一些国家的做法，增设了“白金五星级”（见3.2和6.6）。 本标准的附录A、附录B和附录C为规范性附录，附录D为资料性附录。 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会（CSBTS/TC 210）归口。 本标准起草单位：国家旅游局质量规范与管理司。 本标准主要起草人：张润钢、杨强、周政、贺静、戴斌。 本标准所代替标准的历次版本发布情况为： ――GB/T 14308-1993； ――GB/T 14308-1997。 1 范围 本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、评定规则及服务质量和管理制度要求。 本标准适用于正式营业的各种经济性质的旅游饭店。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号(GB/T 10001.1-2000,neq ISO 7001:1990) GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号 (GB/T10001.2-2002,neq ISO 7001:1990) 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准： 3.1 旅游饭店 tourist hotel 芄灰砸刮 奔涞ノ幌蚵糜慰腿颂峁┡溆胁鸵 跋喙胤 竦淖∷奚枋� 床煌 肮咚 脖怀莆 龉荨⒕频辍⒙霉荨⒙蒙纭⒈錾帷⒍燃俅濉⒕憷植俊⒋笙谩⒅行牡取? 3.2 星级star-rating 用星的数量和设色表 示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。 3.3 预备星级 probationary star-rating 作为星级的补充，其等级与星级相同。 4 符号 星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。 5 总则 5.1 由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应该一致，饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应该是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。 5.2 饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有五年有效的星级及其标志使用权。开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年。 5.3 除非本标准有更高要求，饭店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理必须符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。 6 星级的划分条件 6.1 一星级 6.1.1饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。 6.1.2 公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。的规定。 6.1.3 有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。 6.1.4 设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。 6.1.5 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。 6.1.6 能够用英语提供服务。 6.1.7 前厅 a. 有前厅和总服务台； b. 总服务台位于前厅显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志；前厅接待人员18小时以上以普通话提供接待、问询、结账和留言服务； c. 提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游交通图、主要交通工具时刻表； d. 提供小件行李存放服务； e. 提供行李出入店服务。 6.1.8 客房 a.至少有15间（套）可供出租的客房； b.门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明； c.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具； d. 至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴帘）。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公用卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措施，24小时供应冷水，16小时供应热水。 e. 照明充足，有遮光窗帘； f. 备有饭店服务指南、价目表、住宿须知； g. 客房、卫生间每天全面整理一次，隔日或应客人要求更换床单、被单及枕套，并做到每客必换； h. 16小时提供冷热饮用水。 6.1.9 餐饮 a.有桌椅、餐具、灯具配套及照明充足的就餐区域； b.能够提供早餐服务 c.餐饮加工区域及用具保持整洁、卫生。 6.1.10 公共区域 a. 有男女分设的公共卫生间； b. 有公用电话； c. 有应急照明灯； d. 走廊墙面整洁、有装修，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚，位置合理。 6.2 二星级 6.2.1 饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。 6.2.2 公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。 6.2.3 有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。 6.2.4 设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。 6.2.5 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。 6.2.6 能够用英语提供服务。 6.2.7 前厅 a. 有与饭店规模、星级相适应的前厅和总服务台； b. 总服务台位于前厅显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志；前厅接待人员24小时以普通话提供接待、问询、结账和留言服务； c. 提供传真服务； d. 总服务台提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游景区（点）介绍、旅游交通图、报刊及主要交通工具时刻表； e. 有行李推车、提供行李出入房服务； f. 提供小件行李存放服务； g. 有管理人员24小时在岗值班； h. 设客人休息场所。 6.2.8 客房 a. 至少有20间（套）可供出租的客房； b. 门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明； c. 装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具，照明良好； d. 至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴帘）。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公用卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措施，24小时供应冷水，18小时供应热水。 e. 照明充足，有遮光窗帘； f. 有方便使用的电话机，可以拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并配有使用说明； g. 有彩色电视机，画面音质清晰； h. 具备防噪音及隔音措施； i.备有饭店服务指南、价目表、宾客须知； j. 设有至少两种规格的电源插座； k. 客房、卫生间每天全面整理一次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套； l. 提供洗衣服务； m. 24小时提供冷热饮用水。

四、江西省旅游条例的第五章 旅游经营与服务

旅游经营者应当依法取得经营资格，并遵守诚实信用、公平竞争、规范服务的原则。

旅游经营者的合法权益受法律保护。旅游经营者有权拒绝违反法律、法规规定的收费、摊派；有权拒绝旅游者违反法律、法规或者社会公德的要求。 旅游经营者应当加强对旅游从业人员的职业技能培训和职业道德教育，提高旅游从业人员的素质。

旅游从业人员应当参加职业技能培训。国家规定必须具有职业资格证的，应当取得相应的资格证书后方能上岗。 县级以上人民政府旅游主管部门、旅行社和导游服务公司应当加强对导游人员的职业技能培训、职业道德教育和监督管理。

导游人员应当遵守职业道德，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。导游人员在为旅游者提供服务时，不得擅自改变旅游合同，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。 旅游景区景点的讲解人员应当经过职业技能培训，不得跨旅游景区景点服务。

县级以上人民政府旅游主管部门应当加强对旅游景区景点讲解人员的行业指导和监督管理。 旅游经营者应当严格执行国家有关安全和卫生管理的规定，健全相关的管理制度和事故应急救援预案，配备旅游安全保护设施，保障旅游者人身、财产安全。经营攀岩、漂流、蹦极等旅游项目，应当具有保障人身、财产安全的技术条件、设备、必要的救护设施和救护人员，并向旅游者作出真实的说明和明确的警示。

发生旅游安全事故，旅游经营者应当积极组织抢救，防止事故扩大，并按照国家和省有关规定立即如实向所在地的县级以上人民政府安全监管、公安、旅游等有关部门报告。 旅游经营者及其从业人员不得有下列行为：

（一）向旅游者提供的旅游服务信息含有虚假内容或者作虚假宣传；

（二）不履行与旅游者的合同义务或者履行合同义务不符合约定；

（三）向旅游者提供的旅游服务质价不符；

（四）强行滞留旅游团队或者在旅途中甩团、甩客；

（五）胁迫、欺骗旅游者购买商品、接受服务，向旅游者索取额外费用；

（六）以营利为目的，在旅游景点设置影响旅游者自由摄影的设施；

（七）在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容；

（八）其他� ��害旅游者合法权益的行为。 旅行社组织旅游活动，应当依法与旅游者签订旅游书面合同，并使用旅游合同示范文本，明确约定行程安排、服务项目、服务标准、服务价格、违约责任等事项。安排旅游者购物的，应当在合同中明确购物场所、购物次数和停留时间。

旅行社将已经与其订立旅游合同的旅游者转给其他旅行社的，应当征得旅游者的书面同意；旅游者不同意的，应当返还旅游者预付的全部旅游费用；给旅游者造成损失的，应当依法赔偿。 旅游客运经营者应当按照旅游运输合同提供运输服务。未按照约定路线运输或者擅自变更运输工具，增加运输费用的，旅行社、旅游者有权拒绝支付增加的运输费用；降低服务标准的，应当退还多收的费用。

因不可抗力致使旅游客运延迟运输的，旅游客运经营者应当及时告知旅行社、旅游者，并协商妥善解决。 旅游景区景点应当根据旅游需要，设置服务设施、游览导向标志和公安警务室等。对具有一定危险性的区域，应当采取必要的防护措施，并设立明显的提示或者警示标志。

旅游景区景点应当根据旅游安全、环境保护、文物保护以及服务质量等要求，确定旅游接待承载能力，实行时段控制，并事先进行宣传公告，做好旅游高峰期游客疏导工作。 依托国家自然资源、文化资源兴建的旅游景区景点的门票价格实行政府定价或者政府指导价。非依托国家自然资源、文化资源，由商业性投资兴建的人造旅游景区景点的门票价格实行市场调节价。实行政府定价、政府指导价的旅游景区景点门票价格的调整，应当依法进行听证。

旅游景区景点在设置单一门票的同时，可以与相关旅游景区景点设置联票，供旅游者自主选择。联票价格应当低于相应各类单一门票价格之和。禁止向旅游者强行出售联票。

旅游景区景点应当按照有关规定，对现役军人、老年人、残疾人、全日制在校学生等特定对象减免门票费，并设立明确的标志。

旅游景区景点可以实行月票、季票、年票制。 旅游购物场所经营者应当诚信经营，公平交易。

旅游购物场所提供商品或者服务时，应当按照国家有关规定向旅游者出具购物凭证或者服务单据。

旅游者在旅行社安排或者约定的购物场所购买到假、冒、伪、劣商品以及失效、变质商品需要购物场所退换的，旅行社有义务协助旅游者退换；造成损害的，旅游者有权要求旅行社先行赔偿；旅行社赔偿后，可以向旅游购物场所追偿。 旅游网络经营者应当为旅游者提供真实的旅游服务信息。

旅游网络经营者为旅游者提供游览、住宿、交通、餐饮、购物、娱乐等旅游中介服务，应当从具有资质的旅游经营者中选择服务提供方。第六章监督管理 县级以上人民政府应当加强对旅游市场的监督管理，建立健全旅游市场综合治理机制。

县级以上人民政府旅游主管部门和有关部门应当按照职责分工，加强对旅游资源保护、旅游规划实施、旅游项目建设、旅游市场秩序、旅游安全、服务质量等的监督管理。 县级以上人民政府应当制定重大旅游安全事故防范和处置预案，并定期组织有关部门进行旅游安全监督检查。发现安全隐患的，有关部门应当及时通知并督促整改。

发生重大旅游安全事故时，当地人民政府应当立即组织安全监管、公安、卫生、旅游等有关部门赴现场实施救援，组织善后处理工作，并按规定及时向上级人民政府报告。 县级以上人民政府旅游主管部门应当建立旅游投诉制度，在旅游景区景点公布投诉电话，依法受理和处理旅游者的投诉。旅游主管部 门对旅游者的投诉，应当自接到投诉之日起5个工作日内作出受理或者不予受理的决定；不予受理的，应当书面告知投诉者不予受理的理由；经审查，属于其他有关部门处理的，应当及时移送。

旅游主管部门受理的投诉，应当自受理之日起15个工作日内作出处理决定。情况复杂的，经本部门负责人批准可以延长，但最长不得超过30日。 违反本条例规定，旅游主管部门或者其他有关部门及其工作人员有下列情形之一的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）不执行旅游发展规划和旅游专项规划，造成旅游资源和旅游环境破坏的；

（二）不依法颁发有关旅游经营许可证或者执业资格证的；

（三）违法向旅游经营者收费、摊派或者实施处罚的；

（四）未按法定时限受理、处理旅游投诉或者未按规定移送有关部门的；

（五）不依法履行监管职责，造成重大损失的。 旅游经营者违反本条例第三十六条规定，按照下列规定承担法律责任：

（一）向旅游者提供的旅游服务信息含有虚假内容或者作虚假宣传的，由工商行政管理部门依法给予处罚；

（二）向旅游者提供的旅游服务质价不符的，由价格主管部门依法给予处罚；

（三）强行滞留旅游团队或者在旅途中甩团、甩客的，由旅游主管部门责令改正，对旅游经营者处5000元以上2万元以下罚款；

（四）胁迫、欺骗旅游者购买商品、接受服务或者向旅游者索取额外费用的，由旅游主管部门处2000元以上1万元以下罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下罚款。

法律、行政法规另有规定的，从其规定。 本条例下列用语的含义：

（一）旅游业，是指利用旅游资源和设施，为旅游者提供游览、住宿、交通、餐饮、购物、娱乐等服务的综合性产业。

（二）旅游资源，是指可以为旅游业发展利用且具有生态效益、经济效益和社会效益的自然资源、人文资源和其他社会资源。

（三）旅游经营者，是指依法取得经营资格，利用旅游资源和设施，从事旅游招徕、接待，为旅游者提供游览、住宿、交通、餐饮、购物、娱乐等服务的企业、个体工商户和其他组织。 本条例自2009年9月1日起施行。1999年12月17日江西省第九届人民代表大会常务委员会第十三次会议通过、2001年12月22日江西省第九届人民代表大会常务委员会第二十七次会议修正的《江西省旅游管理条例》同时废止。

五、旅游者对饭店的要求有哪些?

干净，实惠，有当地特色，交通方便，还要发票

六、旅游服务标准

吃:几菜一汤,几荤几素

住:几星级,或准几星,如果是新开的宾馆可以低一些(棉织品比较干净)

行:要去几个有购物的点,旅行社可以拿回扣,肯定会有,很耽误时间.

七、什么是旅游餐标

旅游餐标其实就是旅游用餐标准的简称，在旅游过程中有用餐需求的团队会涉及到用餐的问题，在跟酒店或饭店预订用餐时，会有不同的用餐标准，如果是预订了400元一桌的标准，每桌按照10人坐的话，那么每人的餐标就是40元/位。每桌的餐标就是400元/桌。

八、旅游合同中没有酒店标准和餐饮标准

有的，一般付款之前这些都是规定好的，建议您出行选择知名度高一点的旅行社，信誉有保证

九、旅游景点、服务标准属于旅游合同的什么

旅游景点属于服务标准中一项而已 还包括交通 用餐 住宿等

旅游合同包括的内容就多了 甲方乙方的义务 责任 违约等

十、旅游餐饮的概念？考试中急求

A.旅 游餐饮是指在旅游过程中的餐饮行为

B.旅游餐饮业就是指旅游行业和餐饮行业的总称。

旅游业，国际上称为旅游产业，是凭借旅游资源和设施，专门或者主要从事招徕、接待游客、为其提供交通、游览、住宿、餐饮、购物、文娱等六个环节的综合性行业。旅游业务要有三部分构成：旅游业、交通客运业和以饭店为代表的住宿业。他们是旅游业的三大支柱。

餐饮业是指以商业赢利为目的的餐饮服务机构。在我国，据《国民经济行业分类注释》的定义，餐饮业是指在一定场所，对食物进行现场烹饪、调制，并出售给顾客主要供现场消费的服务活动。

Hash:04faeb7aaa33171289ff039b410db839ebb00b0e