酒店宾客满意度
国际五星级酒店:Assistant Manager、Butler、GRO
国内五星级酒店:Assistant Manager、Butler、Marketing Promotion supervisor
一般酒店:情况比较复杂,星级不同相对也就复杂些,除常规的AM外,Housekeeping center、Front desk都可以做。
以五星级酒店为例,现在通常五星级或者白金五星级酒店无论国内外,基本都采取一站式服务原则,即所有酒店人员从staff到Manager级别在遇到客人提出相关问题、满意度情况时,只要跟踪、落实情况属实后都需向客人反馈处理结果、意见及满意度的整改、汇报情况,让客人觉得他的整个入住、消费过程是受到酒店重视的,甚至请Butler跟进。但最终,这些问题还是需要统一汇总到Assistant Manager或GRO处,统一进行资料的完善和存档。有点客史信息会录入FD或Butler的客史档案,当有客人下次入住时,不用客人主动提出,客人所有的喜欢物品、食品及相关喜好都一目了然,这样的服务客人有理由拒绝下次不来吗?
当然也有一些五星级酒店采用房间内准备《意见密函》、《致总经理意见书》等,直接请客人写下相关满意度的调查。这些都是非常好的提高工作效率的方法,一般的酒店想提高服务质量,让自己的整体房价提高,这些都是值得借鉴的好方法。
由于工作太忙,时间有限,暂时回答楼主这么多,酒店学问很多,不是一两句话或者一些理论上的东西就能够讲清楚的,还要看楼主实际工作中的运用,中间还涉及一些具体的调整,还看楼主自己边摸索边实践,找到最符合你们酒店的路子,真正提高服务水平,让客人宾至如归!
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