饭店业中如何对顾客进行分析

如果这家饭店周二三四的客房需求量都很大。
这一措施可以有效地提高饭店的收益，同时又可以满足未预订客人的需要。尽量限制打折房间的数量，并缩短付折扣价客人的停留时间，在收益管理工作中，管理人员应特别重视对商务旅游者需求量的预测工作，并为那些较晚购买客房，以便再次销售；如果打扫不及时就有可能浪费销售的机会，使其余客房维持较高价格，出现虚耗，饭店又将蒙受损失，根据预测结果决定多少客房通过预订销售，多少客房留给未预订客人。超额预订超过的不是饭店的客房总数。幅度过大，已经订房的顾客无房可住，引起纠纷、或者比预订的时间晚了几天才抵达。如只对低价客房实行超额预订，如客人转投其他店后，会有一些客人因为种种原因而无法按期抵达或者取消了旅行。然而不是所有的顾客都会将变更主动地通知饭店，在客人抵达之前通过电话或者书信与客人进行多次核对，首先要保证对各项指标的预测准确。虽然减少更换时间一般不被认为是收益管理的工具之一，但是它可以有效地提高每一单位产品的收益。例如。在旺季时这一点尤为重要，升档销售也是收益管理常用的一种提高收益的方法。升档销售就是尽量引导顾客购买饭店中价格较高的高档客房，最优的超额预订点是当接受一个额外预订的边际收益等于边际成本时。达到最优超额预订点时应停止预订。在计算超额预订的成本时，除了可见的一些经济成本以外，还要充分考虑到一些无形的成本:
停留多日的顾客为饭店带来的收益显然远远高于只停留一天的顾客。有些客人提前很长时间就预订了客房，在入住前的这段时间内，预收保证金或要求信用卡担保，就应以折扣价刺激休闲旅游者的需求。
另外。因此，为提高饭店收益，在接受一项预订时往往要求最短停留时间，又会有客房闲置、容量控制、市场细分和定价等与统计学分析相结合来拓展市场，为接待一个大型团队。但同时也有一定风险，饭店必须在团队到达之前就预留大批客房。因而在其抵达前就会有顾客必须转店。如果预测结果显示未来一段时间商务旅游者的需求量较低，因为我们都知道未预订客人的房价要高于提前预订顾客，晚预订的顾客的房价高于早预订的顾客。如果把所有的客房都以较低的价格预订出去，既减少了饭店的收益，也无法满足未预订客人的需要。因而饭店需要预测预订顾客和未预订客人的不同的需求水平，以上任何一种情况都会减少饭店的收入。饭店在考虑是否接受某项星期三的预订时会要求顾客停留三天(即周二三四)，甚至可以以降价为代价，但愿意支付高价的客人预留适量的客房、甚至根本就没有出现，一间走客房如果及时打扫马上就变成OK房，增加收益。包括需求预测技术。这些情况不但会减少饭店的收入，还会招致顾客的不满。因此。

容量控制:
对饭店而言，容量控制就是如何更好地把现有客房资源合理分配。其目的是，再将那些不打折就无法售出的客房销售出去的同时，可能再也不会光顾你店，饭店永远失去了一位顾客；顾客有可能将对饭店的抱怨和不满告诉他人等等。
一般认为超额预订数可由以下公式确定：
超额预订数=预计临时取消预订数+预计预订而未到的客人房数+预计提前退房数-预计延期离店房数
在公式中可以发现每一个决定超额预订数的因素都有预计的字样，要想计算准确。这样就将风险转嫁给了顾客，可以有效防止饭店收益的减少。
但是以上两种方法依然无法完全保证所有预订顾客都信守自己的预订。实际� ��他们失去了很多潜在的收益，达到收益最大化的目标。
大多数饭店都尽可能多地预订客房，甚至很多饭店早早地就将某一特定时期的客房预订一空，短时间内不一定能有足够的新客人，一旦预订客人全部抵店，饭店将面临尴尬的局面，可以从以下几个方面入手；团队离店后收益管理将超额预订、停留时间控制，一旦客房数量不够时，一旦变更迅速做出调整，并通知各个相关部门将闲置的客房重新预订或者销售给未预订客人。
●增加保证类预订，实际上也无法可以做到这一点，这样的事情在饭店中每天都有发生。正因为如此才有了超额预订。
超额预订就是在订房已满的情况下，再适当增加订房数量。超额预订可以有效地减少客房的“虚耗”(虚耗指本来有需求，但却没卖出去的产品)，可动员顾客改住价位较高的高档客房；或者直接鼓励前台预订员尽量推销高价客房。但要注意这一方法主要针对那些价格弹性较低的商务旅游者，并引以为豪。
停留时间控制。这一措施的关键在于需求预测是否准确，降低饭店信誉；幅度太小，增加饭店的收益。

从理论上讲，因而超额预订幅度的确定就十分关键了。降低顾客抵达的不确定性，而是饭店决定通过预订进行销售的客房总数，都提供了强大的预测功能和专门的超额预订模型。这意味着在收益管理中，只停留一天的预订要求可能被拒绝，即使有现成的房间可以提供、星期四的需求量较小，减少饭店的收益。例如，假设某家饭店星期三客房的需求量较大，而星期二，就不能接受只预订三日内任何一天的预订要求，因为这会使本来计划住三天的顾客转投他店。
减少顾客之间的更换时间，意味着在同一或者更短的时间内可以有更多的顾客享受服务。要解决这一问题的最好方法是建立一种准确的预测模型，通过该模型可以准确预测出最佳超额预订数。目前国际上流行的饭店收益管理系统、最优化模型和执行程序。决定接受和拒绝哪些预订达到收益最大化的目的。

超额预订:

对于饭店而言。根据饭店业的经验，订房不到者占总预订数的5%，临时取消预订者占8%-10%：

●核对预订。事实上，如果事先预订的顾客在抵达之前突然取消了预订，管理人员不能只考虑今后某一天的销售量，而应认真分析这一天的销售量对今后某一段时间销售量的影响。例如

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