海底捞为什么态度总这么好？

1企业文化

海底捞企业文化理念核心点是以服务取胜。

价值观：倡导双手改变命运。

目标：保证顾客满意度达到品牌塑造目的

2人事培训

海底捞在人事培训方面花费大量资金，加入海底捞之前必须得经过人事培训。首先挑选认可海底捞企业文化理念人员，提前给你打预防针说明情况在海底捞工作非常辛苦，淘汰退缩者。然后给你画一个伟大的蓝图，坚持就是胜利前途十分光明。通过比同行平均薪资水平高20% ，挑选来自三四线城市农村进城打工者提高员工满意度。从而达到给顾客提供更好的服务。

3门店选择

人事部培训完后就会把员工送到门店进行双向选择，员工可以在这段时间适应工作环境，觉得不适合自己可以离职，同时门店也会在这段时间考察员工工作是否积极，态度怎么样能否达到海底捞选人标准，不合适直接退回人事部，这个时候差不多十个人中会留下二三个左右，可见淘汰率是相当高，3个月后基本上进来的人30个能留下来两三个就不错了。

4福利待遇

包吃包住，每天四顿，有时提供水果。宿舍离门店非常近，住的都是高档小区。有Wi-Fi有空调有电脑有电视机，还有洗衣机、热水器。每个月发一包洗衣粉，宿舍还提供只卷纸。每天都有宿管阿姨来宿舍打扫卫生。床单被罩每个月阿姨都会清洗一次。

每月四天休假，有最低保障工资，工资按计件计算多劳多得。公平公正的环境老员工欺负新人工的事情比较少。门店员工收到尊重。

5工作流程

门店所有员工的工作都有完整的流程和操作规范，员工上岗必须考取相应的证书，持证上岗。不按照流程操作处罚非常严重。每个员工都有监督举报权互相监督互相敦促，及时指正员工错误之处。

6根据员工特点选择不同岗位

前堂服务员要求积极阳光、热情大方、动作干净利落能达到眼观六路耳听八方，能快速分析，顾客潜在需求做到个性化服务。根据顾客不同需求提供不同的服务，脸上经常能看到笑容，出现顾客不满意能及时授权让顾客带着满意回家，语言动作表情协调一致，能快速准确提供服务。

不把自己认为好的服务强加给顾客，把顾客的每一件小事当成自己的大事来完成。再不打扰顾客前提下，提供热情大方的服务。

后堂员工要求勤劳肯干，严格按照流程操作。菜品能够快速准确地送达顾客手中。

6处罚与奖励

每天早上管理层都会有一个培训，总结前一天工作情况。发现问题，解决问题。表现好的按表现程度，提供口头表扬奖励现金奖励饮料。

对表现不好工作状态不佳的员工情况提供口头批评罚款降级甚至直接开除。

总公司每个月都会有神秘嘉宾暗访，巡查每个门店经营情况和顾客满意度。每个月都需要评比按门店情况进行打分排名，不合格的门店降级，店经理扣除奖金罚款甚至撤职。

7重视顾客投诉

每个门店每天都会查看网上的顾客投诉情况，发现投诉及时回访店经理亲自打电话进行回访，解决顾客投诉问题提供解决方案让顾客达到满意。

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