酒店服务一生 服务是酒店的灵魂

导读：酒店服务一生 服务是酒店的灵魂 1. 服务是酒店的灵魂 2. 酒店服务的精神与宗旨 3. 酒店服务精神 4. “酒店服务” 5. 酒店服务观念 6. 服务是酒店的灵魂是什么 7. 酒店的核心服务 8. 酒店服务的精神是什么 9. 服务是酒店的灵魂吗

1. 服务是酒店的灵魂

经营理念是酒店文化建设的核心和灵魂，是企业经营的出发点和归宿，是酒店经营中贯穿的基本思想和基本理念。也是文化系统的中心架构。它要解决的是酒店存在价值和意义，回答“我是谁”、“我做什么”这两个基本问题。各个企业文化积淀不同经营理念也不同。　美国波音公司的经营理念是：“保持波音技术领先地位，不断开拓”。马里奥特公司的经营理念是：“友好的服务和合理的价格”。摩托罗拉公司的经营理念是：“光荣地为社会服务；以公平的价格提供高质量的产品和服务。”海信集团的核心理念是：“创造完美，服务社会。”香格里拉的经营理念是：“由体贴入微的员工提供的亚洲式的接待。”在国内许多酒店提出：“宾客第一”、“宾客至上”、“宾至如归”等理念，反映了经营中的基本观念。里兹--卡尔顿酒店集团2000年项目调研中，对未来10年间酒店内部发展趋势研究得出的结论是：“改进服务，关键是酒店要更象个家。房间、浴室一定要扩大，空气新鲜，环境要求越来越高，增加家庭气氛。”“创造温馨”的理念，从酒店硬件和软件，即有形和无形两个方面提出了目标。在环境，客房设施改造像“家”的同时，在服务上要给客人以亲切感，让客人感受亲情，有到家的感觉。

2. 酒店服务的精神与宗旨

酒店文化建设最为关键的环节就是对酒店精神文化的准确定位。因为企业精神文化是企业文化的核心层,它主导并决定着技术文化和物质文化的变化和发展方向。

　　企业精神文化是一股无形的力量,能对企业员工的精神面貌产生持久的作用,以此来促进企业制度文化和技术文化的发展。笔者认为,酒店的文化定位是从酒店的目标细分市场所得出。了解目标消费者的真正需求是什么,才能精准的定位酒店的文化。酒店企业精神文化往往需要长时间的培养和塑造才能形成,主要从酒店的价值观、酒店宗旨、酒店精神等一系列观念形态的东西,在这些具体的观念形态中打造企业的核心价值观。

　　酒店企业价值观是企业理念的基础与核心。它为酒店内部提供一种走向共同目标的指导性意识,也为酒店员工的日常行为规范提供方向性前提。因而它是一个酒店产生持久的向心力和凝聚力的精神源泉,是酒店精神、酒店道德的思想基础。成功的酒店经常因为他们的员工对价值观的认同、信奉和实践,从而获得巨大的支撑力。

　　酒店企业精神是酒店发展到一定阶段的产物;是积蓄、筛选培养逐步形成的员工信念、意志、风格、准则的综合体现;是推动酒店经营的团队精神,它是酒店追求成功过程中不可缺少的精神支柱;可以概括成几个字、几句话,用标语、口号、企业歌曲等形式表达出来。例如四川锦江宾馆的“真诚、公平、准确、高效”等。

3. 酒店服务精神

酒店文化是指酒店在长期的经营管理实践中，逐渐培育成的、占据主导地位的、并为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范的总和，其内容包括物质文化、行为文化和制度文化，还有处于核心地位的酒店精神文化。酒店精神文化决定着酒店的物质文化、行为文化和制度文化，是酒店企业的上层建筑。

　　在进行酒店文化建设时，最为关键的是对酒店精神文化的准确定位，博采众家之长，为我所用，包括中国传统文化中的优良成分、国外先进企业文化的经验等。

　　为了使酒店文化能够深入人心，在进行文化传播时，主要运用发挥酒店经理的垂范作用和酒店英模人物的影响作 用，以增强酒店员工的企业意识，建立完善的酒店文化网络，并利用酒店文化载体和重大事件进行传播，树立良好的酒店形象。

　　在进行酒店文化建设中，为了避免重大失误，要及时进行总结修正，不断完善酒店文化的内容。如果说“精神文化”稍显抽象的话，那么精心塑造酒店文化的“形”与“神”就相对形象一些——酒店就像人一样，“形”和“神”各不相同，模样和品行都不一样，有什么样的老总就有什么样的企业。北京的“炸酱面大王”和”仿膳”就不一样，“龙门客栈”和“香格里拉饭店”肯定不同。

　　酒店如人，都有个名字，或叫“牌子”。而品牌化讲的不是一般意义上的店名，它是一个名优化的概念，从形到神、从外观到内涵都能取悦于消费者，并在市场中赢得广阔的酒店实体。从这个意义上讲，中国的名酒店实在太少了。要加强酒店的企业文化建设，必须明了企业文化的内涵，着力抓紧其核心，精心打造，精益求精。

　　对于中国酒店企业和酒店市场而言，酒店文化的力量主要是通过企业家和职业经理人的行为影响表现出来的。所以酒店文化应该是包括企业家在内的员工职业理念群体，是企业历史的积淀和仪式的传承，是市场竞争和管理行业的道德基础，核心灵魂是企业家的创新精神。这种精神包括对本民族、本地区的文化眷恋，对行者发自内心的关爱，以及志存高远的战略投资行为。酒店是社会的、历史的，而不仅是属于企业家自己的；在历史的长河中，我们所能做的就是以自己的创新努力去探索人类文明多方向演进的可能性，这种创新精神还包括酒店企业家应该把自己的角色当作职业而不是职位。

　　酒店文化是酒店无形价值的体现，只有将这种宝贵的无形资产转化到具体实践的过程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强，成为酒店共同价值观的核心。通过合理配置人才不断提高员工素质，是酒店文化建设和管理的根本所在，需要努力造就一批高素质的员工队伍，以及富有个性化的经营风格，使企业文化真正落到实处。酒店文化是实实在在的，必须从基础做起，必须从管理人员做起。酒店文化体现在酒店环境的布置中，体现在客人的宣传中，更体现在酒店员工、特别是管理人员的日常管理行为中。酒店日常行为的持续创新就是企业文化的最有效载体，如某酒店集团每周准备有各种与旅游相关的日常用语，教旅游者学习用当地语言进行简单的沟通。正是这些从细微处入手的服务行为体现了该酒店集团处处从顾客需求出发的企业文化。致力于企业文化建设的酒店企业也要抓紧时间做好不同层次、不同区域的员工行为规范，尤其是管理人员的行为规范、员工社交场所的礼仪规范，以及长期的员工文化素质提升规范。

　　“名牌的一半是文化”——创酒店名牌，突出酒店文化特色，加强酒店文化经营，必将成为酒店经营成败的关键。酒店全面导入酒店CIS，是酒店名牌形象得以有效塑造和提升、也是酒店及其产品成为名牌的必由之路。对与酒店形象有关的一切要素要进行全面系统的规划设计，并通过全方位的多媒体的统一传达，塑造独具文化品位的酒店名牌形象，以谋求大众的认同。

　　名牌文化管理是从酒店企业文化制度层次上规范和约束酒店员工的内部和对外的各种行为，是创造名牌文化的组织基础和制度保证。对内主要体现为酒店管理的科学化改革，要求酒店制定制度文化发展战略，为酒店价值现象体系贯彻落实提供制度保障；对外则表现为建立文化发展战略。

　　目前的中国 酒店业供求关系发展不平衡，供大于求，竞争激烈，但市场的层次、空间和潜力还很大。聪明的管理者不会害怕竞争，而是通过竞争来显示优势和能力，通过竞争找到自己的位置。我们应该认识到：供求的天平倾向消费者，他们不仅可以选择不同档次的酒店，还可以选择同档次酒店里最值得信赖的品牌，实际上他们是在选择最值得信赖的员工、最值得信赖的服务、最值得信赖的文化。

4. “酒店服务”

酒店服务的“五心、五声、五先”对不同类型的顾客服务员应做到“五心”，即：对老年顾客要耐心；对病残顾客要贴心；对儿童要细心；对不好意思开口的顾客要关心；对一般顾客要热心；礼貌待客服务要做到“五声”，即：顾客进店有“迎声”；顾客询问有“答声”；顾客帮忙有“谢声”；照顾不周有“歉声”；顾客离店有“送声”；礼貌服务还要做到“五先”，即：先女宾后男宾；先客人后主人；先首长后一般；先长辈后晚辈；先儿童后大人。

5. 酒店服务观念

1：战略观念战略是决定饭店全局和饭店发展的关键。因此，战略观念也可谓发展观念。饭店管理人员，尤其是高层管理人员，要把注意力集中在饭店未来的全局发展的重大决策上。必须立足当前，展望未来，具有长远的战略思想，确立饭店的经营战略思想，确立饭店的经营战略目标。

2：市场观念树立，市场观念就是要求管理人员了解市场，面向市场和开发市场，了解市场，了解国内外饭店的管理水平和服务水平、了解竞争对手的情况、了解市场的需求。

面向市场是密切注意市场发展、变化的动向尽可能做到饭店产品的销售与市场的需求相适应，已取得最大的经济效益开发市场要努力发掘新的市场需要层次和需要领域，引导消费。

6. 服务是酒店的灵魂是什么

企业的灵魂：正确的经营决策，爱厂如家，严格遵守财经制度，保证资金的正尝周转，资产负债率低于80%，利润率保持10%以上。企业必是资产，科技，市场，人才密集型才有发展。

7. 酒店的核心服务

优质的服务要靠高素质的员工，

而提高员工的素质，

必须使员工对服务工作有正确的认识和

态度。

一、员工应充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识：

服务就是产品，

服务质量对服务业竞争具有决定性作用，

对服务行业来讲，

经营是前提，

管理是关键，服务是支柱，服务质量不仅是管理的综合体现，

而且直接影响着经营效果，服

务不仅是产品，

也是赢得宾客的关键，

优质服务是服务业具有竞争力的前提，

酒店经营的好

坏最终取决于服务。

我们要为宾客提供多功能的服务，

使宾客感到亲切、

舒服、

方便、

安全、

有一种

“

宾至如归

”

的感觉，

宾客才会多次光临消费，

“

宾客至上

”

应是酒店必须遵照的宗旨。

“

宾

客至上

”

必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识，这种意识就是员工以宾客为核

心开展工作，

以满足宾客需求，

让宾客满意为标准，

时刻准备为顾客提供优质服务的一种意

识；顾客有服务要求是正常的，

我们要按规范服务客人，

并时刻注意客人的言行举止，

观察

其表情，

分析其要求，

并及时满足他们。

要记住

“

顾客永远是对的

”

要抓住机会提供好的服务，

把握自己的言行，行成良好的服务意 识。

二、员工应正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业的精神

在服务行业中，

服务和清洁是一种固体，

是不可缺少的重要工作，

是服务质量的重要内

容之一。

我们的社会是一个分工和协调的社会，

服务是服务工作的本质所在，

在服务业中从事服

务、清洁工作，这只是分工不同，并无高低贵贱之分。

服务工作是文明的工作而不是低贱的工作，必须端正服务认识。

直接和顾客打交道的服务工作要求有一定的知识和技巧，

没有知识和技巧是不能提供优

质服务的，

没有心理学知识和语言技巧，

就会有意无意的得罪客人；

没有业务知识和操作技

巧，就不能快捷、高效的服务。

客人的需求是多层次的，如没有相应的多方面的知识，就满足不了客人多层次的需要，

服务是种很知识化、专业化的工作。

清洁工作也需要技巧和知识，也要有专业水平。

服务工作和其他工作一样，是一种社会化、知识化、

专业化的工作，

是一种代表社会文

明的工作，因此，员工没有任何理由轻视自己的工作，敬业乐业是对待工作的正确态度。

“三百六十行，行行出状元”现实中的各行各业实际上是没有高尚和卑贱的分别，如果

有的话，就要取决于我们的心态。思想与行为是高尚的，

还是卑贱的与职业无关，

也没有平

凡与非凡的分别。所谓的平凡与非凡去取决于我们怎么去做，是否用心。

员工必须严格要求自己，努力做好服务工作

作为一名员工，必须明确岗位上的自我，是酒店的一分子，在自己岗位上

“

我

”

不仅仅是

代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的质量、形象，酒店的形象好坏、效益高低与我

们的工作息息相关，酒店的兴衰，员工负有不可推卸的责任。

在自己岗位上，要有这样的认识，不能因为我而使酒店形象受损，而要通过我的工作，

优质的服务，让客人赞美我们的酒店，酒店的员工应具有强烈的责任感。

作为一名员工必须明确酒店的服务程序、规范和标准，按酒店要求提供优质服务：

*

要

积极主动、热情耐心、周到高效地为顾客服务，讲究礼节礼貌，遵照职业道德规范；

*

要灵

活处理发生的问题，自己不能处理的，要及时报告上级处理。

*

要认识到，服务工作没有小

事，对待服务工作必须持十分认真的态度，把每项事都做好。

必须知道，

服务业的工作，

是在分工与协作的前提下进行的，

任何一个人离开了本部门，

别的员工都无法独立完成服务工作。

*

员工之间必须加强协作，工作时不推托；

*

为了优质的

服务，和谐的工作环境，员工应严于律已，宽于待人，热诚相助，同事之间应相互尊重、友

好相处、相互帮助、相互配合、团结协作；

必须清楚制度、

纪律是酒店正常运作所必须的，

是酒店优质服务的保证，

必须认真学习、

严格尊守。

必须明确优质服务来于我们的服务态度、

服务知识和服务技能，

而要提供优质服务，

就

必须认真学习，刻苦钻研业务技术，做到干一行、专一行。

必须自觉维护酒店形象，要知道服务产品

“100

-

1=0”

的道理，（即一个环节，一个人的

身上出现了劣质服务，

所有好的服务，

其他员工的勤立劳动将白白付诸东流，

良好的酒店形

象� ��在宾客印象中不复存在）树立酒店形象是作为宾客服务的基本准则。

8. 酒店服务的精神是什么

酒店前厅是整个酒店的脸面，美好的潜艇环境，将是客人感到愉快、舒畅。 （1）、选址和意境 （2）、布局陈设 （3）、物理环境 2、注重员工仪表美

前厅服务员的行为举止要大方、得体、优雅，在与客人打交道的过程中要热情主动、端庄有礼。 3、培养员工语言美

服务员的语言直接影响、调节着客人的情绪，而且服务的成效在很大程度上取决于服务员语言的正确表达。 4、提高服务技能

总台工作既重要又复杂，它与酒店各部门的工作环环相扣，必须做到准确、高效、力求万无一失。 5、提供周到的服务

周到的服务体现在前厅硬件建设方面，就是要充分利用科技发展的最新成果，不断装备服务设施设备。

1.必须坚定地实行“质量控制”的理论

“质量控制”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质量控制”的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。

质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分的，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的争与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。

2.寻找“最短的一块木板”

一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名的“木桶理论”。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同“木桶的容量”，其中整体水平高低由“最短的一块木板”决定，因此我们首先要有“寻找”那块“最短的木块”的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地检查、督导服务的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范，并把每一部门和每一项业务活动中服务质量“最短的木块”寻找出来，分析和寻觅服务质量投诉的原因，加以解决。如此才能“对症下药”，延长“最短的木块”，使

9. 服务是酒店的灵魂吗

导游是旅游者旅途快乐的最佳保姆，也是旅行社生存与发展的关键所在，看一个旅行社的旅游质量和水平，一定程度上看旅行社是否拥有较多的优秀导游。

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