酒店如何应对刁难客人？

我当时听了这话，就赶快联系客房部赵经理，让他查明事情真相。

我当时第一反应应该是客人记错了，就想好了应对措施。不久接到赵经理电话说，服务员没有问题。我随后就来到客人房间给她解释。客人情绪很是激动，一口咬定是我们服务员拿走了，根本不愿意听我的解释，还告诉我在别的酒店发生过，她寄存前台的东西让酒店员工偷吃的现象。我当时真是有点生气了，在没有任何证据的情况下，她没有理由说我们酒店的不是吧。案例分析：这个案例体现了一个服务心态问题。所谓的服务心态是指服务人员在为客人提供服务时所持的“心理定位”和“工作态度”。良好的服务心态，是我们开展酒店优质服务的前提，也是建立个人职业高素质的关键。我们经常可以看到，面对“难对付客人”，有些酒店人就会面带微笑，处理得十分轻松，而有些酒店人往往客人生气，她也跟着着急。这就是是否具有良好服务心态的差别了。我以为，酒店人要做到良好的心态，一方面“心理定位”很关键：我是来为客人提供服务的，我的所有行为代表酒店，代表我的服务职业，而不代表我工作之外的个人。因此，面对客人一时无理的挑剔和对我们的不良之词，我们应该很轻松，完全没有计较的必要。这实际上也要求我们多学一些酒店心理学，以此不断增长在复杂局面下，对自我心理的控制能力。另一方面，“工作态度”也很重要，要把客人服务同维护酒店形象联系起来，不要动辄将责任推卸给其他部门，而应用我们职业的热情诚恳、细致服务、特别是语言技巧，去重新赢得客人对我们、对酒店的支持和信任。这里有一个关键而且基本的问题，就是不要怕费口舌，做我所能做的，合理的满足客人的要求。笔者以为，换位思考不同于调整心态，调整心态完全体现的是一个人的职业素养，与个人无关。而换位思考，讲究的是从人性出发，为客人提供发自真情的服务。

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