如何提升酒店的品牌价值和服务

提升服务质量：
1、员工满意从招聘开始
　　在酒店行业中，员工的流失率应该是相当高的。据统计上海市四星级以上酒店的员工流失率平均为22%-23%.为减少员工流失、提高满意度而做的工作，从招聘时就已经开始。
　　选择员工既要拥有从事不同岗位所需的特殊天赋，其个性与价值观也必须与酒店自身的文化相符合。只有同时具备了这两方面，员工才会真正找到归属感。所以聘用一个人之前，要多花些心思和精力向他介绍酒店的文化，以及了解他对这里的真实感受。
2、尊重信任的相处之道
　　营造互相尊重和信任的环境，是让员工在工作中保持愉快心态的最重要一环。
　　每位员工的工作都会影响到其他同事的满意度、客人满意度以及酒店的最终运营情况。只有重视每位员工，员工才会把自己当作酒店的主人，也才会彼此尊重。
　　每位员工为客人服务的主动性都应被看重，酒店所做的就是信任他们，培养他们，并给予自由发挥才干的空间。信任是每一个人都需要的东西，给每位员工足够的自由去去对酒店负责，只有创造相互信任的氛围，员工才会对工作感到满意，并把这种信任提升为对工作的积极投入，用出色的服务提高客人的忠诚度，最终给酒店带来回报。
3、肯定员工的个人价值
　　根据酒店的调查，让员工最满意的方面除了酒店把员工当绅士淑女看待之外，给员工一种作为个人被认可的感觉，就是他们的贡献得到了充分的肯定和奖励。这也是他们愿意留在酒店并付出更多努力的最重要动因。与单独对某一个员工说，你这件事情做得很不错，留下的印象深刻程度是与集体表扬是完全不同的。如果仅仅表扬集体，忽视个人需要，那么从心理学角度，个人就会产生一种匿名感而被消极影响。
　　作为管理者，要关注每位员工的工作;应当多花点时间去了解每位员工做了些什么特别的事情，他需要什么样的鼓励和肯定。注意收集自己员工的兴趣爱好，在奖励他或过生日时投其所好。这对于让员工保持积极心态是非常关键的。
　　随时敞开的沟通之门
　　酒店的进一步提高，来自于不断从小处着手，改进最基础的部分。因为影响员工心情的常常只是一些小事，如果沟通渠道不畅通，小事情得不到管理层的重视和解决，日积月累就会影响员工满意度乃至敬业度。
　　了解员工的需要和工作状况的最好方式，就是走到每个员工的实际工作环境中，亲身体会他们的感受，一起讨论如何更好地改进。而员工们也可以自由地到总经理办公室来，提出他们的建议和想法。每位员工都被鼓励来寻找酒店运作中存在的弱点，并共同讨论解决。
注意事项：
相信正确掌握了这几点，员工的满意了，员工的积极性、工作热情就会相应的被调动，酒店的服务质量也随之提高了，为酒店创造了更大的利润，形成了一个良性的循环。

提升品牌价值：
店集团还必须创新个性化的服务方式，
根据自身的客源定位，
尽可能地打造和提供投客所好的针对性服务，
通过这些为实际需求而设计的服务打造饭店品牌的美誉度和影响力。
2、更新品牌市场形象
能否创造鲜明的品牌形象，是衡量一个品牌成功与否的重要评价指标。国际著名饭店集团品牌之所以
能长盛不衰，与其成功的品牌形象维护和创新是分不开的。品牌形
象是在品牌核心价值和品牌文化的指导下，通过设计品牌标识、选择品牌名称组合、定义品牌属性、制订
品牌传播方案等各项品牌管理职能的执行，将品牌形象植入消费者心中。 因此，饭店品牌形象的更新包括
名称的更新、产品和服务项目的更新、形象宣传口号的更新、标志更新、品牌形象核心价值的再定位等多
方面，品牌形象更新必须在严谨的市场调查的基础上进行，要在随时跟踪顾客需求变化的基础上做出形象
变更的决策，以更好地满足广大顾客的需求。
3、创新品牌运营模式
掌握成熟的品牌运营和管理模式是品牌价值提升的关键，也是品牌生命力得以持续的重要手段。跨国
饭店集团非常善于运用特许经营、委托管理、战略联盟等多种品牌运营管理方式成功地进行品牌延伸和扩
张，达到提升品牌价值，获得持续的品牌竞争优势的目的。我国饭店集团必须学习和借鉴国际品牌运营模
式的成功经验，通过进行周密的市场环境调查和分析，在充分了解饭店企业自身的资本实力和市场消费者
的需求的基础上，选择与本企业的发展战略相吻合的品牌运营模式，以构建庞大的品牌结构体系，不断促
进我国饭店集团品牌资产和价值的提升。
4、注重品牌的法律维护
所谓饭店品牌法律维护，就是运用法律手段，对饭店品牌的所有人、合法使用人的品牌（商标）实施
各种保护措施，以防范来自各方面的侵害和侵权行为。饭店品牌法律维护的核心是商标权的保护。商标权
的保护，是对商标专用权（经过注册）的法律保护。商标权保护问题，涉及到商标侵权行为，认定是否是
商标侵权行为，应以商标专用权的保护范围为标准。
[u] 饭店管理该如何到位？
[/u] 饭店管理是为了实现某项活动的最佳目标，通过计划、组织、控制等手段，协调组织机构内的人员及其它
资源，以期达到高效率运作的一项综合性活动。管理到位则是饭店管理绩效的重要体现。它是管理者通过
自己的权力、知识、能力、品德及情感去影响下属共同实现管理目标的过程。整个饭店、整个管理层都希
望通过实施有效的管理手段去实现组织的目标，完成既定的工作任务。但时常事与愿违，究其原因，其中
与管理是否到位有关。管理到位的核心是管理者到位，管理者没有到位，服务到位、质量到位，营销到位，
维修保养到位等都无从谈起。
一、管理是否到位有四种情况
1、是在位不到位。表现在管理者的现场管理。工作也认真努力，责任心也强，却不能发现问题，也不能很
好地去处理问题。
2、是不在位也不到位。管理者不深入实际了解情况，也不在现场督导，以身作则差，呆在屋里瞎指挥，凭
经验随意决策。由于管理者不在位，也就很难达到管理到位。
3、是在位又到位。管理者在关键时刻都出现在该出现的地方，以自己的实际行动和榜样作用影响下属，带
领和团结员工实现既定的目标，这是我们要积极提倡的一种管理方式。
4、是不在位能到位。这看似不可能的一种管理方式，其实不然，有的饭店管理者不在工作现场指挥，也不
老盯着下属，但下属仍清楚地知道自己该干什么，表现出一种高度的自觉性和责任。如果一个饭店、一个
部门能达到管理不在位都能到位，则说明其管理水平达到了一定层次。我们说这是一种理想的管理方式。
二、如何实现管理到位?
管理到位，既有管理者自身的权威问题，也有被管理者对上司的认同问题，还有管理体制的制约问题，
这不是单方面通过管理者个人的意愿就实现的，而是通过群体的相互作用，机构的高效运用、员工积极性
的发挥以及凝聚力的增强来达到的。
1、实现组织交给的目标是管理到位的最终结果。在管理过程中，管理者面� ��各种问题：市场的激烈竞争、
设备的老化、资金的不足、员工抱怨、部门之间的矛盾、客人的投诉等，在困难和问题面前是畏缩不前、
被动等待，还是主动想办法去解决，这是管理者工作态度的不同表现。说得再多，问题没有解决，工作目
标没有实现，这不能说是管理者到位。
2、建立一套行之有效的管理规章和工作程序、标准是管理到位的保证。没有规矩不成方圆，规章、标准是
管理的依据，任何管理者和员工无一例外必须自觉执行，这就保证了管理到位的实现。
3、能够发现问题和解决问题是管理者到位的能力体现。一个好的管理者应通过有关途径随时了解下属的动态，知道下边发生了什么事并能帮助，指导员工去解决问题。解决问题一要公正，客观，二要及时，不要
拖延：三要严格管理，对事不对人。
4、预前控制是管理到位的有效方法。预前控制是管理手段，也是实现到位的有效途径。管理到位很重要的
一点是管理者能把饭店管理和服务中心错综复杂的问题预见在发生之前，胸中有数，做到事前、事中、事
后控制，及时地调整和纠正偏差，朝既定的目标奋进。
5、调动员工的积极性是管理到位的重要手段。
管理到位是全员参与过程，
只有全体员工的积极性调动起来，
有了共同的远景，从利益共同体变成命运共同体，员工才会爱企业，把企业真正变成自己的家，并自愿为
之努力工作。这样，管理就容易到位。
6、敢于承担责任，关键时刻上得去，是管理者在管理到位中的作用体现。当自己分管的部门出现问题时，
管理者不是推卸，指责和埋怨，而是主动承担责任，从自身的管理中去寻找原因，这自然会给员工一种积
极的力量。关键时刻上得去，是指在工作需要的时候，管理者能走在员工的前边，有主见、妥善地解决问
题这既说明管理者能发挥以身作则的作用，又能体现管理者的能力。
7、讲究管理艺术，提高领导水平，是管理到位的核心。靠规章管理是简单的管理，但让被管理者心服则不
易。这就要求管理者除了自身品德，业务素质过硬外，还得掌握管理的技巧和方法，用不同的领导方法去
处理事、管理人；善于调动人的积极性；加强督导，掌握培训技术，提高培训的能力。
总之，能有效地实现管理目标，员工发自内心服你，管理才是真正到位。
[u]企业文化是企业的灵魂
[/u] 企业文化是企业发展的重要保证，没有文化支撑的企业没有大的发展前途。
所谓企业文化，就是指导和约束企业整体行为以及员工行为的价值理念。是企业体制的一个非常重要的组成部分，如果把治理结构、产权制度、管理制度看作企业体制中的“硬件”，那么企业文化就是“软件”。企业文化是一个企业长期的积淀和凝结，它是在特有的实践中提炼出来的，是企业的精神财富和精神动力，虽然是无形的，但却是能动的，它时时刻刻渗透为的各个方面。塑造独特的品牌形象，就应该有相应的理念精神作指导，这样可以让员工明确自己的职责是什么，让消费者了解企业的服务方向是什么。在经济、文化一体化发展的今天，任何一种产品一经推向市场，就意味着要面临激烈的市场竞争,在竞争中能否处于优势地位、获得消费者的认同，取决于其品牌能否在消费者心目中树立美好的形象,而品牌中非常重要的一个方面就是一个企业的文化。企业不仅要从追溯历史文化、展望未来文化、并使其超越地理和民族文化上下功夫，还要从研究商品的特点、考虑市场的影响力、适应消费者心理等方面入手，这些� �面的挖掘与创造都需要展示文化的感染力。
市场竞争不仅仅是物质因素的竞争，还有精神文化因素的较量。有人说：“名牌的一半是物质，
一半是精神。”其实物质发展到一定程度的今天，精神文明因素往往起着决定性的作用。如果给品牌注入高品位的文化含量，让它带着文化色彩去参与竞争，不仅能引起消费者的一些联想，产生美好的想象，而且能够激发消费
者心底的情感，震撼其心灵，从而使品牌平添几份魅力。
企业经营行为在企业管理中，经常会出现以下的一些问题：
1、公司在市场环境变化，面临更激烈的市场竞争时，公司各部门没有建立明确的客户中心意识，部门间冲突较多。
2、公司内部沟通渠道不畅通，缺乏员工间、部门间联络感情的平台，员工因此对工作关系不满而大量流动。
3、企业缺乏凝聚力，不良的工作关系降低了企业的工作效率。
4、新进员工不能感受和融入到企业文化中。
我们可以把企业文化看作一棵树，他有根——企业的价值理念、树干——企业的决策原则和制度体系、树叶——公司的企业形象和员工行为。因此，通过企业文化的建设，通过对企业文化中精神文化、制度文化、
行为文化和物质文化四个层次的构建与完善，就能解决一些根本性的、重大的问题，并让企业文化之树长
青。
当今，文化被时代推向了品牌竞争的前台，透过品牌的文化力去赢得消费者、社会公众对企业和产品的认
同，已经是一种深层次、高水平、智慧型的现代企业竞争。品牌是文化的载体，文化是凝结在品牌上的企
业精华，又是渗透到企业运行全过程、全方位的理念意志、行为规范和群体风格。企业文化通过品牌将视
野扩展到整个文化领域，对内增强凝聚力，对外增强竞争力，并不断将其自身转化为资产。
品牌是企业文化的标识，形象是企业文化的识别因素。人们可以通过品牌和形象透视出一个企业的经营策
略、价值观、经营哲学等其自身的文化底韵，并从文化底韵中感受该企业的方方面面。
企业文化不仅是企业经营管理者的需求，也是员工的一种需求。现代企业既是人们工作的场所，又是人们
生活的场所。在人的一生中，工作占据了人们生活中近1/3的时间，人们有理由希望工作本身具有意义，希望在工作中实现自己的价值，并且希望这种意义和价值能够以某种价值观和标准来判断。因此企业文化虽然带有一定的功利因素，却是人类不可少的社会目标。
每一个企业都有自己独特的环境、条件、发展目标、经营管理方式、发展历程和文化传统，在这些因素之
上，逐渐的形成有本企业特点的企业文化。
一个企业如果无法塑造出适合企业生存的文化，进而用这种文化来促进企业管理、企业经营和发展的话，
那么这个企业是难以成为一个知名企业的。
企业文化的进步会自然地进入更高层次，这就是一种精神状态，不是被动的，是动态的精神状态，是一种
对所有事情的态度。这种态度看不见、摸不到，但它弥漫在大家之中。
建立企业文化是真正形成适合企业需要并能长期发挥积极作用的企业文化。其目的是：
1、在所有人员中建立共同的行动规范和价值观，形成健康、内涵丰富的企业文化
2、对基础制度的建设整合和规范化管理
3、培养员工对公司的向心力和凝聚精神，形成良好的团队氛围
4、传授科学的工具和方法，协助企业培养大量的职业经理人，持续的进行公司提升
5、建立职员的职业生涯企划，完善目标管理系统
6、规范人力资源的系统管理，建立� ��远的团队学习规划和操作程序，形成学习型企业
7、加强企业管理执行能力，完善沟通系统加强与供应商和客户的联系和管理，建立长期的战略伙伴关系酒店管理知识

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