酒店服务四勤三轻 酒店管理三轻四勤

导读：酒店服务四勤三轻 酒店管理三轻四勤 1. 酒店服务四勤三轻 2. 酒店管理三轻四勤 3. 酒店服务人员四勤 4. 客房三轻四勤 5. 酒店餐饮三轻四勤 6. 三轻四勤五声六心酒店服务细节案例 7. 酒店服务四勤三轻是指什么 8. 酒店服务中的三轻四勤 9. 酒店服务员三轻和四勤 10. 酒店客房服务三轻四勤

1. 酒店服务四勤三轻

三轻：走路轻、说话轻、操作轻；

四勤：手勤、脚勤、嘴勤、眼勤；

五声：　

1.顾客进店有“迎声”　　

2.顾客询问有“答声”

3.顾客帮忙有“谢声”

4.照顾不周有“歉声”

5.顾客离去有“送声”

2. 酒店管理三轻四勤

酒店工作人员，进客房前，一定要敲门 敲门是一轻两重，而不是一重两轻。因为为了不打搅客人休息，先轻轻的敲一下，并用标准的普通话说，您好，我是服务员。（有的酒店还需要用中英文两种语言）。

如果客人没有听到，再稍微重一点敲门，也需要说同样的话。敲三次以后客人还没有回答。就只能打电话给客人了

3. 酒店服务人员四勤

一个宗旨：顾客是上帝、回头客。

二个态度：用心、微笑。

三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。

四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。

五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。

六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。

六个一样：外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。

七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。

八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。

九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。

十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。

4. 客房三轻四勤

客房服务员的礼仪礼貌

　　宾馆的客房日常服务量较大，涉及面广，变化性多，综合性强，一些具有良好声誉的宾馆在长期的客房服务工作中形成了一套较完整的礼节规范，如： “六无”、 “三轻”、“八字”、“五个服务”、“五声”、“十一个字”等。

　　“六无”： 即客房卫生要做到无虫害、无灰尘、无碎屑、无水迹、无锈蚀、无异味。

　　“三轻”： 是就客房服务员的服务而言的，要求客房服务员工作时，要说话轻、走路轻、操作轻。

　　“八字”： 要求客房服务员从宾客进店到离店，从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。即：

　　迎：客人到达时要以礼当先，热情迎客。

　　问：见到客人要主动、热情问候。

　　勤：服务员在工作中要勤快、迅速稳妥地为宾客提供快速敏捷、准确无误的服务，同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，为宾客办事勤快，不图省事，不怕麻烦。

　　洁：房间要清洁，勤整理，做到每日三次进房检查整理房间。坚持茶具消毒，保证宾客身体健康。

　　灵：办事要认真，机动灵活，眼观六路，耳听八方，应变能力强。

　　静：在工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻，保持楼层环境的安静。

　　听：在工作中要善于听取客人意见，不断改进工作，把服务工作做在客人提出之前。

　　送：客人离店送行，表示祝愿，欢迎再次光临。

　　“五个服务”：包括主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。

　　“五声”：宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客� ��扬有致谢声，工作不足有道歉声， 宾客欠安有慰问声。

　　“十一个字”：您，您好，请，谢谢，对不起，再见。

5. 酒店餐饮三轻四勤

1、餐饮服务四轻指的是：轻拿，轻放，轻说话，轻走路。

四勤指的是：勤剪指甲，勤理发，勤换衣服，勤洗澡。

2、酒店追求服务质量，首先是员工仪表仪容，要求头发不过长，指甲不长，个人卫生干净整洁。服务方面，要求动作要轻，说话走路要轻。

3、总的要求是，以不影响客人为前提，让客人在享受服务中感到舒服。

6. 三轻四勤五声六心酒店服务细节案例

第一敲门：敲门前线站在房门的正中距离房门一步的位置，敲门先轻敲三下，然后报上身份，待客户同意后再进房间，如果没有客户则需要再敲三下，不管有没有客户，都不能够直接进入。

第二虚掩开门：如果有客户问好后说“你好，我是客房服务人员。”然后用房卡开门，将房门推开至30度，然后确认是否有防盗链，确认没有客户后方才进入。

第三开启房门：开门的时候需要注意，不要用力过猛，避免撞到客人。如果发现客人正在睡觉，应该当即向客人致歉，并说明来意，征求客户意见，如果客人没有被吵醒，则应该轻轻关上房门，退出房间，然后继续敲门，避免打扰到客人消息。

二、清洁房间

1.将工具车横放在门口，以挡住房门为宜。

2.打开窗帘，然后关闭空调，将电视调到中央一台音量适中，然后再关闭电视，把拖鞋放入消毒桶内进行消毒。

3.撒布草将退下的布草放入布草袋中，然后将同等干净的布草放在旁边带用。

4.整理房间的器皿等家具，如果客人在房间内有用过餐，则将餐具进行收好并把使用过的餐杯具，清洗后放到消毒柜。

5.将烟灰缸，垃圾桶等做好清洁。

6.收拾房间垃圾，保证房间的桌面地面以及床上没有垃圾。

7.重新按照标准进行铺床。

8.检查酒店的电气设施，例如电灯电视，电话遥控器等设施是否能够正常使用，包括卫生间的淋浴设施。

三、卫生间清理

1.进入卫生间前需要打开洗手间的灯和换气扇，将清洁工具放到卫生间门口。

2.撤出卫生间中的垃圾，撤走使用过的布草等为垃圾桶换上新的垃圾袋。

3.清洗卫生间的玻璃面盆，地面门把手以及马桶。检测马桶是否损坏，然后冲进马桶并用干净抹布抹干。

4.将烟灰缸杯具灶底等清洗后进行消毒放回原位。

5.按照酒店的标准补充其他的易耗品以及客用物品。

6.备好新的抹布对卫生间进行全环节抹尘，将清洗完的拖鞋擦干放好。

7.重新将卫生间地面脱洗干净，检查有漏洞之处，然后拿出清洁工具关掉灯和排气扇。

按照要求对房间的顺序进行排查。仔细查看房间的物品是否有遗漏。

使用吸尘器对房间进行全面吸尘保证房间，桌面窗户以及墙脚没有灰尘。在清洗完过道地面后拔出房卡，然后退出房间房间。

按照标准填写清洁报表以及设备维修单，维修单每上午下午各交接一次。

No.2注意事项

1.需要严格的按照进房的顺序进行，进房不能只敲一次门，然后就直接进房，也不许通过窥视镜窥视房间内部。

2.整理房间时尽量将房门开着，直到工作完毕，如果风比较大的话，不适合开房门，应该在外把手上挂上“房间整理中”等字样的工作牌。

3.干抹布和湿抹布的话要分开使用，专巾专用不可以相互混用，禁止客房的毛巾当做抹布使用。

4.如果房间内有客人的物品应该及时送到前台，不能够随意翻动客人的物品。如有客户遗留的贵� ��物品，应及时交至前台联系客户。

5.在工作当中如发有安全隐患，应该及时进行上报管理。

6.在客户服务的过程中，如果客人所提的问题无法回答，应当立即报告上一级领导，询问后再做回复。

7. 酒店服务四勤三轻是指什么

餐饮服务里，三轻四勤是指走路轻、说话轻、操作轻；手勤、脚勤、嘴勤、眼勤。礼貌服务态度五声：　1.顾客进店有“迎声”　　

2.顾客询问有“答声”

3.顾客帮忙有“谢声”

4.照顾不周有“歉声”

5.顾客离去有“送声”

8. 酒店服务中的三轻四勤

员工仪容仪表　　　　　　　　1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。　　　　　　2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。　　　　　　3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”　　　　　　4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。　　 服务基本礼貌用语（服务规范礼貌用语）　　1.迎客---“您好，欢迎光临！”　　2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”　　3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”　　4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。”　　5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”　　6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”　　7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？”　　8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”　　9.上汤---“这是**汤，请慢用。”　　10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。”　　11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。”　　12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”　　13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”　　14.饭后茶---“请用热茶。”　　15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”　　16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！” 操作中需打“请”的手势　　　　　　带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势 规范礼貌用语及操作程序　　　　1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”　　　　2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。　　要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班， 部长，并把姓名写在菜卡上。　　　　3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”　　　　4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。　　注意事项：　　A。善于观察分清谁是主人。　　B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。　　C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”　　D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。　　　　5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）　　要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食　　　　　　6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行）　　　　　　7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”　　注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。　　　　　　8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。　　　　　　9.斟酒要求。　　A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。　　B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。　　C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）　　D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。　　　　　　10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。　　　　　　11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。　　注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。　　　　　　　　12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。　　　　　　13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。　　　　　　14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子� ��，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。　　　　　　15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。　　　　　　16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”　　　　　　17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。　　　　　　18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。　　　　　　19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。　　　　　　20.清理现场。重新布置环境，恢复原

9. 酒店服务员三轻和四勤

宾馆入住时间规定：一般惯例

　　办理入住的时间为中午十二点以后，退房在十二点以前，如果延迟到六点或八点退房加收半天房费(根据不同酒店规定不同)。

　　所以早上八点到当天十二点算一天，当天十二点到次日十二点之前算一天。所以您的情况正常情况下按两天收费，如果之前您和酒店有过交涉或者有优惠则另当别论。

　　宾馆入住时间怎么算:宾馆入住规定

　　1.宾客入住时，必须到宿管理员处办理入住登记，包括姓名、联系方式等。

　　2.宾客入住时需向宿舍管理员交押金￥100元。

　　3.宾客退宿时，必须到管理员处做好退宿登记，宾客在退宿时应交还钥匙、热水卡给管理员;管理员应对宿舍物品进行检查，出现的损坏、丢失等由客人按价赔偿。如物品完好无损，方可退还押金。

　　4.无人入住的房间，管理员应在白天开窗通风，下班时关闭。

　　5.宾客退宿后，要及时清洗被罩、床单、枕套、毛巾、浴巾等，物品要按规定放置，保持宿舍内的环境卫生，做好安全提示。

　　6.管理员、服务员要勤巡查、勤检查，检查的内容包括门窗是否安全、电器开关有无损坏、卫生间设备是否完好，物品是否放在规定的位置。

　　7.有客人住宿时，客用一次性消耗物品必须每天补充配齐，确保客人的需要。

　　8.对易损物品张贴温馨提示，如盥洗盆内不能洗衣服等。

　　9.对客人要做到主动、热情、周到、耐心，对客人提出的要求要及时给予答复。

　　10.客人如有物品遗漏，应及时电话联系本人。

　　11.服务人员要保持仪容仪表的端庄，大方，得体。宿舍管理员及服务人员未接本规定执行的，综合部将给予行政或经济乐捐处分。乐捐金额为20-200元。

10. 酒店客房服务三轻四勤

客房服务员的岗位职责总结下来详细归纳以下：

1． 负责洗浴后，客人的接待和预订工作。

2． 做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。

3． 及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。

4． 负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。

5． 负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所，所需要的标准及营业气氛。

6． 负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。

7． 熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。

8． 为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。

9． 爱惜公司的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。

10． 配合领班和对包房的使用情况，准确规范的填写各类单据。

11． 牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录。

12． 认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。

13． 积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。客房服务员的工作日程 早班 7：50—8：05 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。8：05—8：30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。8：30—8：50 检查设备设施，上报工程问题。8：50—10：30 清理本区域房间和公共区域的卫生。10：30—11：30 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。11：30—13：30清理本区域房间和公共区域的卫生。13：30—15：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。15：50—16：05填写交接班本，准备交接。16：05—16：30 两班交接，按交接班要求交接。16：30—16：40 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。中班 15：50—16：05 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。16：05—16：30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。16：30—16：35 检查设备设施，上报工程问题。16：35—17：35倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。17：35—19：00清理本区域房间和公共区域的卫生。19：00—23：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。23：50—00：05填写交接班本，准备交接。00：05—00：20 两班交接，按交接班要求交接。02：00—00：30 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。晚班 23：50—00：05班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。00：05—00：20 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。00：20—04：00站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。勤查房态，各休息厅，必须认真登记。04：00—04：20清理本区域房间和公共区域的卫生。04：20—06：00 站位服务，勤查房态，在本区域勤巡视，保持良好的精神状态。06：00—07：00 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐纪律，杜绝浪费现象。07：50—08：05 站位服务，清理退房卫生。08：05—08：30两班交接，按交接班要求交接。08：30—08：40 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。

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