旅行社渠道部门 旅行社渠道部门风险管理办法的意见

导读:旅行社渠道部门 旅行社渠道部门风险管理办法的意见 1. 旅行社渠道部门风险管理办法的意见 2. 旅行社资金风险及防范措施 3. 旅行社的风险及对策 4. 旅行社市场风险及对策 5. 旅行社政策风险的应对措施 6. 简述旅行社规避风险的主要措施 7. 旅行社避免风险的主要措施

1. 旅行社渠道部门风险管理办法的意见

旅行社应当按照规定缴纳旅行社质量保证金。用于旅游者权益损害赔偿和垫付旅游者人身安全遇有危险时紧急救助的费用。

旅行社质量保证金是指由旅行社缴纳,旅游行政管理部门管理,用于保障旅游者权益的专用款项。

旅游行政管理部门对质量保证金实行统一制度、统一标准、分级管理的原则:旅游行政管理机关统一制定保证金的制度、标准和具体办法;各级旅游行政管理机关在规定的权限内,依据有关法规、规章和程序,作出支付保证金金额的决定。

2. 旅行社资金风险及防范措施

以甘肃旅游工作为例,旅游社在工作中要注意的风险是,一是安全因素,因当地基础设施落后,游客存在安全风险,必须早做预防。

二是违约的风险,当地人的旅游混乱,信用市场意识较弱,会给旅游服务带来危害。

三是收益的风险。因为当地冬季较长,游客稀少,旅行社要及时做出预案,保证企业经营不受影响。

3. 旅行社的风险及对策

优势是风险小,成本低。劣势是利润低,赚的钱较少。

4. 旅行社市场风险及对策

一、我国中小旅行社的发展现状

(一)旅行社数量不断增多

九十年代初,随着我国经济的快速增长、休假制度的逐步完善、国民消费水平的提高以及公共交通体的完善,中国的旅游业快速发展。据 2014 年中国旅游业分析报告显示,2014 年我国旅游行业一共收入约 3.25 万亿元,比上年增长了 14%;其中国内旅游人数约达 36 亿人次,同比增长 10.67% ;国内旅游总收入约 3.03 万亿元,同比增长 15.4% ;出境旅游约 1.18 亿万人次,比去年增长 20.30% ;大陆游客出境旅游消费约 1500 亿美元,同比增长 18% ;外国人入境旅游 2636 万人次,增长 0.27% 。改革开放至今,我国旅行社的数量保持增长的趋势,到 2011 年末,全国纳入统计范围的旅行社共有 23690 家,比上年末增长 4.0%。而旅游市场规模的不断扩大,旅行社的利润率却在不断下降。90 年代初期,我国国际旅行社的平均营业利润率为 6.7% ,九十年代末期,这一利润率降低为 3.5% ,而国内旅行社的纯利润远远低于比国际旅行社,只有约0.69%。

(二)网络市场的快速发展

中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的《第 26 次中国互联网络发展状况统计报告》 显示,截至2010 年 6 月底,我国网民数量已经超过 4 亿,大约达到了 4.3 亿,比 2009 年增长了约 3600 万人次。互联网使用率提升至 32%,比 2009 年提升了 2.9%。截至 2010 年 6 月,旅游预订的使用率为 8.6%,用户规模达到 3612 万人,半年增长 19.4%。

二、我国中小旅行社发展中存在的问题与挑战

(一)品牌优势不足

特色产品的开发一直阻碍着我国旅行社业的飞速发展。我国的大多数旅行社,在市场中缺乏领导创新精神,旅游产品缺乏特色,模仿大型旅行社的旅游产品及旅游线路,一旦出现有特色的旅游线路,许多旅行社都会追随,不断地重复生产相同类型的旅游产品。造成旅游产品普通单一、规模资金有限,极大的限制了我国旅行社的可持续发展。我国旅行社的运作方式必需由普通化、普遍化转变为精品化、特色化和品牌化。在 21 世纪创新时代背景下,我国旅行社必须提升企业自身的精品意识及特色意识。精品品牌效应不仅能够提升旅行社的知名度,也可以消除旅游者在旅游消费过程中的风险。

参考观研天下发布《2018年中国中小旅行社行业分析报告-市场深度分析与发展前景预测》

(二)缺少有效的管理手段

我国大 数旅行社起步比较晚,基础设施薄弱,经营手段落后,经营成本较高,企业核心人员大都欠缺旅游管理学及旅游财务管理的相关知识,在旅行社的运营过程中容易产生违规的行为。首先,我国旅行社职工的文化水平相对偏低,缺乏核心管理人才和经验丰富的业务经营人才。其次,国内缺乏完整的旅行社经营管理理论,开设旅行社经营管理理论的学校较少,导致大多数中小型旅行社的主管人员和业务精英,基本上都是根据自身带团经验,培训公司内部员工。导游从业者的综合水平素和素质参差不齐,客观上造成了我国中小旅行社的无序性。第三,我国旅行社内部组织结构单一、高级管理人员较少,组织部门设置不规范,导致管理混乱。

(三)市场新格局的冲击

近年来,随着人民的生活水平的全面提高,户外旅游和自驾游强势进入旅游市场,打破了以往人们出游选择旅行社的常规做法,而景区也针对游客市场的现实情况,对这些新群体采取了旅行社团体票的做法,传统旅行社的发展模式受到了极大的挑战。

三、我国中小旅行社业发展策略

(一)提升品牌质量

我国中小旅行社应当根据企业自身发展需要,合理制定发展战略,科学设计企业的发展方向,采用规范的经营模式。应当依据企业内部的实际情况,结合我国旅游业的发展状况,制定出符合我国市场经济发展要求的经营模式。

1.实现产品精品化经营,提升旅游产品的研发品质,提升旅游产品的特色化与精品化。我国中小旅行社要想改变产品种类单一无特色的现状,寻求更好的出路,就要不断看清企业自身的优势与劣势,针对旅游市场进一步细分,明确产品在市场中的定位,完善产品的种类和特色。同时,开发产品的衍生品,对衍生产品进行深入挖掘,优化服务,打造属于企业自身的特色产品。当今社会,我国旅游者的需求已经由原有的单一化逐步转变为多元化。传统的旅行社营销模式已经远远无法满足旅游者的需求,自驾游客将会成为未来旅行社业发展的趋势。我国中小旅行社可以充分利用网络平台大力宣传旅行社的品牌产品,改变企业销售模式,提升企业销售水平。

2.与国内外知名旅行社联合,通过大品牌效应提升自身企业的知名度。随着我国经济的快速发展,目前水平管理的体制即被垂直分工体系所代替。知名旅行社具占据市场较大数额的市场份额、管理模式规范化、品牌影响较高的优势,中小型旅行社特别是小型旅行社可充分依靠知名品牌旅行社的品牌效应提升营业额。这样中小型旅行社可以有效地避免资金不足,产品研发层次低,技术水平不高,产品经营无知名度等劣势和收入低等经营风险,使其能共同发展。

(二)实施科学管理

一是加快推进旅行社体制改革,设立旅行社股份制和旅行社公司制。中小型旅行社可以采用不同的持股方式:如与大型旅行社的法人相互持股、优秀职工持股、高层管理人员持股等模式,实现产权主体的单一化到多元化的变革。

二是形成良好科学的旅行社运营体制,吸收企业员工和外部经验和资源,提升企业的管理水平。完善企业内部的组织结构,建立良好的决策和管理程序,建立提升全体员工工作效率的奖励机制等。三是注重内部企业文化建设。中小型旅行社要增强企业文化的推动力、凝聚力和约束力作用,加强团队合作,爱岗奉献,听从员工的意见,营造和谐美好的的经营环境,为消费者提供优质的服务,提升企业的知名度。

(三)实施旅行社网络创新发展模式

以旅游产品为主 的网络平台可快速推进全国各省市旅行社之间的合作频率,甚至可以联合同一省市、同一区域的旅行社共同创建城市旅游品牌,构建旅游城市的战略合作伙伴关系。这种变化不仅可以提高中小企业的发展速度,还可以增强企业之间的信任度与沟通。而通过网络化平台构建中小旅行社企业之间的旅游城市联盟可以提升旅游市场环境的健康度,改善旅行社之间彼的信任缺失,形成良好的旅游城市利益共同体。

5. 旅行社政策风险的应对措施

一、游客未履行如实告知义务的免责

旅游过程中,如果游客在未告知真实信息的情形下参加了旅行社者组织的不适合自身身体条件的旅游活动,致使游客出现人身损害,旅行社对此不承担赔偿责任。另外,如果在旅行社已劝阻游客参加不适合其自身身体条件的旅游活动下,游客仍强行参加,由此导致的人身损害,旅行社对此不承担赔偿责任。

二、第三人行为导致游客损害的免责

在旅游过程中,如果因第三人的行为造成游客人身损害、财产损失,则应由该第三人承担责任。如旅行社未尽到安全保障义务,则应对第三人不能赔偿部分承担相应补充责任。例如,丙报名参加丁旅行社组织的旅游后,未经丙同意,丁旅行社将丙转团至甲旅行社。旅游过程中,甲旅行社的旅游大巴被乙劫持,乙在劫持过程中造成甲旅行社组团的游客丙受伤。乙自应对丙承担侵权责任。至于甲旅行社是否承担责任则取决于其是否尽到安全保障义务。如果不能证明甲旅行社已尽到安全保障义务,则丙可请求丁、甲两旅行社对乙不能赔偿部分承担与过错程度相适应的连带责任。

三、游客自行安排活动时遭受损失的免责

自行安排活动期间,包括旅行社安排的在旅游行程中独立的自由活动期间,游客不参加旅游行程的活动期间,以及游客经导游或领队同意暂时离队的个人活动期间等。在上述期间内,游客一般已离队单独行动,旅行社对游客的活动情况无从知晓也无法控制游客可能存在的人身、财产风险。进而,旅行社也无法提供安全保障义务及告知义务等。因此,如果游客在此期间遭受人身或财产损失,旅行社一般不承担损害赔偿责任。但旅行社应当采取合理必要的保护和救助措施,避免游客人身、财产权益损失扩大。例如,当游客在自由活动期间遭受金钱丢失、生病受伤或被抢劫等人身或财产损害,旅行社应附有协助游客报警、送医就诊等救助义务。也即只有在旅行社未尽到上述救助义务的情形下,游客才可能援引本条追究旅行社、实际提供旅游服务的旅行社的责任。

四、旅游辅助服务者侵害游客权益的免责

一般认为,实际上接待旅客之导游(或称之为领队)、航空公司或游览车公司、或者饭店,其通常与旅行社存在合作关系。此时,接待旅客之导游、航空公司或游览车公司、或者饭店,处于旅行社的履行辅助人地位,履行旅行社对游客应尽之义务。因此,他们与旅客间尚无旅游合同关系存在。例如,甲旅客与乙旅行社签订旅游合同,参加乙旅行社所组旅游团华东地区十日游。乙旅行社与丙宾馆达成为第三人利益的合同,甲旅客为该受益第三人而居住于丙宾馆但与丙宾馆之间并无旅游合同关系。因此,因旅游辅助服务者的原因造成游客人身损害、财产损失时,游客可直接起诉旅游辅助服务者追究其侵权责任。而实际提供旅游服务的旅行社在尽到对旅游辅助服务者的谨慎选任义务后,游客不得要求旅行社承担损害赔偿责任。

五、游客脱团后遭受损失的免责

所谓脱团,一般指团队游客未经导游同意脱 离旅游团队,不随团队完成约定行程的行为。在旅游过程中,游客未经同意离开旅游团队的行为违反了游客应尽的协力义务,属于严重违约的行为。游客脱团期间的去向,旅行社一般并不知晓。这事实上导致旅行社无法继续提供旅游服务和履行相关义务。因此,游客在脱团后遭受的任何人身损害、财产损失,旅行社均不承担责任,除非能证明旅行社在游客脱团的问题上存在过错。

六、游客随身物品灭失的免责

在审判实践中,因游客行李物品灭失而发生的纠纷时有发生。游客的行李物品一般可分为行李物品和随身物品。对于不方便随身携带的行李物品,旅行社自应尽到保管义务。但对游客随身携带物品,例如现金、有价证券、贵重物品等如事先未交由游客保管,则游客有无保管义务则在实践中存有争议。有观点认为,在旅游关系中,游客是消费者,旅行社则是提供旅游服务的经营者,两者之间形成了消费法律关系。如果在旅游行程过程中,发生游客随身物品的丢失,则从周全保护游客合法权益出发,可考虑适用消费者权益保护法要求旅行社承担责任。其理由在于,《消费者权益保护法》第十八条第一款规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”,根据该条规定,旅行社应当保证其提供的服务符合游客财产安全的要求。如旅行社违反该条之规定,则游客可根据该法第四十八条第二款“经营者对消费者未尽到安全保障义务,造成消费者损害的,应当承担侵权责任”之规定,要求旅行社承担赔偿责任。

6. 简述旅行社规避风险的主要措施

第一:讲说清楚本公司的规章制度

第二:耐心详细的介绍本公司的项目

第三:问对方是否听清楚,听明白您的陈述

第四:旅客有什么疑问,你及时分析讲解

第五:信任,让旅客信任你

7. 旅行社避免风险的主要措施

主要是乘车、住宿、饮食、浏览、购物等方面。

一、乘车安全事项

1、游客在车停稳后方可上下车。并按车站安全管理规定或指示标志通行及排队上下车;要讲究文明礼貌,先照顾老人、儿童、妇女;切勿拥挤,以免发生意外。请勿携带违禁物品。

2、在车临时停靠时期,服从服务人员安排,请勿远离。

3、游客在乘车途中,请不要与司机交谈和催促司机开快车,违章超速和超车行驶;不要将头、手、脚或行李物品伸出窗外,以防意外发生。

4、游客下车浏览、就餐、购物时,请注意关好旅游车窗,贵重物品请自己随身携带并妥善保管。

5、游客乘坐飞机时,应注意遵守民航乘机安全管理规定,特别是不要在飞机上使用手机等无线电通讯工具或电子游戏等,建议全程系好安全带。

二、住宿安全事项

1、游客入住酒店后,应了解酒店安全须知,熟悉酒店的太平门、安全出路、安全楼梯的位置和安全转移的路线。

2、注意检查酒店为你所配备的用品(卫生间防滑垫等)是否齐全,有无破损,如有不全或破损,请立即向酒店服务员或导游报告。如因当地条件所限,未能配备,请游客小心谨慎,防止发生意外。

3、贵重物品应存放于酒店总台保险柜或自行妥善保管,外出时不要放在房间内。

4、不要将自己住宿的酒店、房号随便告诉陌生人;不要让陌生人或自称酒店的维修人员随便进入房间;出入房间要锁好房门,睡觉前注意门窗是否关好, 保险锁是否锁上;物品最好放于身边,不要放在靠窗的地方。

5、游客入住酒店后需要外出时,应告知随团导游;在酒店总台领一张酒店房卡,卡片上有酒店地址、电话或抄写酒店地址或电话;如果您迷路时,可以按地址询问或搭乘车辆,安全顺利返回住所。

三、饮食卫生安全事项

1、在旅游地购买食物需注意商品质量,发现食品不卫生或有异味变质的情况,切勿食用。

2、不要接受和食用陌生人赠送的香烟、食物和饮品,防止意外发生。

3、旅游期间要合理饮食,不要暴饮、暴食或贪食。

4、为防止在旅游中水土不服,游客应自备一些常用药物以备不时之需。切勿随意服用他人所提供之药品。

5、旅行社不提倡、不安排饮酒,并对游客因饮酒发生的意外不承担责任。喜欢饮酒的游客在旅途中应严格控制自己的酒量,饮酒时最好不超过本人平时的三分之一;若出现酗酒闹事、扰乱社会秩序、侵害他人权益以及造成自身损害的一切责任由肇事者承担。

四、浏览观景安全事项

1、听取导游有关安全的提示和忠告,主要应预防意外事故和突发性疾病的发生。

2、经过危险地段(如陡峭、狭窄、潮湿泛滑的道路等)不可拥挤,迅速安全通过;前往险峻处观光时应充分考虑自身的条件是否可行,不要强求和存在侥幸心理。

3、游客登山或参与各类惊险刺激项目时,根据应自身身体状况进行,注意适当休息,避免过度激烈运动,避免参与自身身体无法适应的活动,同时做好防护工作。

4、在水上浏览或活动时,注意乘船安全要穿戴救生衣;不单独前往深水水域或危险河道。

5、乘坐缆车或观光运载工具时,应服从景区工作人员安排;遇超载、超员或其他异常时,千万不要乘坐,以防发生危险。

6、浏览期间游客应三两成群,不要独行。如果迷失方向,原则上应原地等候导游的到来或打电话求救、求助,千万不要着急。自由活动期间游客不要走的太远。带未成年人的游客,请认真履行监护责任,管好自己的孩子,不能让未成年人单独行动,并注意安全。

7、在旅游行程中的自由活动时间,游客应当选择自己能够控制风险的活动项目,并在自己能够控制风险的范围内活动。

五、购物娱乐安全事项

1、不要轻信流动推销人员的商品推荐。无意购买时,不要向商家问价或还价。

2、要细心鉴别商品真伪,不要急于付款购物。

3、不要随商品推销人员到偏僻地方购物或取物。在热闹拥挤的场所购物或娱乐时,注意保管好自己的钱包、提包、贵重的物品及证件;不要单独行动,不要前往管理混乱的娱乐场所。游客在购物、娱乐时、主要应防止诈骗、盗窃和抢劫事故的发生。

4、在景点内娱乐时,应根据自身的条件参与适应的项目;在自由活动期间外出娱乐活动不要单独行动,不要前往管理混乱的娱乐场所,不要参与涉嫌违法的娱乐活动。

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