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客人入住酒店一直给差评,还一直来住,怎么办呢？

jingling • • 阅读 1130

答：先祝福你可能遇到贵人了。他会转化为酒店的忠实顾客。

一，酒店的差评有时比好评更有价值。

因为只有负责任的顾客才会给你差评，有了差评我们酒店就知道了顾客哪些地方不满意，哪些地方需要改进和完善，使酒店逐步的更加完美。

但大部分顾客虽然也不满意，但懒得说就头也不回走了，我们还自我感觉良好，但是他以后再也不来了，并告诉他的亲朋好友也不要来，因为酒店存在着很多不满意。

二，酒店怎么对待和处理差评。

开会时我老说：给我们酒店差评的客人都是我们的意见大师，是我们的恩人。因为他给你差评是为我们更好，是提醒我们还有很多问题使客人不满意、不舒服。

当然也有的顾客在心情不好时，给予无理的恶意差评，我们对照酒店实际做到有则改之无则加勉。

三，客人评价酒店的心情和时机。

酒店服务就是这样，给好评的客人因行程紧张还拿着很多行李，有的还拖家带口，这时他的好评，可能一时想不起多少夸奖的词汇或是把酒店最大的特点给忘了。我们的处理方法是：在挥手告别时除了祝福一路平安，再多寒暄几句：您到家了休息好了在您方便的时候，劳累您在平台上写一下您的入住感受，如果发现我们的问题我们会立即分析和改进。

但给差评的客人他会放大酒店的问题，妙语连珠，因为他入住体验很差，酒店的某事让他很不爽，他真的生气了。如果还没有离店酒店要虚心倾听并记录，如果已经离店了，酒店要妥善的回复差评，有时也会把差评处理成了借此宣传酒店服务特色的窗口。

四，对待你的这位客人建议。

客人多次给你差评，还照样来入住你的酒店，你还犹豫什么哪？这不就是好客人好朋友了吗？立刻热情接待，办理完入住经理要请他到办公室，冲上茶家长里短的先建立感情，再委婉的引导他对酒店的意见，说不定你的酒店真的存在着客人所说的差评问题，说不定这位客人是一个酒店专家，你一定会收获很多很多。

建议给这位顾客一个酒店的特殊身份，好比顾问或是兼职质检员或是意见大师。并给予住房优惠，从此好好的接待这位不凡的客人。时间长了你们就是好朋友了，他不光自己来，他还会介绍他的亲朋好友来，还会给你的酒店带来客人裂变。

五，其他想说的话。

服务业无论你想的多好，但在实际上都可能存在着不是那么完美的地方，特别是所谓的完美是酒店想出来的，不是客人想出来的，你觉得很好但客人不一定买账，这个客人说好，不代表另一位客人也感觉不错。

所以，只要是开门营业始终会有不满意的客人，看到差评的时候可能会让酒店员工伤心委屈，但我们是服务行业，这是经营中的必然（除非关门不干了，差评才会没有了）。

但实事求是的差评确实是酒店服务需要的客人心声，我们改掉改进完善了，我们就进步就前进了。

服务能溢价。

分析客人为什么打差评

一般情况是住的不舒服，有可能是卫生问题，环境问题，服务问题，设施问题？还有可能客人心里有障碍？

如果是嫌弃卫生，环境有问题，我觉得一般人不会第二次去你家。如果是设施有问题，可能是你家一些设施没有，但是性价比确实高，让他在选择酒店的时候饱受挣扎。还有可能是服务的问题，也许没有对他热情，也许没有过多的问候，让他觉得只是买卖关系，没有产生宾至如归的感觉，所以他随心所欲的评价。当然也有可能是客人的心里有问题，比如花了钱心里不舒服，就要差评等等奇葩的人。

解决 问题就像大家说的，肯定是沟通。可以免费送水或者小东西作为沟通的前奏，试着了解问题出在哪里。偏激的人也是需要朋友的，也许得到他的认同，就会是一个非常好的老客户。

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