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住客评价对客人选择酒店的影响？

Scarlett • • 阅读 917
导读：住客评价对客人选择酒店的影响？ 五星级酒店管理的五大要素？

那影响可大了去了。

就如同我们在淘宝上买东西，没有谁会不看评论直接就下单吧。在不了解一个东西的时候，看买家的评论是我们了解他的一个途径。

现在酒店竞争很大，同类型的酒店特别注重于跟同类型的酒店比网络评价好评率，在我们看来，好评4.7跟好评4.8似乎没有区别。但在酒店看来，一百个好评才能抵消的了一个差评，所以酒店在面对网络客人的时候其实是被动的，是弱势的，客人在选择的时候就更应该认真看评价，因为每一个评价都是真实的。

五星级酒店管理的五大要素？

一.价格：

酒店营收是由平均房价和出租客房数量决定的，定价是否合理会直接影响到酒店房间的销售和整体营收，所以价格的控制是收管理的核心所在。

我们需要懂得基础价格的定制方法，灵活的价格调整策略，理解价格对出租率和整体营收的影响，是收益管理的重点所在。

影响价格的因素：需求、渠道、库存、成本、产品。

二.渠道：

销售渠道是酒店收入来源，也是客人购买酒店产品的通道，所以销售渠道的运营和管理是酒店收益管理一项非常重要的工作。

获客分为两大类:线上和线下

线上：OTA（美团携程飞猪等网站）和抖音快手等视频平台。

线下：协议开发和上门散客等。

酒店应该从线上等渠道中不断获取新客中优化出客人转变为自身会员或者协议客户，提升客户黏度，提升复购率。

三.成本：

成本分为固定成本和变动成本，经营过程中的重要工作就是进行成本管控。

固定成本=投资成本+工资+租金

变动成本=经营成本+渠道佣金+营销费用

经营成本=能耗费用+布草费用+洗涤费用+易耗品费用

固定成本不受酒店营收影响，当酒店增添新设施设备时固定成本才会增加。

变动成本则随着酒店客房销售量变化而变化，包括水电、洗涤、易耗品、税收等。

四.库存：

库存是酒店可售房间数，酒店客房只有售卖出去才有收入，一旦库存空置太多，考虑到固定成本等酒店就有可能会赔钱。

所以酒店想要提高营收，首先得合理的分各个销售渠道的库存，注意把控各个时段的库存动态，及时进行价格调整，将空置率降至最低，才能实现营收最大化。

五.产品：

酒店产品是有形设施和无形服务的综合。优质的产品由优质的服务和运行良好的设施设备组成。

酒店产品构成：位置、设施、服务、形象、价格。

位置：距离机场、车站、景区、商场、医院等地点远近都是客人选择酒店的重要因素。

设施：设施是酒店提供服务、提高客户满意度的基础保证。（设施包含硬性设施和软性设施。）

服务：服务是酒店产品中最重要的一部分，也是顾客选择酒店的主要依据之一。通常包括服务项目、服务内容、服务方式、服务效率、服务态度等方面。

形象：酒店形象是社会及大众对酒店的评价和看法，包含酒店的知名度、经营理念、服务质量、信誉度等诸多因素，是最有影响里的活广告。而随着线上预定的飞速发展，网评已经成为影响酒店形象的重要因素。

价格：价格是顾客选择的重要标准之一。它不仅体现产品的价值，更是酒店形象和产品质量的客观反映。

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