如何回复住客给酒店的点评?
导读:如何回复住客给酒店的点评? 艺龙网酒店预订入住后怎么评价酒店
首先这个顾客已经入住了,我们是赞扬他还是骂他,对他也没有什么意义了,因为除了商务出差,无论顾客满意还是不满意他都不会再来,所以这个回复顾客的点评我们要明白是写给谁看的。很明显是给我们的潜在顾客,就是正在订房的人看的。因为一般人订房都会翻一下评论,特别是不好的评论。当我们搞清对象了,就知道怎么回复了。
对于赞扬的回复,我们要感谢顾客,把顾客表扬的点再强调一遍或写得更详细,比如顾客写”交通方便”,我们可以强调一下“离地铁站步行3分钟”。顾客写“早餐好”,我们可以强调“提供中西式早餐共30多个品种”
对于顾客的“差评”。无论合理还是不合理,都不能咄咄逼人甚至骂顾客的。潜在顾客大部分都会站原顾客的一方,我们骂原顾客,等于把潜在顾客往外推。所以我们要把潜在顾客拉拢在我们这边——责任不在我们的,详细说明情况,字数要比原评论长(从视觉传达效果看,长的更能让人注意到),向潜在顾客解释一下这是怎么回事,表明我们已经尽力解决了,但是对方不接受。如果的确是我们的“错”就提出解决方案,比如顾客说“不够卫生”而且还上了图片,我们可以说“感谢亲的意见,这方面我们已经加强管理,把细节上的卫生做得更好”,“知错能改”也是比较容易获得原谅和理解的
肯定是根据针对顾客留言内容进行回复,而且每一条留言都需要认真对待,切不可复制粘贴。
顾客愿意给你留言,这也是你与顾客沟通的渠道,我们应该珍惜。
回复用语需是尊称,毕竟咱们是服务行业,如果是好评,我们这应该感谢他得好评,并且欢迎他再次光临,如果店里还有啥特色,或者活动,这个时候你也可以选择性介绍。
如果留言是差评,首先道歉,然后去查明事情的原委,再回复顾客,态度一定要真诚。尽量少用官方语言,咱们实事求是,自己做的不好,有人指出来,我们就加紧改正,如果是子虚乌有的事情,咱们可以委婉的方式说明,不可与顾客发生争执。上帝是不会错的!
艺龙网酒店预订入住后怎么评价酒店
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