五星级酒店服务指南 五星级酒店服务指南内容范本

导读：五星级酒店服务指南 五星级酒店服务指南内容范本 1. 五星级酒店服务指南内容范本 2. 酒店服务指南手册 3. 五星级酒店服务流程标准 4. 五星级酒店服务指南内容范本图片 5. 五星级酒店管理手册 6. 酒店服务手册范本 7. 五星级酒店服务指南内容范本大全 8. 五星级酒店服务指南内容范本下载 9. 五星级酒店客房服务的规范内容 10. 五星级酒店服务手册 11. 五星级酒店服务指南范本内容

1. 五星级酒店服务指南内容范本

(一）酒店总体基本要求

1、酒店功能划分合理、设施使用方便、安全。

2、酒店室内外装修高档、建筑及装修选用豪华材料。 3、酒店内部公共信息图形符号符合LB/AT001标准。 4、有中央空调系统。 5、有背景音响系统。 6、有与五星级酒店相适应的计算机管理系统。

（二）酒店接待大厅基本要求垍頭條萊

1、接待大厅宽敞、装修豪华、光线充足。 2、有与酒店规模、五星级相适应的总服务台，总服务台有中英文标志、分区段设置接待、问讯、结帐、24小时有工作人员在岗。 3、提供留言服务、一次性总帐单结帐服务、信用卡服务、24小时提供外币兑换服务。 4、总服务台提供酒店服务项目宣传品、酒店价目表、中英文本市交通地图，全国旅游交通地图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、报刊杂志等。 5、可8小时直接接受国内、国际客房预订，有酒店和客人同时开启的保险箱、设门卫应接员、专职行李员、值班经理、大堂经理。 6、在非经营区设客人休息场所、提供店内寻人服务和安排出租车服务、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道、配备轮椅。 7、至少能用2种外语提供服务（英语为必备语种），总机至少能用3种外语提供服务（英语为必备语种），各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。

（三）客房基本要求條萊垍頭

1、至少有40间（套）可供出租的客房，70%客房的面积（不含卫生间和走廊）不少于20平方米，至少有5个开间的豪华套房，有残疾人客房。

2、客房装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架，茶几，座椅，床头柜、床头灯，台灯，落地灯、全身镜，行李架等高级配套家具。 3、卫生间用豪华建筑材料装修地面、墙面、顶棚，用良好的排风设施，110/220V电源插座，电话副机，吹风机和体重称。装高级座便器。梳妆台，浴缸并带淋浴喷头，配浴帘，晾晒绳，24小时供应冷热水。 4、有直拨的国内、国际电话，有彩色电视机、音响设备、并有闭路电视系统，播放频道不少于16个，自办节目至少有2个频道，而且还具有两种以上的外语卫星电视频道，为国外游客带来方便。 5、有与五星级相匹配的文具用品，提供开夜床服务，24小时提供冷热饮用水及冰块，免费提供茶叶或咖啡，客房内设微型酒吧，24小时提供中西式早餐，正餐送餐服务。 6、提供叫醒服务，留言服务、衣装湿洗、干洗，熨烫和修补服务，提供擦鞋服务。 7、客房、卫生间每天全面整理，每日更换床单和枕套，客房用品和消耗品每天补齐。

（四）餐饮基本要求

1、有布局合理、装饰豪华的中餐厅，至少能提供2种风味的中餐。

2、有布局合理、装饰豪华的西餐厅，配专门的西餐厨房。 3、有独具特色，格调高雅的咖啡厅，能提供自助早餐、西餐正餐。 4、有适当的小宴会厅，有封闭的酒吧间。 5、餐厅、酒吧的主管、领班和服务员能用英语提供服务。 6、厨房冷菜间、面点间独立分割，有足够的冷气设备，冷菜间有空气消毒设施，粗加工间与操作间隔离，有足够的冷库，有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭。條萊垍頭

（五）公共区域基本要求條萊垍頭

1、有足够的停车场，有足够的高质量客用电梯，轿箱装修高档，并有服务电梯。 2、有公用电话，并有市内电话簿。垍頭條萊

3、有男女分设的公共卫生间。 4、有商场，出售旅行日常用品，旅游纪念品、工艺品等商品。 5、有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电报、电传、传真、复 印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字服务。 6、有医务室。 7、提供代购交通、影剧、参观等票务服务。 8、提供市内观光服务。 9、有应急供电专用线和应急照明灯

2. 酒店服务指南手册

答:酒店店长的工作职责:

一、对酒店主要接待大堂及第一线岗位巡视观察前厅员工行为举止及客人入住退房情况。

　　二、察看了解客房员工清扫房间分配量，餐厅及后厨备餐状态及员工对客人服务程序。

　　三、对昨日经营情况分析审核及相关报表的审阅。

　　四、查看每日的酒店营业及毛利报表、支出日报表、房间出租报表、营业分析表、各部营业一览表、各部门营业报表;

　　五、征询酒店中的客人意见2例并记录

　　六、与店助、值班经理勾通一天工作

　　七、亲自办理入住和离店客人帐务1例，并按标准演示给员工

　　八、抽查客房3间(含住房1间)每月至少80间，并按标准客房检查表作记录

　　九、检查餐厅、后厨各方面

　　十、完成对直接下属考核、记录和反馈

　　十一、下班前检查房态流量，确保收益最大化

3. 五星级酒店服务流程标准

SPA服务流程

1.在大堂侯客区站位,如客人从正厅进入,主动上前迎接客人,向客人问好。

2.引领客人至换鞋区,并根据客人男、女宾数量发放手牌和洗浴包,同时为客人更换拖鞋,询问客人是否擦鞋...

3.

引领客人至第一更衣区门前,用语言提示第一更衣区服务员做好服务接待准备,并伸手示意‘里面请,祝您洗浴愉快’。

4.送完客人后,应马上在客情表上标明人数、手牌号、进入时间及其他注意事项

4. 五星级酒店服务指南内容范本图片

当前国内建设五星级酒店热度越来越高涨，国际品牌酒店纷纷抢滩中国市场。尤其是新建的城市综合体，普遍都配建有高档五星级酒店。高端酒店作为商务、商业的配套，已经成为众多开发商提升项目定位的一个选择，同时也是提升整体销售、租赁的一个筹码。国际品牌星级酒店设计相对国内常规五星级酒店也有更高的技术要求。下面具体的来谈谈高要求下酒店给排水专业设计要点。

给排水设计部分：

1、设计标准

国际品牌五星级酒店(以洲际、万豪、喜达屋酒店管理公司为例，以下同)原则上要求设计需满足国家建筑给排水相关规范与酒店方设计指南文之高者。

2、水质检测及处理

国际品牌五星级酒店设计指南中对各类水质指标均有明确的规定。以硬度为例，生活用水要求控制在1~1.2mmol/L，洗衣房为0.5~0.75mmol/L，厨房普通用水点为0.5~1mmol/L。由于国内北方地区普遍超标，因此需要设置软化设备进行处理，可在供水水箱内按比例与市政水混合，达标后按不同区域进行供应。

其他水质指标，视超标情况设置相应的处理设置，如砂滤、碳滤等。同时酒店管理公司需要建设方提供项目临近范围内的自来水水质检测报告，用于审核处理工艺及作为重要工程资料备案。

对于消毒设施，紫外线消毒器即可以满足酒店的要求。

国际品牌五星级酒店在国内北方地区主要城市比较典型的供水流程为：市政自来水→原水调节池→提升(兼反冲洗)泵→砂滤→软水器软化及混合→供水(软水)水箱→紫外线消毒器→分区供水设备→用水点。

3、给水机房设置

在具有多业态的综合体内部，国际品牌五星级酒店设计原则上要求酒店给水机房完全独立设置，与其他业态给水机房分开。但如果建设方有较强的综合体物业管理团队(如国际知名的几大物业管理行� �第一太平戴维斯、戴德量行等)，酒店管理方也会视沟通情况接受如下两种方案：

1） 同意共用机房，但供水设备独立设置，空间上要求酒店/非酒店供水设备的位置分割，便于双方物业各自管理。

2） 同意共用机房，也同意供水设备合用，但要求进行严格的计量，保证酒店用水费用可以单独核算。由于此方案可能会对后期运营带来较多纠纷，酒店管理公司一般不会同意在新建酒店中实施。

4、储水量

在此问题上，国际品牌五星级酒店设计指南有原则性要求。但在实际工程中，不同的酒店管理公司或同一酒店管理公司不同的项目审核人，会在项目中有不同的理解方式。具体说明如下：

1） 酒店设计指南中均要求储存半天或一天(视设计指南差异)的用水量。从理念上分析，是在市政断水的情况下，可以保证酒店各用水系统的全面正常运行。但如果严格按此要求执行，储存的水量将远远大于建设方所能承受的范围。

2） 在实际工程设计中，对于储存最高日还是平均日用水量，是否可以扣除由市政压力直供的各类机房补水;冷却塔补水储存于消防水池，客房是否按100%入住考虑等问题，在酒店设计指南中未明确说明。因此目前尚没有一个统一的执行标准。由于设计人需要向酒店方进行分阶段成果汇报，可在方案汇报阶段与酒店管理公司本项目的审核人对此问题进行讨论，达成一致意见即可。

3） 综合以往设计经验，在高端五星级酒店项目方案设计阶段，一般可取酒店的客房数，按900L/(客房?d)的标准(含生活、厨房、洗衣房用水及康体补水)考虑供水机房需求及储水量的设置。

5、供水分区

国际品牌五星级酒店要求供水系统最不利点末端水压一般为0.15~0.2MPa，高于现行国家《建筑给水排水设计规范》要求。由于在客房区域一般使用附带头顶部花洒盘或具备针刺等附加功能的高端淋浴器，因此预留较高的末端供水压力是保证淋浴器正常使用的一个必备条件。而国家现行规范要求各分区最低卫生器具配水点处的静水压不宜大于0.45MPa。两者的数据结合使得供水分区普遍多于常规的设计。如以酒店标准层高度3.6m为例，通常6~7层即为一个分区。

此外，国际品牌五星级酒店从供水安全性角度，原则上不允许或不建议使用减压阀分区，而是设置独立的高档变频泵组对应供水分区。

6、热水出流时间控制

国际品牌五星级酒店要求客房区热水出流时间为5S之内，裙房区一般可放宽至8S或局部加电伴热。综合考虑客房管井内立管甩口至最远端洁具接驳点的累计长度，客房区标准卫生间一般需要热水支管循环，才能满足5S内出流。除非末端恰好是浴缸，在此情况下根据和酒店方的协商，可少量放宽至5S以上。热水出流时间的控制，直接体现了国际五星级酒店的品质。

7、中水使用情况

根据节能减排的原则和中水相关设计规范，目前大城市综合体普遍设置了中水回收/回用设施，国际品牌五星级酒店原则上也提倡使用中水。但对于使用的位置，往往在实际案例中根据水量平衡情况按如下顺序提出需求：路面及车库冲洗、绿化、水景、地库冲厕、裙房冲厕。由于客房区实际入住率的因素可能在大便器水箱内产生中水的水质变化，造成对住店客人不良印象以及高档洁具器件耗损，酒店一般不作硬性要求。

8、集中直饮水系统设置情况

由于国内客户普遍没有直接饮用酒店客房提供的直饮水习惯，因此造成实际使用率很低。如酒店设置集中的直饮水系统，不仅造成能源的浪费，而且末端可能存在卫生安全隐患。结合国内的实� �情况，国际品牌五星级酒店近几年一般都可以接受不设置集中直饮水的设计方案。

消防设计部分：

1、设计标准

国际品牌五星级酒店原则上要求项目满足国内消防标准和酒店管理方消防设计指南文件(多数引自美国NFPA标准)之高者，同时配套使用消防系统快速索引检查单进行审核及验收。

2、消防机房设置

在具有多业态的综合体内部，国际品牌五星级酒店设计原则上要求酒店消防水泵房完全独立设置，与其他业态消防水泵房分开。同时出于考虑建设方成本，均会同意合用消防水池。而消防水泵房则分为酒店/非酒店，相应消防水泵各自独立设置。

如果建设方有较强的综合体物业管理团队，酒店管理方一般会视沟通情况接受如下三种方案：

1） 同意共用机房，但酒店/非酒店消防水泵设备独立设置，并且布局上要进行位置分割，便于双方物业各自管理。

2） 同意共用机房，也同意消防水泵合用。酒店对机房内消防设备进行总管理。

3） 同意共用机房，也同意消防水泵合用及由综合体大物业对机房内消防设备进行统一管理。大物业要严格执行酒店方提出的消防管理标准。不同的项目，会随着沟通情况的差异，最终实施不同的方案。

3、布草井内喷头

国际品牌五星级酒店的布草井(也称污衣槽)内要求设置喷头，具体的布置方式同时说明如下：

1） 顶层设置喷头，向下每隔1层设置喷头。

2） 设置独立的水流指示器。

3）自动喷水灭火系统立管位于布草井临近位置，便于连接。

4、厨房排油烟管道内设置喷头

国际品牌五星级酒店对此项内容有明确要求，说明如下：

1） 喷头应选用特种260℃高温喷头。

2） 主要功能是防止油脂着火，防止火灾通过排油烟管道蔓延。

3） 设置独立的水流指示器。

4） 排油烟管道水平管段每3m间距布置1只喷头，其他位置设置距离酒店方也有相关明确规定。

5、厨房烟罩内专用气体灭火系统

除排油烟管道内安装喷头外，厨房排烟罩下需设置专用气体灭火系统。释放后向中控室反馈信号。冷却用的水源连接于厨房区域自来水或消防管道。酒店消防审核顾问一般会推荐采用特殊液体灭火剂PRX的安素食人鱼品牌。

6、前端试水

与国家规范中自动喷水灭火系统设置末端试水做法不同，国际品牌五星级酒店要求前端设置试水和泄水，具体的布置方式同时说明如下：

1） DN15前端试水的主要功能等同于国内的末端试水。但为硬性吻合国内、酒店消防双重要求，个别酒店消防审核顾问会要求重复设置。有些酒店消防审核顾问则会说服酒店方只采用国内的末端试水方式，取消前端试水。

2） DN50的前端泄水具有紧急泄水、快速测试水流指示器、冲洗管网的作用。

3） 前端泄水要求独立设置排水立管，不宜直接接入管井内的地漏，以免造成压力喷溅。

7、游泳池上空设置喷头

在国内消防规范中，游泳池上空可不设置喷头。但在很多项目中，由于后期运营的需求，酒店游泳池往往进行局部功能调整，如搭建临时舞台、表演台等，增加了火灾隐患。为此，国际品牌五星级酒店设计一般都会要求在游泳池上空设置喷头，为今后使用功能调整预留充分的消防安全条件。

5. 五星级酒店管理手册

可以的，五星级酒店都会提供这个服务，你可以联系前台，申请燙衣服务。也有要收费的，你可以与前台沟通说，你是酒店标准服务哦，你可以去查询酒店管理手册，我邀请提供该服务，同时给出什么时间送到单间！或者在什么时间段不 方便打扰，改时间段不要送到房间！

6. 酒店服务手册范本

实习报告由实习单位完成。把实习过程中的表现如实写出

7. 五星级酒店服务指南内容范本大全

五星级饭店的配备要求　　1．毛巾：1浴巾，每房2条。2面巾，每房2条。3地巾，每房1条。4方巾，每房2条。5浴衣，每床1件。　　2．软垫：每床2只。　　3．床上用品：1床单，每床不少于2条。2枕芯，每床不少于2只。3枕套，每床不少于2只。4毛毯，每床1条。5床罩，每床1条。6备用薄棉被（或备用毛毯），每床备1条。注：视地区而定。7衬垫，每床1条。　　4．卫生用品：1香皂，每房不少于2块，备皂碟，每块净重不低于30g,，其中至少1块不低于45g。2浴液、洗发液、护发素、润肤露，每房2套，每件净重不低于35g。3牙刷，每房2把。4牙膏，每房2支，每支净重不低于10g。5漱口杯，每房2只。6浴帽，每房2只。7卫生纸，每房2卷。8卫生袋，每房1只。9拖鞋，每房2双。10污物桶，每房1只，放于卫生间内。11梳子，每房2把。12浴帘，每房1条。13防滑垫（若已采取其他防滑措施可不放），每房1块。14洗衣袋，每房2只。15面巾纸，每房1盒。16剃须刀，每房可备2把。可配备须膏。17指甲锉，每房可备1把。18棉花球、棉签，每房宜备1套。19浴盐（泡沫剂、苏打盐），五星级可配备。　　5．文具用品：1文具夹（架），每房1只。2信封、明信片，每房普通信封、航空信封和国际信封各不少于2个。明信片2张。3信纸、便笺、传真纸，每房信纸、便笺各不少于4张，传真纸宜备2张。4圆珠笔，每房不少于1支。5铅笔，每房宜备1支，与便笺夹配套。6便笺夹。每房1只。　　6．服务提示用品：1服务指南、电话使用说明、住宿须知、送餐菜单，每房各1份。2电视节目表、价目表、宾客意见表、防火指南，每房各1份。3提示牌、挂牌，应分别有“请勿打扰”、“请打扫房间”、“请勿在床上吸烟”、“送餐服务”各1份，正反而内容宜一致。4洗衣单、酒水单，每房备洗衣单2份，酒水单1份。　　7．饮品、饮具：1茶叶，每房备2种茶叶，每种不少于2小袋。也可用容器盛放。2茶杯（热水杯），每房2只。3暖水瓶，每房不少于1只。4凉水瓶、凉水杯，每房备1套。注：视地区而定。5小酒吧，烈性酒不少于5种，软饮料不少于8种。6酒杯，不同类型的酒杯每房不少于4只，配调酒棒、吸管和餐巾纸。7咖啡，五星级宜备咖啡2小盒及相应的调配物，也可用容器盛放。8冰桶，每房1只，配冰夹。9电热水壶，五星级宜备。　　8．其他：1衣架，优质木制品为主，每房西服架、裤架、裙架不少于4只。五星级可配备不量缎面衣架或落地衣架。2烟灰缸，每房不少于2只。3火柴，每房不少于2盒。4擦鞋用具，以亮鞋器为9的规定。a)一、二星级：简易包装。b)三星级：优质牙刷，精制包装。c)五星级：优质牙刷，豪华包装。注：三星级含三星级）以上的饭店不宜使用装配式牙刷。4牙膏，香味纯正，膏体湿润、均匀、细腻、色泽一致，使用的香精、色素必须符合GB8372及其他有关规定。图案、文字清晰，无挤压变形，无渗漏污损。保质期内。5漱口杯，玻璃制品或陶瓷制品，形体美观端正，杯口圆润，内壁平整。每日清洗消毒。6浴帽，以塑料薄膜制品为主，洁净，无破损，帽沿松紧适宜，耐热性好，不渗水。a)一、二星级：；简易包装。b)三星级：纸盒包装为主，宜印有中英文店名及店标。c)五星级：精致盒装，印有中英文店名及店标。7卫生纸，白色，纸质柔软，纤维均匀，吸水性能良好，无杂质，无破损，采用ZBY39001中的A级和A级以上的卫生纸。8卫生袋� �不透明塑料制品或防水纸制品，洁净，不易破损，标志清晰。9拖鞋，穿着舒适，行走方便，具有较好的防滑性能，至少印有店标。a)一、二星级：一次性简易拖鞋，有一定的牢度。b)三星级：以纺织品为主，视原材料质地，一日一换或一客一换。c)四、五星级：高级优质拖鞋，一客一用。10污物桶，用于放置垃圾杂物，污物不泄漏，材料应有阻燃性能。11梳子，梳身完整、平滑，厚薄均匀，齿头光滑，不宜过尖。梳柄印有中英文店名及店标。a)一、二星级：简易包装。b)三星级：精致密封包装。c)四、五星级：豪华包装。五星级可分粗、细梳齿。五星级宜使用木质梳子。12浴帘，以塑料薄膜或伞面绸为主，无污损，无霉斑。13防滑垫，橡胶制品为主，摩擦力大，防滑性能良好。14洗衣袋，塑料制品或棉麻制品为主，洁净，无破损，印有中英文店名及店标。15面巾纸，白色为主，红质轻柔，取用方便，采用ZBY32032中的A等品。16剃须刀，刃口锋快平整，剃刮舒适、安全，密封包装，印有中英文店名及店标。17指甲锉，砂面均匀，颗粒细腻，无脱砂现象，有套或套封。18棉花球、棉签，棉花经过消毒处理，棉头包裹紧密，密封包装。19浴盐（泡沫剂、苏打盐），香味淡雅，含矿物质，发泡丰富。　　5．文具用品：1文具夹（架），完好无损，物品显示醒目，取放方便，印有中英文店名及店标。a)一、二星级：普通材料。b)三星级：优质材料。c)四、五星级：高级材料。2信封、明信片，信封应符合GB/T1416的规定。印有店标及中英文店名、地址、邮政编码、电话号码、传真号码。明信片宜有旅游宣传促销意义。3信纸、便笺，纸质均匀，切边整齐，不洇渗墨迹，印有店标及中英文店名、地址、邮政编码、电话号码、传真号码。a)一、二星级：纸质不低于50g纸。b)三星级：纸质不低于60g纸。c)四、五星级：纸质不低于70g。4圆珠笔，书写流畅，不漏油，笔杆印有店名及店标。5铅笔，石墨铅笔，笔芯以HB为宜，卷削后供宾客使用。6便笺夹，完好无损，平整，使用方便，可印有中英文店名及店标。　　6．服务提示用品：1服务指南、电话使用说明、住宿须知、送餐菜单印刷美观，指示明了，内容准确，中英文对照。五星级宜备城市地图。2电视节目表、价目表、宾客意见表、防火指南。栏目编排清楚完善，中英文对照。3提示牌、挂牌，印刷精美，字迹醒目，说明清晰，悬挂方便，中英文对照。4洗衣单、酒水单，无碳复写，栏目清晰，内容准确，明码标价，中英文对照。　　7．饮品、饮具：1茶叶，干燥、洁净，无异味，须有包装或容器盛放，标明茶叶品类。2茶杯（热水杯），以玻璃制品和陶瓷制品为记，形体美观，杯口圆润，内壁平滑。3暖水瓶，公称容量不少于1.6Ll，应符合GB11416中的优等品的质量规定。注：标题名称与GB/T14308一致。4凉水瓶、凉水杯，凉水瓶须有盖，无水垢，内存饮用水。凉水杯按7.7.2。5小酒吧，酒和饮料封口完好，软饮料须在保质期内。6酒杯，玻璃制品为主，杯口圆滑，内壁平滑，应与不同的酒类相配。7咖啡，以速溶咖啡为主，干燥洁净，包装完好。8冰桶，洁净，取用方便，保温性能良好。9电热水壶，绝缘性能良好，公称容量不宜大于1.7L，须配备使用说明。应符合JB4189的规定。注：标题名称与GB/T14308一致。　　8．其他：1衣架，塑料制品或木制品为主，无毛刺，光滑。2烟灰缸，安全型。非吸烟楼层不放置。3火柴，采用GB/T393是的MG—A型木梗火柴，以优质纸盒或木盒为主，印有中英文店名及店标。火柴梗支、药头平均长度和火柴盒尺寸由饭店自行决定。非� �烟楼层不配备。4擦鞋用具，含亮鞋器、擦鞋皮、擦鞋布、擦鞋纸等，使用后起到鞋面光亮洁净的效果。5纸篓，存放非液体性杂物。6针线包，配有线、钮扣、缝衣针，搭配合理，封口包装。7杯垫，精致，美观，应起到隔热作用，可印有店标。8礼品袋，塑料制品或优质纸制品为主，无破损，印肿英文店名及店标。9标贴（或标牌），标贴为不干胶制品，标牌为纸制品或塑料制品。精致美观，富有艺术性，可印有店标。10晚安卡，印刷精致，字迹醒目，中英文对照。

8. 五星级酒店服务指南内容范本下载

国际品牌五星级酒店设计指南中对各类水质指标均有明确的规定。以硬度为例，生活用水要求控制在1~1.2mmol/L，洗衣房为0.5~0.75mmol/L，厨房普通用水点为0.5~1mmol/L。由于国内北方地区普遍超标，因此需要设置软化设备进行处理，可在供水水箱内按比例与市政水混合，达标后按不同区域进行供应。

9. 五星级酒店客房服务的规范内容

一.价格：

酒店营收是由平均房价和出租客房数量决定的，定价是否合理会直接影响到酒店房间的销售和整体营收，所以价格的控制是收管理的核心所在。

我们需要懂得基础价格的定制方法，灵活的价格调整策略，理解价格对出租率和整体营收的影响，是收益管理的重点所在。

影响价格的因素：需求、渠道、库存、成本、产品。

二.渠道：

销售渠道是酒店收入来源，也是客人购买酒店产品的通道，所以销售渠道的运营和管理是酒店收益管理一项非常重要的工作。

获客分为两大类:线上和线下

线上：OTA（美团携程飞猪等网站）和抖音快手等视频平台。

线下：协议开发和上门散客等。

酒店应该从线上等渠道中不断获取新客中优化出客人转变为自身会员或者协议客户，提升客户黏度，提升复购率。

三.成本：

成本分为固定成本和变动成本，经营过程中的重要工作就是进行成本管控。

固定成本=投资成本+工资+租金

变动成本=经营成本+渠道佣金+营销费用

经营成本=能耗费用+布草费用+洗涤费用+易耗品费用

固定成本不受酒店营收影响，当酒店增添新设施设备时固定成本才会增加。

变动成本则随着酒店客房销售量变化而变化，包括水电、洗涤、易耗品、税收等。

四.库存：

库存是酒店可售房间数，酒店客房只有售卖出去才有收入，一旦库存空置太多，考虑到固定成本等酒店就有可能会赔钱。

所以酒店想要提高营收，首先得合理的分各个销售渠道的库存，注意把控各个时段的库存动态，及时进行价格调整，将空置率降至最低，才能实现营收最大化。

五.产品：

酒店产品是有形设施和无形服务的综合。优质的产品由优质的服务和运行良好的设施设备组成。

酒店产品构成：位置、设施、服务、形象、价格。

位置：距离机场、车站、景区、商场、医院等地点远近都是客人选择酒店的重要因素。

设施：设施是酒店提供服务、提高客户满意度的基础保证。（设施包含硬性设施和软性设施。）

服务：服务是酒店产品中最重要的一部分，也是顾客选择酒店的主要依据之一。通常包括服务项目、服务内容、服务方式、服务效率、服务态度等方面。

形象：酒店形象是社会及大众对酒店的评价和看法，包含酒店的知名度、经营理念、服务质量、信誉度等诸多因素，是最有影响里的活广告。而随着线上预定的飞速发展，网评已经成为影响酒店形象的重要因素。

价格：价格是顾客选择的重要标准之一。它不仅体现产品� �价值，更是酒店形象和产品质量的客观反映。

10. 五星级酒店服务手册

酒店行政经理职责

直接上司：总经理

直接下属：人事文员、工程员、保安员

主要职责：

1、主持行政人事及培训的全面工作。贯彻执行总经理下达的方针、政策，对酒店的人事、培训、后勤、安全等管理工作负有直接责任；

2、对本部的日常工作进行分工，组织、检查、督导本部全体员工实施日常的工作计划和管理工作。培训、考核、奖惩本部员工，调动其积极性，努力提高工作效率和工作水平；

3、参加酒店定期举行的部门经理例会和晨会，汇报本部工作情况，主持本部门会议，传达和落实总经理的有关指示；

4、对违反《员工手册》和酒店管理制度的员工进行处理，同时对酒店有贡献的员工进行奖励；

5、协助酒店各部门制定和修订岗位职责和操作规程；

6、主持制定酒店员工的薪酬和福利制度，呈交总经理审批。

7、广泛听取员工意见，对员工关于人事、培训、后勤、安全等方面的投诉进行调查，并向总经理交调查报告和处理意见；

8、关心员工生活，做好员工的生、老、病、死的慰问工作；

9、制定有关的保密工作守则，并督导本部员工执行；

10、协调与其它部门的关系；

11、接待有关来访人员；

12、审核各班组送交的报表、请示、报告等；对酒店部门员工（经理以下）的任免、调动、调薪进行考察，向总经理提交考察报告；

11. 五星级酒店服务指南范本内容

1、客房数量面积标准：至少有50间（套）可供出租的客房，70%客房的面积（不含卫生间和走廊）不小于20平方米，有单人间、有套房、有至少5个开间的豪华套房、有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求；

22、装饰参照标准：装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或为优质木地板等。采用区域照明且目的物照明度良好；

33、基础设备标准：有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜）、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。

4卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机和体重称。24h供应冷、热水；

54、通讯设备标准：有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿；

65、信息设备标准：有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个，其中有卫星电视节目或自办节目，备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道，每日不少于2次播放，晚间结束播放时间不早于凌晨1时；

76、设备保障标准：具备十分有效的防噪音及隔音措施，有内窗帘及外层遮光窗帘。有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；

87、各项服务标准：客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品。提供开夜床服务，放置晚安卡、鲜花或赠品。24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡。

9客房内设微型 酒吧（包括小冰箱），提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务。提供叫醒服务、提供留言服务；提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24h内交还客人。16h提供加急服务；

108、送餐服务标准：有送餐菜单和饮料单，24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌。提供擦鞋服务。提供擦鞋服务。

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