会员制的本质是什么？零售业态如何运用？

【灵兽山】观点：会员制是零售业态非常重要的操作，因为实施会员制的目的，是为了实现高频次的复购率，而复购率又是销售额持续达成的核心。会员制的本质是一种契约，消费者承诺在商家更多消费，商家承诺给消费者更多利益，有点像现在的团购。零售商家在完成流量和转化，以及想方设法提高客单价之后，就需要设计并实行会员制，从而保证业绩的可持续。

一、会员制是商家与消费者对“价量契约”的履行，是双方获得各自利益的过程商业中有个“价量”逻辑，要想产品卖得多价格就要低，要想利润多产品卖得就会少。这种现象在现实中随处可见，前者的代表是Costco好市多，后者在有品牌溢价的奢侈品中较多见。会员制其实就是“卖的多、价格低”的逻辑，商家需要多卖提高复购率，消费者需要买的越多获益越多。

在这种需求下，商家和消费者就会形成一种默契，这个默契就是会员制。目前在国内做得比较好的山姆会员店，与消费者就是建立的这种“价量契约”，每年的消费者向山姆店预交240元会员费，山姆店向消费者提供既优质且更便宜的商品。如果山姆店没有做好服务，消费者就不会再来，山姆店将失去会员费和品牌声誉。如果消费者不来，会员费也就浪费掉了。

对消费者来说，其实去山姆店购物的次数越多越合适，省得越多获益越多。并且这种持续复购，也必然会使得山姆店更加注重品质管控和服务提高，事实也是对竞争力有利。这种“价量契约”在双方的互动下，是商户和消费者获得各自利益，周而复始。

二、会员制具有进入成本和离开成本两种制约属性，将促进商家服务提升想象一下现实中的会员制，无外乎两种。一种是商家预设门槛的，先交钱才能享受会员政策和福利，比如山姆店和好市多。还有一种是成为会员简单，也没有什么门槛，但消费都会以积分方式体现，比如如家酒店和航空公司。第一种一般多出现在高频消费行业，比如超市和餐饮，第二种多是低频消费行业，比如鞋服行业的优衣库和耐克。

进入门槛高的会员制，商家信誉和品牌基本已经做得不错了，否则消费者恐怕不会买账，因为存在信任风险。商户的商品就是便宜，品质就是好，还没有谁能够替代，这对消费者是很有吸引力的，在付出会员费后，当年的消费频率应该不低。商家在这种情况下就会不断优化服务更重视复购率。

积分方式的会员制多是低频消费业态，但低频客单价却很高，在消费积累到一定程度，积累的积分也是可观的。并且这些积分可以换取很多折扣券、免费房、航空里程等等。比如我是如家酒店钻石会员，积分既可以换礼品也可以享受更多其他优惠折扣。因此，消费越多离开如家酒店的成本也就越大。

三、根据消费者和产品特性构建会员方案，围绕提高复购率增加顾客黏性零售业态虽然多样化，但“价量”这个会员制本质是不变的。消费者享受到优惠，商家获得复购率，并且复购率越高消费者获利越多，这就形成了一个有效循环。可以说良好的会员制设计，再加之商家产品和服务做得好，对零售商家是很有利的。

前面提到的两种会员制模式，预付会员费和享受积分政策，都有各自的优点。一是考虑商家行业特点，二是看自身能力如何。比如超市和便利店以及民生快消品业态，就十分适合预付制会员，如今如火如荼的社区团购，其本质也是一种“价量契约”，预交货款享受低价。

服装和运动品牌专卖店等就比较适合积分会员制。不过会员制的构建不仅要考虑产品，还要 注重消费者，美容院和理发店、以及健身爱好者在意个人形象，往往也会愿意提前预付会员费用。另外也有星巴克这种两者结合的会员模式，更适合消费能力强大者。

因此会员制方案的设计也是多种多样的，海底捞、亚马逊购书、教育培训、京东PLUS等既有相似又有差别，但本质都没有变，就是增加顾客黏性提供复购率。

四、结语会员制是零售业态绕不过去的核心能力，但不能忽视的是，零售商家的产品和服务只有给消费者带来价值时，会员制的价值才能真正体现。反之，不仅设计的会员方案不能落地，还会造成负面的效果，比如加深不信任和远离商家。由此可见，会员制虽好但并不是救命稻草。

最后，既然会员制是一种契约，会员制又是商家来发起，商家就要有契约精神。履行契约就是将承诺兑现，为消费者提供尽可能好的产品和服务，只有如此会员制才能完成其使命。而对消费者来说，商家承诺的都做到了，还有什么理由不持续复购呢？

灵兽山天鲲，起始于底层实操，升维于零售演进！100余家连锁品牌咨询案例。欢迎关注！皆是原创！期待互动！

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