万豪旗下酒店服务员用抹布擦牙杯，用浴巾擦马

作为客户，多花钱住高档酒店，就是为了卫生安全舒适的需求。这个视频画面里，看是员工在违规操作，乱用毛巾抹布，实则也是酒店管理中漏项和盲区的体现。而我看到这个画面后则是有细思恐极之感：

1、因为没有说明拍摄条件，所以感觉拍了这么久，这员工没发现吗？还是他认为现在做的事就是对的，可以经得起围观？

2、如果是用隐蔽摄像机拍的？是否是有人在导演？还是预谋预演过？

3、接上次花总曝光类似事件之后，居然还有酒店不汲取教训，修改工作程序，视客人的卫生于无视。

4、可以看出这个员工动作麻利熟练，不是新员工。这个违规操作体现出酒店管理的长期纵容和漏洞。

在我看来，酒店房间卫生管理环节，穿插着标准、制度、质量、检查、验收、管理、分配、薪酬……等因素，这个画面不是用简单一句“员工个人行为”，就能解释的，类似现象的层出不穷其实大有原因。

1每个酒店的管理标准、工作手册都是一大本，甚至有的SOP里都规定到了员工进门的脚要先左后右，但真正落实到日常实践了，却因为各种原因而“动作变形”。

比如因为工资或工作时长不合理，导致员工流失。在岗员工少了，房间清洁个人工作量分配就大了，做不完就得找点捷径。再加上中途管理人员不检查，或者检查时放水，或者查不过来，后果就来了。

还有的比如工具问题，一张干抹布，做不了几间房就湿了，这样抹马桶就会留水迹。这时如果工作后勤配置跟不上，无疑客用毛巾来吸水最顺手。

2还有就是岗位协作因素。

酒店房间清洁如果没有设置专门消毒员的，则需要清洁员自己去消毒杯具。虽然每层楼都可能设有消毒间，但杯具消毒和收送所花的时间不少，而且一次也带不了多少杯具，跑来跑去又是时间，当然不如在房间里洗着方便。

所以，最后这画面就不只一次被拍上网了。

3前面说到员工缺岗问题，必然管理人员在管理过程中就得注意“轻言细语”了，不然员工流失后谁来做事？

长时间的“轻言细语”就容易放松成管理盲区，最后就会出现这些“烂习惯”。

所以，有的酒店在招人时会注意搭配一些新手，便于培养出好的工作习惯。

最后说一句，这个不是行业常态，而是人心。当酒店管理走向极端效益的导向时，自然就会忽视客户感受，转而变味成忽悠客户。出发点模糊了，自然服务理念也没了，所以就会出事情。但大多数高标酒店还是可以经得起检验的，至少，我是这样认为的。

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