景点景区投诉机制 景点景区投诉机制有哪些
导读:景点景区投诉机制 景点景区投诉机制有哪些 1. 景点景区投诉机制有哪些 2. 景区投诉有哪些具体问题 3. 景点景区投诉机制有哪些内容 4. 景区投诉处理机制 5. 投诉景区什么途径最有效 6. 景区投诉管理办法 7. 景点景区投诉机制有哪些类型 8. 景区投诉制度
1. 景点景区投诉机制有哪些
景区主管部门一般都是旅游局等旅游主管部门,所以景区最怕旅游局。
1、旅游中涉及旅行社、导游以及A级景区和星级酒店等旅游服务质量问题时,归旅游部门受理管辖;
2、非A级景区和一般旅店的服务质量就要到其他部门投诉,非A级景区就是指森林公园、地质公园等没有评级的景点;
3、在农家乐、商务酒店等地发生的纠纷由商务部门受理;
4、景区门票价格等价格欺诈行为由物价部门受理;
5、涉及商品、服务,尤其是假冒伪劣商品的投诉由工商局、消协和质监部门受理;
6、发生财物被盗等治安问题,一般由公安部门处理。
2. 景区投诉有哪些具体问题
旅游局
旅游中自身合法权益受到侵害时,可以向当地旅游局投诉。
依据《民法典》的规定,旅游景区有责任保障游客的人身安全,如果景区没有尽相应义务造成游客受伤的,景区要承担相应的责任。
3. 景点景区投诉机制有哪些内容
我国的旅游景区质量等级划分为五级,从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级旅游景区。AAA级是仅次于AAAAA级和AAAA级的旅游景区质量等级。
评定标准
1 旅游交通
a)可进入性较好。交通设施完备,进出便捷.。或具有至少二级以上公路或高等级航道、航线直达;或具有旅游专线等便捷交通工具。
b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。且布局合理,容量能满足需求。场地平整坚实或水域畅通。标志规范、醒目。
c)区内游览(参观)路线或航道布局合理、顺畅,观赏面大。路面有特色,或航道水质良好。
d) 区内使用低排放的交通工具,或鼓励使用清洁能源的交通工具。
2 游览
a) 游客中心位置合理,规模适度,设施、功能齐备。游客中心有服务人员,业务熟悉,服务热情。
b)各种引导标识(包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等)造型有特色,与景观环境相协调。标识牌和景物介绍牌设置合理。
c)公众信息资料(如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等)有特色,品种全,内容丰富、制作良好,适时更新。
d)导游员(讲解员)持证上岗,人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100%。导游员(讲解员)均应具高中以上文化程度,其中大专以上不少于20%。
e)导游(讲解)词科学、准确、生动。导游服务质量达到 GB/T 15971-1995中"4.5.3"和"第5章"要求。
f)公共信息图形符号的设置合理,设计有特色,符合GB/T 10001.1-2000的规定。
g)游客公共休息设施布局合理,数量满足需要,设计有特色。
3 旅游安全
a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门安全法规。建立完善的安全保卫制度,工作全面落实。
b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效。交通、机电、游览、娱乐等设备完好,运行正常,无安全隐患。游乐园达到GB/T16767规定的安全和服务标准。危险地段标志明显,防护设施齐备、有效,高峰期有专人看守。
c)建立紧急救援机制,设立医务室,至少配备兼职医务人员。设有突发事件处理预案,应急处理能力强,事故处理及时、妥当,档案记录准确、齐全。
4 卫生
a)环境整洁。无污水污物,无乱建、乱堆、乱放现象。建筑物及各种设施设备无剥落,无污垢。空气清新,无异味。
b)各类场所全部达到GB9664规定的卫生标准。餐饮场所达到GB16153规定的卫生标准;游泳场所达到GB9667规定的卫生标准。
c)公 厕所布局合理,数量满足需要,标识醒目。建筑造型与景观环境协调。全部厕所具备水冲、通风设备并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所整洁,洁具洁净、无污垢、无堵塞。
d)垃圾箱布局合理,标识明显,数量满足需要,造型美观,与环境协调。垃圾清扫及时,日产日清。
e)食品卫生符合国家规定,餐饮服务配备消毒设施,不使用对环境造成污染的一次性餐具。
5 邮电服务
a)提供邮政及邮政纪念服务。
b)通讯设施布局合理。游人集中场所设有公用电话,具备国际、国内直拨功能。
c)公用电话亭与环境基本协调,标志醒目。
d)通讯方便,线路畅通,服务亲切,收费合理。
e)能接收手提电话信号。
6 旅游购物
a)购物场所布局合理,建筑造型、色彩、材质与环境协调。
b)对购物场所进行集中管理,环境整洁,秩序良好,无围追兜售、强买强卖现象。
c)对商品从业人员有统一管理措施和手段。
d)旅游商品种类丰富,具有本地区特色。
7 经营管理
a)管理体制健全,经营机制有效;
b)旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效,贯彻措施得力,定期监督检查,有完整的书面记录和总结;
c)管理人员配备合理,80%以上中高级管理人员具大专以上文化程度;
d)具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象;确立自身的品牌标志,并全面、恰当地使用。
e)有正式批准的总体规划。开发建设项目符合规划要求。
f)培训机构、制度明确,人员、经费落实。业务培训全面,效果良好。上岗人员培训合格率达 100%。
g)投诉制度健全,人员、设备落实。投诉处理及时、妥善,档案记录完整。
h)能为特定人群(老年人、儿童、残疾人等)提供特殊服务。
8 资源及环境的保护
a)空气质量达 GB 3095-1996 一级标准。
b)噪声质量达到 GB 3096-1993 一类标准。
c)地面水环境质量达到GB 3838的规定。
d)污水排放达到GB8978的规定。
e)自然景观和文物古迹保护手段科学,措施得力,能有效预防自然和人为破坏,保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。
f)科学管理游客容量。
g)建筑布局合理,建筑物体量、高度、色彩、造型与景观相协调;出入口主体建筑有格调,与景观环境相协调。周边建筑物与景观格调协调,或具有一定的缓冲区或隔离带。
h)环境氛围良好。绿化覆盖率较高,植物与景观配置得当,景观与环境美化效果良好。
i)区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求,不造成环境污染和其他公害,不破坏旅游资源和游览气氛。
9 旅游资源吸引力
a)观赏游憩价值较高;
b)同时具有很高历史价值、文化价值、科学价值,或其中一类价值具省级意义;
c)有较多珍贵物种,或景观奇特,或有省级资源实体;
d)资源实体体量大,或资源类型较多,或资源实体疏密度良好;
e)资源实体完整,基本保持原来形态与结构。
10 市场吸引力
a)周边省市知名;
b)美誉度较高;
c)市场辐射力较强;
d)有一定特色,并初步形成主题。
11 接待能力
年接待海内外旅游者30万人次以上。
12 游客满意度
游客抽样调查满意率较高。
4. 景区投诉处理机制
旅游景区投诉总结应该有以下几方面:
1、投诉主体,按景区板块设置,列出被投诉部门或板块,按投诉数量排序。
2、投诉内容,主要客诉内容罗列,经典案例阐述。
3、投诉方式,当 投诉,电话投诉,邮件投诉,等
4、解决方式,客诉的主要解决办法,处理方式。
5、责任明示,引起客诉的主要负责人公示,惩罚措施公示,以儆效尤。
6、意见建议,根据客诉提出内部整改方案及对外统一话术,杜绝客诉重复发生。
5. 投诉景区什么途径最有效
景区归属旅游部门受理管辖,可以拨打12301进行举报。
国家4A级旅游景区评定标准,是依据中华人民共和国国家标准(GB/T —2003)《旅游景区质量等级的划分与评定》及国家旅游局颁布的有关评定细则进行评定。国家4A级旅游景区是指按照景区等级评定标准,达到4A景区评分标准合格的景区。依据中华人民共和国旅游景区质量等级划分的景区级别,共分为五级,从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级旅游景区。
6. 景区投诉管理办法
一般正规的旅游景点都是有经过检验的,之所以物价高,是因为景区内租金贵,所以东西卖得也贵,游客多花钱买景区内的东西可以带动景区周围的发展。如果游客在旅游景点买到假东西有下列方式维权:
(一)找景区管理处投诉;
(二)直接找旅行社干预、交涉;
(三)拨打12315投诉;
(四)如果金额比较大,可以将该景区告上法庭。之前被曝光的天价坑人景区就是中国雪乡,景区内的游玩项目价格昂贵,例如3分钟的雪地摩托却要收费400,而且游客为了下山经常要排队一小时,在寒冷的雪地里游客们都是冻得眼泪鼻涕一起流。
还有一个奇幻影视基地,收费198元,结果就是参观一个毫无特色的小院子。全部游玩项目加起来近两千,游玩下来游客除了感觉被骗之外,没有任何其他体验。让人遗憾的是,雪乡只是国内坑人的旅游景点其中之一。
还有其他景点和旅游团会强制游客购物,欺骗游客购买虚假的纪念品等,各种花式宰客的招式层出不穷。
这些景点的相同特色是,只贪图眼前的利益,只坑首次来游玩的游客,坚决不养回头客。再美的景色,也挽救不了极差的口碑。
对于这些不追求长足发展,只想坑游客的地方,我们要学会吃一堑长一智,别再人为刀俎我为鱼肉了。下次旅行,避开低价团,因为贪小便宜,容易吃大亏。提前做好旅游攻略,吸取经验教训,不给不良商家提供可乘之机。
7. 景点景区投诉机制有哪些类型
不是很管用。
航空运输企业及机场,尤其是各大航空公司均积极响应民航局提出的“真情服务”,都已经做出很多探索。据笔者了解,这些航空公司都已经建立了自己的投诉处理体系和机制,能认真地对待旅客投诉,每月定期对问题进行梳理、分析。
但个别航空公司在处理旅客投诉的过程中仍存在几个突出问题:
一是负责处理投诉的工作人员素质参差不齐,存在对民航相关规定不熟悉的情况,从而导致投诉处理质量不高。
二是没有建立较为完备的投诉处理机制,没有对旅客投诉的服务痛点进行认真分析,后续跟进措施不到位。
三是对旅客的不合理要求一味退让,影响公司的品牌形象。
针对一些在处理旅客投诉工作上的不足,笔者认为航空公司在充分理解旅客消费心理的基础上,除尊重旅客外,应与旅客建立起信任关系,改变核心业务模式,不断抓好三基建设,提高服务质量,进而树立高质量的品牌形象。笔者认为航空公司应重点做好以下四方面工作。
一是实现观念转变。航空公司应该认识到合理的投诉是旅客正常需要的表达,也是航空公司、机场提高服务质量的抓手。敢于投诉的旅客绝大多数是有感而发的,是从提升体验 角度出发的,投诉处理得当,相关工作得到改善,旅客的忠诚度会更高。
二是整体的考核体系要做出相应改变。航空公司处理旅客投诉要像大禹治水一样,要疏而不是堵,放宽下属单位处理投诉问题的权限;对待一些无理投诉要坚决抵制,设置旅客黑名单。
三是做好数据分析,积极应对服务痛点。据了解,旅客投诉集中在航班正常性、客票销售、地面服务、电商业务、行李运输等多个环节。对民航局出台的服务方面的规章制度,航空公司要认真落实,加大对规定落实的督导和检查力度,按规定办事,与动机不良的“专业投诉户”进行坚决斗争。此外,建议提前做好航班的安排工作,充分考虑到民航的淡旺季,直接优化而不是临时优化航班。
四是做好内部培训和宣传贯彻工作,利用多个触点提升旅客体验。航空公司是服务型企业,与旅客的接触点多,将最新的服务理念、实践落实到基层需要大量而反复的培训和宣传引导。要做好知识传递,尤其是对与旅客接触最多的一线员工的培训教育尤其重要。增强一线员工的服务意识,才能真正实现旅客服务体验的提升,将践行“真情服务”落到实处。(《中国民航报》、中国民航网 通讯员曲岩)
8. 景区投诉制度
文旅局。
景区属于文化的一种,归各级文旅局负责。文旅局主要分管文化旅游这块,旅游过程中发生的任何纠纷,都应该报文旅局,由文旅局下属相关部门处理。
出门在外旅游,要随时保护自身合法权益,有疑问或被不公正对待的,要及时向相关部门投诉。
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