酒店前台推荐旅游景区服务信息 酒店前台服务指南

导读：酒店前台推荐旅游景区服务信息 酒店前台服务指南 1. 酒店前台服务指南 2. 酒店前台服务指南模板 3. 酒店的前台服务 4. 酒店前台服务流程 5. 酒店前台须知 6. 酒店管理前台服务 7. 酒店前台服务指南内容 8. 酒店前台服务内容 9. 酒店前台服务手册 10. 星级酒店前台服务流程文档

1. 酒店前台服务指南

因此，高水准或真正意义上的个性化服务

一、酒店让员工满意是个性化服务的基础。个性化服务不是酒店服务标准要求的，而是超出标准要求之外，员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。要让员工持续的对客人实施个性化服务，离不开员工对酒店的高满意度。

二、保持个性化服务的持续性需要依赖于基层管理人员和广大员工高度敬业精神和良好的职业习惯。酒店基层管理人员收集一些个性化服务的案例，通过案例让员工认识到怎样的服务是个性化服务，通过对于个性化服务案例的全面分析，对于其中反映客人普遍需求的服务，实现由个性化的服务向规范化服务的转化。往往一些客人个性需求也许是客人的共性需求。

酒店管理部门应对个性化的服务案例进行认真分析，了解该服务的推广难度及可行性。例：有一个酒店客房部员工在清理房间时主动为客人脱落纽扣的衬衣缝补纽扣。客房部分析认为这是客人的共性需求，而且容易操作，随后作为规范性服务在部门中推广。最终该服务成为该酒店的特色之一。从而使该个性化服务转化为规范性服务。

三、提倡三全是做好个性化服务的必然要求。个性化服务不仅是对基层管理者和一线员工的要求，也是对酒店全体员工的要求。一线员工的对客个性化服务离不开二线员工甚至管理人员的帮助。例：餐厅有一个客人感冒了，服务人员发现后及时报告给主管

四、四小是指生活小经验、媒体小消息、宾客小动向和言谈小信息。生活小经验是提供个性化服务的依据和源泉，掌握更多的生活小经验会采取正确有效的个性化服务。关注媒体小消息，会为个性化服务提供指导。宾客小动向和言谈小信息是提供个性化服务的线索，客人的一举一动和客人的谈话提供许多有价值的信息。

五、客史档案的建立和使用、宾客信息的快速反馈、创建优质的内部服务链、关注长住客人和续住客人的生活习惯都是创造我们为客人提供处性化服务的有力依据。客史档案让我们熟知客人的喜好，提前为客人准备好客人所需求的服务，为客人创造惊喜。宾客信息的收集与反馈，让我们使我们的客户档、案更完善。

2. 酒店前台服务指南模板

首先介绍你在那个酒店的前台接待工作过，时间地点，然后用数字说话，接待了什么样的顾客多少人，团体顾客多少回，大概人数等，前台的酒店系统都能熟练使用等，在写几个你觉得不错的前台接待案例等，如何应变和如何处理的等，在把一些操作流程写一下就可以了。

3. 酒店的前台服务

华住集团拥有7000多家门店，20多个品牌。前台服务大体一样，黄金时刻十二准测时刻牢记。

首先客人到店，礼貌问候遵循10.5.F.L问询准则，问客人是否有预定，请客人出示有效身份证件，根据订单办理入住，登记公安网系统，核实客人信息。有便捷快速入住的华掌柜很好用哦。有的还有机器人辅助。微笑服务，待客如亲人。

4. 酒店前台服务流程

前台接待员岗位职责

1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位；

　　2、处理销售部或其他部门发来的预定单；

　　3、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理；

　　4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作；

　　5、为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求；

　　6、为客人 办理换房、加床续住等手续；

　　7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡；

　　8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单；

　　9、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班；

　　10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料；

　　11、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料；

　　12、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性；

　　13、协助前台收银员为客人做好结帐工作；

　　14、完成经理交办的其他工作任务。

5. 酒店前台须知

我是在5星酒店工作的，据我所知：

前台头发要求颜色不能太过鲜艳，栗色、深紫色等是可以接受的，颜色太艳会影响面试的，不如你用一下一次性的染色膏？暂时弥补一下。还有，头发要尽量利索点，要求（前不过眉，后不过领）达不到，也不要差太多。

另外，标准、自然的微笑和富有耐心也都很重要。

如果个子够高，不一定非要穿高跟鞋，怕你不习惯反而看起来举止不协调。

适合化淡妆，而且一定要化。

别太紧张了，有时候自然自若也是一大优势啊~

6. 酒店管理前台服务

酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。 酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。

　　前厅部有以下七项主要任务

　　(1)销售客房 前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。 　　(2)正确显示房间状况 前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况―住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。 　　(3)提供相关服务 前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。 　　(4)整理和保存业务资料 前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。 　　(5)协调对客服务 前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。 　　(6)建立客账 建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。 　　(7)建立客史档案 大部分酒店为住店一� ��以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。

　　前厅部的地位和作用

　　前厅部是酒店业务活动的中心

　　客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。 同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。

　　前厅部是酒店管理机构的代表

　　前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。 前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。 　　前厅部人员应注意的事项前厅部的员工在工作中有一些具体的事项需要注意： 　　1.注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。 　　2.时刻提醒自己要面带微笑。 　　3.要善于在工作中控制自己的情绪。 　　4.学会艺术地拒绝。 　　由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。

　　前厅部是酒店管理机构的参谋和助手

　　作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。 综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。

7. 酒店前台服务指南内容

前台管理方法

　　(一) 公共区域管理

　　1、 公共区域管理指南

　　为加强对公共区域的管理，前台工作员应严格按照理指南开关公共区域的照明、空调等电器设备。负责公共区域的卫生、设备设施管理。

　　2、 卫生管理

　　前台工作员每天两次对公共区域卫生进行检查，检查内容包括：墙面、地面、玻璃、卫生间、绿化植物、设备间等，并将检查结果填入公共区域点检登记台帐。

　　3、 设备设施管理

　　(1) 前台工作员将公共场所房间名称、房间号、桌子、椅子、柜子、空调、其他硬件配置、容纳人数等信息编入公共场所信息明细表;

　　(2) 前台工作员根据公共场所信息明细表内容，于每周二、周六对公共场所的设备设施进行检查，确保其安全、完整、正常使用。

　　(3) 前台工作员负责接待总台及周边盆景、装饰物的配置，总台及周边装饰物的配置，并做好报夹管理等工作。

　　4、 会议室布置

　　前台工作员根据会议信息表，根据相应的会场布置示意图进行会场布置，并于会议召开前半小时，打开空调及相关照明设备，准备好茶水、烟缸等;会� ��每隔10到15分钟续茶水一次;会议结束后，及时把桌椅恢复到原状，清洁会议室的卫生，物品摆放整齐，关闭空调、照明，锁好门窗。

　　(二) 日常接待管理

　　1、 日常接待管理指南 据日常接待管理指南接待来访访客、接听或转接来电，信息。

　　2、 访客接待

　　(1) 客人来访时，前台工作员应立即起身接待，了解访客身份及来访事由;并与相关部门联系，确认访客身份及来访事由;

　　(2) 前台工作员引导访客填写访客登记单，注明访客单位名称、姓名、被访部门及被访人等信息;并告知访客由接待人员在来访单上注明离开时间并签字确认，在离开时，将接待人员签字确认后的来访单交至前台;

　　(3) 若访客请求会见总经理等高层领导，应问明来访事由及是否预约，并报行政办公室主任，由其负责请示领导，若公司领导同意接待，则引导至指定地点，并奉上茶水，每10到15分钟续茶一次;若公司领导暂不接待，前台工作员应婉言相告;

　　(4) 客人离去后应及时收拾茶杯、烟缸等，保持办公场所的整洁;

　　(5) 若被访人员不在公司，前台工作员应主动询问是否需转告，留联系方式，并做好书面登记。

　　3、 电话接转、拨打

　　(1) 前台工作员应及时接听来电，一般在铃响三声内接听，首先向对方问候“您好，金桥地产”。接听电话要态度热情，保持微笑，亲切自然，询问来电事由，并根据情况转接相关部门;通话结束，等对方挂断电话后，再轻轻挂上电话;

　　(2) 拨打电话时应礼貌用语，说明身份;语言表达要流利，吐字清晰，声调平和，语速适中，简明扼要;待对方提出结束通话后礼貌告别;

　　(3) 接打电话过程中，如有其他人来访，应给来访者致以微笑，并用适当的手势示意来访者先坐下稍等。

　　4、 接待信息登记

　　前台工作员根据来访单将来访信息及时登入来访接待信息登记单，形成来访接待信息登记表，经后勤事务主管审核后，形成来访接待信息明细表

8. 酒店前台服务内容

酒店前台接待工作流程

早班工作内容检查仪容仪表，规范上岗垍頭條萊

1仔细查看每日活动报表

2了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住

3了解会议信息，核对会议用房数

4认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办

5查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置

6查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况垍頭條萊

7核对房态，确保房态正确

8查当天预离店客人，并知会收银员

9按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券條萊垍頭

10确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

11如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 12客人要求的叫醒时间是否已通知总机頭條萊垍

13与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系條萊垍頭

中班工作内容

检查仪容仪表，规范上岗

1仔细查看每日活动报表

2了解会议信息，核对会议用房数

3口头与书面交接

4查看各部门钥匙记录情况

5整理预订，并估计当天售房状况垍頭條萊

6核对房态，确保房态正确垍頭條萊

7按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单

8确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑條萊垍頭

9如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 10客人要求的叫醒时间是否已通知总机

11交接� �一班未完成事项跟办垍頭條萊

12随时与下一班同事联系垍頭條萊

夜班工作内容

检查仪容仪表，规范上岗

1仔细查看每日活动报表2了解会议信息，核对会议用房数

3口头与书面交接

4查看各部门钥匙记录情况

5整理预订，并估计当天售房状况

6检查未开餐券房间，并补开

7确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

8如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 9客人要求的叫醒时间是否已通知总机

10整理当天订房记录情况，并了解第二天售房情况垍頭條萊

仅供参考望采纳！

9. 酒店前台服务手册

前厅经理做好酒店开业前的准备工作，对酒店开业及开业后的工作具有非常重要的意义；对从事酒店管理工作的专业人士来说也是一个挑战。采用倒计时手法，将酒店开业筹备工作作为一个项目来运作，实践证明可操作性极强。垍頭條萊

一、酒店开业筹备的任务与要求

酒店开业前的准备工作，主要是建立部门运营系统，并为开业及开业后的运营在人、财、物等各方面做好充分的准备，具体包括：垍頭條萊

(一)确定酒店各部门的管辖区域及责任范围垍頭條萊

各部门经理到岗后，首先要熟悉酒店的平面布局，最好能实地察看。然后根据实际情况，确定酒店的管辖区域及各部门的主要责任范围，以书面的形式将具体的建议和设想呈报总经理。酒店最高管理层将召集有关部门对此进行讨论并做出决定。在进行区域及责任划分时，各部门管理人员应从大局出发，要有良好的服务意识。按专业化的分工要求，酒店的清洁工作最好归口管理。这有利于标准的统一、效率的提高、设备投入的减少、设备的维护和保养及人员的管理。职责的划分要明确，最好以书面的形式加以确定。頭條萊垍

(二)设计酒店各部门组织机构

要科学、合理地设计组织机构，酒店各部门经理要综合考虑各种相关因素，如：饭店的规模、档次、建筑布局、设施设备、市场定位、经营方针和管理目标等。

(三)制定物品采购清单

饭店开业前事务繁多，经营物品的采购是一项非常耗费精力的工作，仅靠采购部去完成此项任务难度很大，各经营部门应协助其共同完成。无论是采购部还是酒店各部门，在制定酒店各部门采购清单时，都应考虑到以下一些问题：條萊垍頭

1.本酒店的建筑特点。頭條萊垍

采购的物品种类和数量与建筑的特点有着密切的关系。例如，客房楼层通常需配置工作车，但对于某些别墅式建筑的客房楼层，工作车就无法发挥作用；再者，某些清洁设备的配置数量，与楼层的客房数量直接相关，对于每层楼有18—20间左右客房的饭店，客房部经理就需决定每层楼的主要清洁设备是一套还是两套。此外，客房部某些设备用品的配置，还与客房部的劳动组织及相关业务量有关。再如餐饮部的收餐车，得考虑是否能够直到洗碗间。按摩床能否进按摩间的门口，等等條萊垍頭

2.行业标准。

发布了“星级饭店客房用品质量与配备要求”的行业标准，它是客房部经理们制定采购清单的主要依据。條萊垍頭

3.本饭店的设计标准及目标市场定位。

酒店管理人员应从本酒店的实际出发，根据设计的星级标准，参照国家行业标准制作清单，同时还应根据本酒店的目标市场定位情况，考虑目标客源市场对客房用品的需求，对就餐环境的偏爱，以及在消费时的一些行为习惯。垍頭條萊

4.行业发展趋势。

酒店管理人员应密切关注本行业的� ��展趋势，在物品配备方面应有一定的超前意识，不能过于传统和保守。例如，饭店根据客人的需要在客房内适当减少不必要的客用物品就是一种有益的尝试。餐饮部减少象金色，大红色的餐具与布置，增加一些淡雅的安排等等。

5.其它情况。

在制定物资采购清单时，有关部门和人员还应考虑其它相关因素，如：出租率、饭店的资金状况等。采购清单的设计必须规范，通常应包括下列栏目：部门、编号、物品名称、规格、单位、数量、参考供货单位、备注等。此外，部门在制定采购清单的同时，就需确定有关物品的配备标准。

(四)协助采购

酒店各部门经理虽然不直接承担采购任务，但这项工作对各部的开业及开业后的运营工作影响较大，因此，酒店各部门经理应密切关注并适当参与采购工作。这不仅可以减轻采购部经理的负担，而且还能在很大程度上确保所购物品符合要求。酒店各部门经理要定期对照采购清单，检查各项物品的到位情况，而且检查的频率，应随着开业的临近而逐渐增高。頭條萊垍

(五)参与或负责制服的设计与制作

酒店各部门参与制服的设计与制作，是饭店行业的惯例，同时，特别指出因为客房部负责制服的洗涤、保管和补充，客房部管理人员在制服的款式和面料的选择方面，往往有其独到的鉴赏能力。垍頭條萊

(六)编写酒店各部工作手册條萊垍頭

工作手册，是部门的丁作指南，也是部门员工培训和考核的依据。一般来说，工作手册应包括、工作程序、规章制度及运转表格等部分。

(七)参与员工的招聘与培训條萊垍頭

酒店各部门的员工招聘与培训，需由人事部和酒店各部门经理共同负责。在员工招聘过程中，人事部根据酒店工作的一般要求，对应聘者进行初步筛选，而酒店各部门经理则负责把好录取关。培训是部门开业前的一项主要任务，酒店各部门经理需从本饭店的实际出发，制定切实可行的部门培训计划，选择和培训部门培训员，指导其编写具体的授课计划，督导培训计划的实施，并确保培训丁作达到预期的效果。垍頭條萊

(八)建立酒店各部门财产档案

开业前，即开始建立酒店各部门的财产档案，对日后酒店各部门的管理具有特别重要的意义。很多饭店酒店各部门经理就因在此期间忽视该项工作，而失去了掌握第一手资料的机会。條萊垍頭

(九)跟进酒店装饰工程进度并参与酒店各部门验收

酒店各部门的验收，一般由基建部、工程部、酒店各部门等部门共同参加。酒店各部门参与验收，能在很大程度上确保装潢的质量达到饭店所要求的标准。酒店各部门在参与验收前，应根据本饭店的情况设计一份酒店各部门验收检查表，并对参与的部门人员进行相应的培训。验收后，部门要留存一份检查表，以便日后的跟踪检查。

(十)负责全店的基建清洁工作

在全店的基建清洁工作中。酒店各部门除了负责各自负责区域的所有基建清洁工作外，还负责大堂等相关公共区域的清洁。开业前基建清洁工作的成功与否，直接影响着对饭店成品的保护。很多饭店就因对此项工作的忽视，而留下永久的遗憾。酒店各部门应在开业前与饭店最高管理层及相关负责部门，共同确定各部门的基建清洁计划，然后由客房部的PA组，对各部门员工进行清洁知识和技能的培训，为各部门配备所需的器具及清洁剂，并对清洁过程进行检查和指导。

(十一)部门的模拟运转

酒店各部门在各项准备工作基本到位后，即可进行部门模拟运转。这既是对准备工作的检验，又能为正式的运营打 下坚实的基础。

二、酒店开业准备计划

制定酒店开业筹备计划，是保证酒店各部门开业前工作正常进行的关键。开业筹备计划有多种形式，饭店通常采用倒计时法，来保证开业准备工作的正常进行。倒计时法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述。以下是一份用表格表达的开业前工作计划，仅供参考。

例：頭條萊垍

进度 内 容 完成时间 责 任 人 备 注垍頭條萊

4月

（运营） 1. 人力资源与营销，2. 餐饮部，3. 房务部经理进场工作

4. 制定宾馆招员计划。

5. 制订酒店组织结构图，6. 岗位设计條萊垍頭

7. 人员配备，8. 薪资计划。 4.1---4.15 1.跟进装修工程进度

4月

（工程） 1． 土建完成，2． 精装修开工。條萊垍頭

3． 宿舍 4．后勤工程动工,

5． 消防,空调,水.电.气管道完成,條萊垍頭

6． 安装窗

7． 客房.餐饮大堂装修條萊垍頭

8． 通信系统布线 4.1---垍頭條萊

4.1---5.30

1.1---4.30

1.1---4.30

2.1---垍頭條萊

3.10----- 1.重点是员工宿舍頭條萊垍

5月

(运营) 1. 员工报到,办入店手续,

2. 新员工酒店,

3. 开始市场调研,并制定,垍頭條萊

4. 印制各种报表.单据

5. 订做员工训练服

6. 定制餐饮用具,客房物品,康乐设施

5.1----6.30

5.20---6.30

5.25---6.30 人事

总办

各部门经理 1.本地和外地招员结合,

2.财务由董事会派條萊垍頭

5月

(工程) 1. 完成宿舍2. 工程.并订购架床.被子

3. 安装,锅炉安装

4. 室外场地清理,做绿化计划.

5. 定制设施, 5.20---7.10條萊垍頭

5.1-----6.30

5.1-----6.25垍頭條萊

5.1------6.25 1.

6月垍頭條萊

(运营) 1. 安排员工到伙伴店实习

2. 制订宴请名单与计划頭條萊垍

3. 定制营销用品,开始前期介入性营销

4. 制订开业典礼方案

5. 制订店内店外装饰采购方案

6． 餐厅,会议的家具进场

7. 检查酒店各部工程与设备安装完成情况 6.10—6.20

6.10---6.20

6.10---6.20頭條萊垍

6.20----垍頭條萊

6.10----6.20

6.10---6.30 人事

各部门,人事

营销部

各部门.采购垍頭條萊

采购 1．保证员工吃住。

2．培训场地，用具

3．用具印上酒店标志。垍頭條萊

6月

(工程) 1． 空调系统安装与调试頭條萊垍

2． 电器.通信系统安装与调试

3． 设施安装与调试垍頭條萊

4． 装修工程竣工清理

6.10---6.30條萊垍頭

6.10---6.30垍頭條萊

6.15---6.30

7月

(运营) 1. 安排员工到伙伴店实习

2. 制订宴请名单与计划

3. 定制营销用品,开始前期介入性营销垍頭條萊

4. 制订开业典礼方案

5. 制订店内店外装饰采购方案

6． 餐厅,会议的家具进场垍頭條萊

7. 检查酒店各部工程与设备安装完成情况 8.15---9.05

8.20---8.30

8.20---條萊垍頭

8.15---8.30頭條萊垍

8.15---8.25

8.15---8.30 人事頭條萊垍

营销部

营销部垍頭條萊

营销部.总办

各部门.采购

工程部頭條萊垍

7月

(工程)條萊垍頭

执行细则

-------客房部

(一)开业前三个月

与工程承包商联系，这是工程协调者或住店经理的职责，但客房部经理必须建立这种沟通渠道，以便日后的联络。

(二)开业前第两个月

1.参与选择制服的用料和式样。

2.了解客房的数量、类别与床的规格等，确认各类客房方位等。

3.了解饭店 康乐等其它配套设施的配置。

4.明确客房部是否使用电脑。頭條萊垍

5.熟悉所有区域的设计蓝图并实地察看。頭條萊垍

6.了解有关的订单与现有财产的清单(布草、表格、客用品、清洁用品等)。7.了解所有已经落实的订单，补充尚未落实的订单。

8.确保所有订购物品都能在开业一个月前到位，并与总经理及相关部门商定开业前主要物品的贮存与控制方法，建立订货的验收、入库与查询的丁作程序。頭條萊垍

9.检查是否有必需的家具、设备被遗漏，在补全的同时，要确保开支不超出预算。

10.如果饭店不设洗衣房，则要考察当地的洗衣场，草签店外洗涤合同。

11.决定有哪些工作项目要采用外包的形式，如：虫害控制，外墙及窗户清洗，对这些项目进行相应的投标及谈判。

12.设计部门组织机构。

13.写出部门各岗位的职责说明，制定开业前的培训计划。

14.落实员工招聘事宜。條萊垍頭

(三)开业前一个月條萊垍頭

1.按照饭店的设计要求，确定客房的布置标准。頭條萊垍

2.制定部门的物品库存等一系列的标准和制度。

3.制订客房部工作钥匙的使用和管理计划。頭條萊垍

4.制定客房部的。

5.制定清洁剂等化学药品的领发和使用程序。

6.制定客房设施、设备的检查、报修程序。頭條萊垍

7.制定制服管理制度。

8.建立客房质量检查制度。

9、制定遗失物品处理程序。垍頭條萊

10、制定待修房的有关规定。

11、建立"VIP"房的服务标准。頭條萊垍

12、制定客房的清扫程序。頭條萊垍

13、确定客衣洗涤的价格并设计好相应的表格。條萊垍頭

14、确定客衣洗涤的有关服务规程。

15、设计部门运转表格。

16、制订开业前员工培训计划。

(五)开业前二十天

1、审查洗衣房的设计方案。

2、与清洁用品供应商联系，使其至少能在开业前一个月将所有必需品供应到位，以确保饭店“开荒”工作的正常进行。

3、准备一份客房检查验收单，以供客房验收时使用。

4、核定本部门员工的工资报酬及福利待遇。

5、核定所有布件及物品的配备标准。

6、实施开业前员工培训计划。垍頭條萊

(六)开业前第十五天條萊垍頭

1、对大理石和其它特殊面层材料的清洁保养计划和程序进行复审。

2、制定客用物品和清洁用品的供应程序。

3、制定其它地面清洗方法和保养计划。垍頭條萊

4、建立OK房的检查与报告程序。垍頭條萊

5、确定前厅部与客房部的联系渠道。

6、制定员工激励方案(奖惩条例)。條萊垍頭

7、制定有关客房计划卫生等工作的周期和工作程序(如翻床垫)。

8、制定所有前后台的清洁保养计划，明确各相关部门的清洁保养责任。條萊垍頭

9、建立客房部和洗衣房的文档管理程序。

10、继续实施员工培训计划。頭條萊垍

(七)开业前第十天

1、与财务部合作，根据预计的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的总库存标准。垍頭條萊

2、核定所有客房的交付、接收日期。條萊垍頭

3、准备足够的清洁用品，供开业前清洁使用。

4、确定各库房物品存放标准。頭條萊垍

5、确保所有客房物品按规范和标准上架存放。垍頭條萊

6、与总经理及相关部门一起重新审定有关家具、设备的数量和质量，做出确认和修改。頭條萊垍

7、与一起准备一份详细的货物贮存与控制程序，以确保开业前各项开支的准确、可靠、合理。

8、如饭店自设洗衣房，则要与社会商业� �衣场取得一定的联系，以便在必要时可以得到必要的援助。

9、继续实施员工培训计划。垍頭條萊

(八)开业前第七天

1、与一起核实洗衣设备的零配件是否已到。條萊垍頭

2、正式确定客房部的组织机构。

3、根据工作和其它规格要求，制定出人员分配方案。

4、取得客房的设计标准说明书。

5、按清单与工程负责人一起验收客房，确保每一间房都符合标准。

6、建立布件和制服的报废程序。頭條萊垍

7、根据店内缝纫丁作的任务和要求，确定需要何种缝纫工，确立外联选择对象，以备不时之需。

8、拟订享受洗衣优惠的店内人员名单及有关规定。

9、着手准备客房的第一次清洁工作。頭條萊垍

(九)开业前第五天

1、开始逐个打扫客房、配备客用品，以备使用。頭條萊垍

2、对所有布件进行使用前的洗涤。全面洗涤前必须进行抽样洗涤试验，以确定各种布件在今后营业中的最佳洗涤方法。

3、按照工程交付计划，会同工程负责人逐个验收和催交有关区域和项目。頭條萊垍

4、开始清扫后台区域和其它公共区域。

三、开业前的试运行

开业前的试运行往往是饭店最忙、最易出现问题的阶段。对此阶段工作特点及问题的研究，有利于减少问题的出 现，确保饭店从开业前的准备到正常营业的顺利过渡。客房部的管理人员在开业前试运行期间，应特别注意以下问题：

(一)持积极的态度

在饭店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。对此，部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属。正确的方法是持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。頭條萊垍

(二)经常检查物资的到位情况垍頭條萊

前文已谈到了客房部管理人员应协助采购、检查物资到位的问题。实践中很多饭店的客房部往往会忽视这方面的工作，以至于在快开业的紧要关头发现很多物品尚未到位，从而影响部门开业前的工作。常被遗忘的物品有：工作钥匙链、抹布、报废床单、云石刀片等。

(三)重视过程的控制

开业前客房部的清洁工作量大、时间紧，虽然管理人员强调了清洁中的注意事项，但服务员没能理解或“走捷径”的情况普遍存在，如：用浓度很强的酸性清洁剂去除迹、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾时不注意方法等等。这些问题一旦发生，就很难采取补救措施。所以，管理人员在布置任务后的及时检查和纠正往往能起到事半功倍的作用。

(四)加强对成品的保护垍頭條萊

对饭店地毯、墙纸、家具等成品的最严重破坏，往往发生在开业前这段时间，因为在这个阶段，店内施工队伍最多，大家都在赶工程进度，而这时客房部的任务也是最重，容易忽视保护，而与工程单位的协调难度往往很大。尽管如此，客房部管理人员在对成品保护的问题上，不可出现丝毫的懈怠，以免留下永久的遗憾。为加强对饭店成品的保护，客房部管理人员可采取以下措施：

1、积极建议饭店对空调、水管进行调试后再开始客房的装潢，以免水管漏水破坏墙纸，以及调试空调时大量灰尘污染客房。

2、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理。客房部管理人员要加强对尚未接管楼层的检查，尤其要注意装潢工人用强酸清除顽渍的现象，因为强酸虽可除渍，但对洁具的损坏很快就会显现出来，而且是无法弥补的。

3、尽早接管� ��层，加强对楼层的控制。早接管楼层虽然要耗费相当的精力，但对楼层的保护却至关重要。一旦接管过楼层钥匙，客房部就要对客房内的设施、设备的保护负起全部责任，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，所有进出的人员都必须换上客房部为其准备的拖鞋。部门要在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇雨雪天气时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。

4、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。

(五)加强对钥匙的管理

开业前及开业期间部门工作特别繁杂，客房管理人员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的丁作钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，领用和归还必须签字、使用者不得随意将钥匙借给他人、不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。

(六)确定物品摆放规格

确定物品摆放规格工作，应早在样板房确定后就开始进行，但很多客房管理人员却忽视了该项工作，以至于直到要布置客房时，才想到物品摆放规格及规格的培训问题，而此时恰恰是部门最忙的时候。其结果是难以进行有效的培训，造成客房布置不规范，服务员为此不断地返工。正确的方法是将此项工作列入开业前的工作计划，在样板房确定之后，就开始设计客房内的物品布置，确定各类型号客房的布置规格，并将其拍成照片，进而对员工进行培训。有经验的客房部经理还将楼层工作间及工作车的布置加以规范，往往能取得较好的效果。把好客房质量验收关。

(七)客房质量的验收，往往由工程部和客房部共同负责頭條萊垍

作为使用部门，客房部的验收对保证客房质量至关重要。客房部在验收前应根据本饭店的实际情况设计客房验收表，将需验收的项目逐一列上，以确保验收时不漏项。客房部应请被验收单位在验收表上签字并留备份，以避免日后的扯皮现象。有经验的客房部经理在对客房验收后，会将所有的问题按房号和问题的类别分别列出，以方便安排施工单位的返工，及本部门对各房间状况的掌握。客房部还应根据情况的变化，每天对以上的记录进行修正，以保持最新的记录。垍頭條萊

(八)注意工作重点的转移，使部门工作逐步过渡到正常运转條萊垍頭

开业期间部门工作繁杂，但部门经理应保持清醒的头脑，将各项工作逐步引导到正常的轨道。在这期间，部门经理应特别注意以下的问题：1、按规范要求员工的礼貌礼节、仪表仪容。由于楼层尚未接待客人、做基建清洁时灰尘大、制服尚未到位等原因，此时客房部管理人员可能还未对员工的礼貌礼节、仪表仪容做较严格的要求，但随着开业的临近，应开始重视这些方面的问题，尤其要提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻。培养员工的良好习惯，是做好客房工作的关键所在，而开业期间对员工习惯的培养，对今后工作影响极大。2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。3、注意后台的清洁、设备和家具的保养。各种清洁保养计划应逐步开始实施，而不应等问题变得严重时再去应付。

(九) 注意吸尘器的使用培训

做基建清洁卫生时会有大量的垃圾，很多员工或不了解吸尘器的使用注意事项，或为图省事，会用吸尘器去吸大的垃圾和尖利的物品，有些甚至吸潮湿的垃圾，从而程度不同地损坏吸尘器。此外，开业期间每天的吸尘量要比平时大得多，需要及时清理尘袋中的垃圾，否则会影响吸尘效果，甚至可能损坏电机。因此，客房管理人员应注意对员工进行使用吸尘器的培训，并进行现场督导。

(十)确保提供足够的、合格的客房頭條萊垍

国内大部分饭店开业总是匆匆忙忙，抢出的客房也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部经理在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。有经验的客房部经理会主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及饭店客房现状，主动准备好所需的客房。

(十一)使用电脑的同时，准备手工应急表格垍頭條萊

不少饭店开业前由于各种原因，不能对使用电脑的部门进行及时、有效的培训，进而影响到饭店的正常运转。为此，客房部有必要准备手工操作的应急表格。條萊垍頭

(十二)加强安全意识培训，严防各种事故发生

客房管理人员要特别注意火灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，要避免服务人员过分热情，随便为他人开门的情况。

(十三)加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训

很多饭店开业之初常见的问题之一，是服务员不完全了解客房设施、设备的使用方法，不能给客人以正确的指导和帮助，从而给客人带来了一定的不便，如：房内冲浪浴缸、多功能抽水马桶的使用等。條萊垍頭

10. 星级酒店前台服务流程文档

前台主要工作职责与工作内容 一、前台工作职责

1、 负责公司前台接待及电话转接。

2、 负责收发传真，复印文档，收发信件、快递、报刊、文件等工作。

3、 受理会议室预约，并负责会议服务工作。

4、 负责检查公司环境卫生。

5、 负责休息室内物品整理。

6、 负责公司固定资产的管理。

7、 负责公司员工上下班考勤签到与每月考勤汇总情况。

8、 配合物业进行水、电表的核查，制作汇总表。

9、 配合花卉公司进行每周的养护工作。

10、 每日下班后，要检查门、窗、电等事宜。

11、 负责保持休息室及会议室整洁。

12、 负责报纸分发和整理。

13、 负责公司工作时间的值守工作，履行安全保卫职责。

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