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心理学在上海锦江饭店的运用？急 急 急

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上海锦江饭店是我国一家著名的五星级饭店，它曾多次成功地接待了到我国进行国事访问的外国总统和总理。从上述服务案例中，可以看出锦江成功的关键在于：1、事前尽可能详细地收集资料，建立客人档案。即便是一些细节也从不放过。正是这些客人档案为锦江饭店赢得了百万宾客一致赞誉的口碑。2、把客人的需要放在第一位。每位服务员心中都应有一本客情档案，凡是接待过的客人的姓名、国籍、爱好、忌讳都要记在心上，以提供对其胃口的食品，合其好恶的服务。这就要求服务员要做个有心人，使客人受到高层次的礼遇，自尊需求得到极大的满足，产生亲切感。3、注重超前服务与细微服务。客人的需要是不断变化的，客史档案也不可能完美地收集到客人所有生活资料，这就要求现场服务的管理人员和服务人员要有一双敏锐的眼睛，善于察觉那些容易疏漏的细枝末节，并预测客人的需求，及时采取措施，解决客人的困难，为客人提供恰到好处的服务。服务员不仅要照顾好面上的工作，更要关注深层次的潜伏的动态。才能为客人提供体贴入微的高水平的服务，达到服务在客人开口之前的超然境界。

总的来说，锦江饭店之所以如此成功就在于重视了旅游心理学的应用。饭店一方面注重对消费者心理的分析：明确顾客的需求，一切从满足顾客需求出发；同时也注重对饭店员工服务心理的培养。由此可知，研究学习旅游心理学是非常必要的。它不仅有助于提高旅游企业的经营管理水平，而且有助于旅游事业的发展和旅游服务质量的提高。

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