学习酒店服务心理学的体会800字
学习和研究酒店服务心理学,对于从事酒店服务工作的人员,无论是酒店经理、主管,还是一般的服务人员都具有重要的意义。一言蔽之,酒店服务心理学是未来从事酒店这一服务行业的学生的必修课。概括地说,学习酒店服务心理学的意义主要表现在以下几个方面: (一)充分掌握和了解宾客心理,做到服务工作“知己知彼,百战不殆” 事实证明,要想提高酒店服务质量,就一定要注重研究服务对象的心理规律和特点,这是做好酒店服务工作的关键之一。酒店消费群体中既有国内消费者(包括港、澳、台同胞),也有外国人、华侨,他们的国籍、民族、职业各不相同,年龄、性别、性格也不尽相同,生活习惯、文化风俗等都存在差异。在酒店接待服务中,只有在研究并了解他们心理特点的基础上,才能有针对性地采取不同的服务方法,尊重宾客,使宾客对我们的服务工作感到满意,产生“宾至如归”的感受。 当然对宾客心理的把握是一个长期的复杂的过程,要求工作人员在服务过程中要勤于观察、善于总结,做一个有心人。只有把握了宾客的心理特点,才会对自己的工作做到心中有数、眼里有活,主动积极,提高效率,让宾客满意。 (二)丰富服务人员和管理人员的知识结构,创建高素质的职工队伍 酒店服务业的竞争包括诸多内容,但是人才的竞争是核心和根本。所以想在激烈的市场竞争中赢得胜利,关键要拥有一支高素质的员工队伍。而对于心理学的学习和研究可以更好地开启我们的工作思路,丰富我们的视野,拓展我们的文化和知识,引导我们更好地工作和学习。要想了解宾客心理,首先要学会了解自己的心理,充分地分析自己的心理过程和个性心理,全面地把握自我,发挥个性心理中的积极方面,控制和克服消极方面。对于管理人员而言,学习有关心理学的知识可以更好地了解员工想要什么、想做什么,可以更有效地开展思想工作,加强彼此间的沟通,增进集体的凝聚力,从而创建一支高效优秀的员工队伍。 (三)有利于提高服务性行业的经营和管理水平 企业经营和管理的目标之一是要获得经济收益。运用心理学的知识和方法来研究人与市场,可以对企业的现状和发展趋势有一个更为全面的认识。掌握未来酒店业的发展方向,有效地利用酒店的人力和物力资源,提高管理水平。 (四)研究心理学可以为酒店的发展与定位提供决策依据 酒店的管理者依靠什么进行决策和定位?是依据市场需求、社会环境、自身状况和竞争等因素,但其中不可忽视的一个因素就是人的心理状况。宾客和员工的心理对酒店的决策起着关键的作用。宾客需要什么,酒店就应该提供什么;员工需要什么,酒店也应该提供什么。这是一个根本性的问题。
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第一编 饭店服务心理学基本知识专题一 深入了解心理学专题提要引导案例任务一 了解心理学的发展历程任务二 从饭店服务角度看心理学复习与思考第二编 良好饭店服务心理素质的培养专题二 饭店服务的感知觉专题提要引导案例任务一 了解感知觉任务二 感知觉的服务实践意义复习与思考专题三 饭店服务中的记忆与注意专题提要引导案例任务一 了解记忆、注意任务二 记忆与注意的服务实践意义复习与思考专题四 饭店服务中的需要与动机专题提要引导案例任务一 了解需要任务二 了解动机任务三 需要与动机的服务实践意义复习与思考
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