酒店服务关键时刻
什么是“关键时刻”？ “关键时刻”（Moment Of Truth，MOT）是由美国斯堪的纳维亚航空公司（SAS）总裁简·卡尔森创造出来的。他认为：在任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会，公司员工在这一特定的时刻将公司的形象活生生地展现在顾客面前。
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