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在酒店服务中怎样提供心理服务 如何把酒店服务

佚名 • • 阅读 1166

然而这种心灵的交流是通过行为来实现的，因此我们应当加强对行为的研究。在服务过程中，一方面员工的行为必须具有很强的表现力，能强烈地表达出员工对顾客的热情、友好和关切，并通过自己的表现来感染顾客，调动顾客参与的积极性和情绪，使顾客在接受服务时有良好的心理状态，从而在评价服务时有良好的心理基础。另一方面，员工应随时关注顾客的行为，领悟其行为所蕴涵的内心需求，并及时用自己的服务给予满足，这样表面上看起来，员工与顾客只是行为与行为的对话，而实际上顾客得到的却是心理上的满足。因此从这种交流方式看，员工的心理服务从两个方面提供，即大方地表现自己和细心地服务顾客。 1、服务人员要大方地表现自己，使顾客有一个良好的心理状态 事实表明，一般处于兴奋、满足、喜悦等心理状态下的客人对服务较容易满意，即使服务人员在某些方面服务存在缺陷，也容易谅解甚至忽略，但处于愤怒、悲伤、忧虑、难堪等心理状态下的客人对服务较容易不满和挑剔。因而服务人员在有限的时间内、在工作地点和职业角色受限制的情况下，怎样使客人有一个良好的心理状态是一个非常关键的问题。我们可以尝试从以下几方面做起。 用你的行为方式表现你对顾客的谦恭态度 谦恭是一种良好的行为方式，是指对客人的感受非常灵敏，避免言行上任何不必要的侵犯。当服务人员没有听懂客人的问话时，不要简单的问：“什么？你说什么来着？”而应该这样问话：“请原谅，您能再重复一遍吗？”或者：“请您再说一遍，行吗？”不要告诉客人他们必须做什么，而应该采取建议的方式：“我认为......更合适，您觉得怎么样？”并且谦恭的行为方式是一种后天性的条件反射,可以通过一些方法来进行训练。例如喜来登集团就有一种名叫“谦恭誓约”的培训项目。 用你的语言、表情和动作表现你对顾客的一片好心 在酒店服务中，服务人员与客人的人际交往，一般来说是一种“短而浅”的交往。在这种交往中，服务人员对客人的关心不能只默默地放在心里，让客人自己去体会，也不能指望“路遥知马力，日久见人心”，而要及时地表现出来，使客人知道你对他的一片好心，使客人对自己充满信心、对你产生好感。用你柔和的语言欢快的语调告诉他，你非常欢迎他的到来；用你坦诚的眼神灿烂的微笑告诉他，你很高兴为他服务；用你优美的姿势优雅的动作告诉他，他的满意是你最大的追求。 用你的及时反应表现你对顾客的时刻关注 每个人都渴望自己被关注，心理学家甚至研究发现，喂养动物，对人的心理提供的最重要益处，是动物对人的关注。俗话说，出门看天色，见人看脸色。一个出门在外的顾客，其心理状态更加敏感，对他人的态度尤其关心。这时服务人员在服务中及时恰当的反应，表达的不仅是你为他做了什么，而是你对他时刻的关注，你对他很重视的态度。例如，顾客在用餐时不小心将自己筷子碰落到地上，如果服务人员及时递上一双干净的筷子，这时服务人员递上的不仅是一双筷子，更是对顾客时刻的关注。而如果当顾客将自己的筷子碰落到地上之后，再转身招呼服务人员要求换一双干净的筷子，也许时间只过了几秒钟，这时服务人员递上的就只有一双筷子了。 用鲜花和掌声表现你希望顾客快乐 在服务过程中，服务人员不仅要用娴熟的技能和高超的技巧博得顾客得喝彩，更要学会把鲜花和掌声送给顾客。心理学研究表明，一个人的自我评价与别人对他的评价是紧密相连的，如果一个人经 常从别人那里获得肯定性评价，他就会感到自豪；相反，如果经常从别人那里得到否定性评价，他就会感到自卑。因而服务人员不但自己要经常赞扬客人，而且要学会创造机会让顾客施展他的才能得到其他客人的赞扬。这样在经常得到别人的肯定性评价之后，客人会产生自豪感，而自豪感是一个人心理极大的满足。

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