旅行社外包服务标准 旅行社服务规范标准
导读：旅行社外包服务标准 旅行社服务规范标准 1. 旅行社服务规范标准 2. 旅行社服务规范标准是什么 3. 旅行社服务规范标准最新版 4. 旅行社行业规范标准 5. 旅行社服务规范标准GB 6. 旅行社规范服务的标准 7. 旅行社应将什么样的旅游服务标准化 8. 旅行社的服务标准
1. 旅行社服务规范标准
1.忠于职守，文明服务。爱岗敬业，忠于职守，在办理公务、接听电话、接待来访时，文明礼貌，言行规范，态度热情，耐心周到；
2.首问负责，温馨服务。热情接待、不得推诿，属于职责范围内的事项，要将办理程序、方法、内容、要求一次性告知服务对象，并积极主动办理，直至办结；
3.诚信守诺，优质服务。恪守职业道德，杜绝以权谋私，树立诚实、守信的良好形象。认真践行服务承诺，言行一致，勇于负责，对基层和群众的意见，虚心接受，及时改正，推进优质服务；
2. 旅行社服务规范标准是什么
2016年发布的《旅行社老年人旅游服务规范》规定旅行社不得拒绝60周岁以上老人参团。
但一些旅行社顾虑老人健康问题，出于安全考虑及旅行社利益等因素，而自行设定年龄门槛，达到70岁以上可能不能单独跟团，必须有家属陪同，或者干脆不接受70岁以上老年人
3. 旅行社服务规范标准最新版
第七十七条国家建立旅游目的地安全风险提示制度。旅游目的地安全风险提示的级别划分和实施程序，由国务院旅游主管部门会同有关部门制定。
县级以上人民政府及其有关部门应当将旅游安全作为突发事件监测和评估的重要内容。
第七十八条县级以上人民政府应当依法将旅游应急管理纳入政府应急管理体系，制定应急预案，建立旅游突发事件应对机制。
突发事件发生后，当地人民政府及其有关部门和机构应当采取措施开展救援，并协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点。
第七十九条旅游经营者应当严格执行安全生产管理和消防安全管理的法律、法规和国家标准、行业标准，具备相应的安全生产条件，制定旅游者安全保护制度和应急预案。
旅游经营者应当对直接为旅游者提供服务的从业人员开展经常性应急救助技能培训，对提供的产品和服务进行安全检验、监测和评估，采取必要措施防止危害发生。
旅游经营者组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者，应当采取相应的安全保障措施。
第八十条旅游经营者应当就旅游活动中的下列事项，以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示：
(一)正确使用相关设施、设备的方法;
(二)必要的安全防范和应急措施;
(三)未向旅游者开放的经营、服务场所和设施、设备;
(四)不适宜参加相关活动的群体;
(五)可能危及旅游者人身、财产安全的其他情形。
第八十一条突发事件或者旅游安全事故发生后，旅游经营者应当立即采取必要的救助和处置措施，依法履行报告义务，并对旅游者作出妥善安排。
第八十二条旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有权请求旅游经营者、当地政府和相关机构进行及时救助。
中国出境旅游者在境外陷于困境时，有权请求我国驻当地机构在其职责范围内给予协助和保护。
旅游者接受相关组织或者机构的救助后，应当支付应由个人承担的费用。
第七章旅游监督管理
第八十三条县级以上人民政府旅游主管部门和有关部门依照本法和有关法律、法规的规定，在各自职责范围内对旅游市场实施监督管理。
县级以上人民政府应当组织旅游主管部门、有关主管部门和工商行政管理、产品质量监督、交通等执法部门对相关旅游经营行为实施监督检查。
第八十四条旅游主管部门履行监督管理职责，不得违反法律、行政法规的规定向监督管理对象收取费用。
旅游主管部门及其工作人员不得参与任何形式的旅游 营活动。
第八十五条县级以上人民政府旅游主管部门有权对下列事项实施监督检查：
(一)经营旅行社业务以及从事导游、领队服务是否取得经营、执业许可;
(二)旅行社的经营行为;
(三)导游和领队等旅游从业人员的服务行为;
(四)法律、法规规定的其他事项。
旅游主管部门依照前款规定实施监督检查，可以对涉嫌违法的合同、票据、账簿以及其他资料进行查阅、复制。
第八十六条旅游主管部门和有关部门依法实施监督检查，其监督检查人员不得少于二人，并应当出示合法证件。监督检查人员少于二人或者未出示合法证件的，被检查单位和个人有权拒绝。
监督检查人员对在监督检查中知悉的被检查单位的商业秘密和个人信息应当依法保密。
第八十七条对依法实施的监督检查，有关单位和个人应当配合，如实说明情况并提供文件、资料，不得拒绝、阻碍和隐瞒。
第八十八条县级以上人民政府旅游主管部门和有关部门，在履行监督检查职责中或者在处理举报、投诉时，发现违反本法规定行为的，应当依法及时作出处理;对不属于本部门职责范围的事项，应当及时书面通知并移交有关部门查处。
第八十九条县级以上地方人民政府建立旅游违法行为查处信息的共享机制，对需要跨部门、跨地区联合查处的违法行为，应当进行督办。
旅游主管部门和有关部门应当按照各自职责，及时向社会公布监督检查的情况。
第九十条依法成立的旅游行业组织依照法律、行政法规和章程的规定，制定行业经营规范和服务标准，对其会员的经营行为和服务质量进行自律管理，组织开展职业道德教育和业务培训，提高从业人员素质。
第八章旅游纠纷处理
第九十一条县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉，应当及时进行处理或者移交有关部门处理，并告知投诉者。
第九十二条旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决：
(一)双方协商;
(二)向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解;
(三)根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;
(四)向人民法院提起诉讼。
第九十三条消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在双方自愿的基础上，依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。
第九十四条旅游者与旅游经营者发生纠纷，旅游者一方人数众多并有共同请求的，可以推选代表人参加协商、调解、仲裁、诉讼活动。
第九章法律责任
第九十五条违反本法规定，未经许可经营旅行社业务的，由旅游主管部门或者工商行政管理部门责令改正，没收违法所得，并处一万元以上十万元以下罚款;违法所得十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款;对有关责任人员，处二千元以上二万元以下罚款。
旅行社违反本法规定，未经许可经营本法第二十九条第一款第二项、第三项业务，或者出租、出借旅行社业务经营许可证，或者以其他方式非法转让旅行社业务经营许可的，除依照前款规定处罚外，并责令停业整顿;情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员，处二千元以上二万元以下罚款。
第九十六条旅行社违反本法规定，有下列行为之一的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上五万元以下罚款;情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款：
4. 行社行业规范标准
第一条 为加强对旅行社服务质量的监督和管理，保护旅游者的合法权益，保证旅行社规范经营，维护我国旅游业的声誉，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》和《旅行社管理暂行条例》的有关规定，按照旅行社的经营特点，参照国际惯例，经国务院批准，对旅行社实行质量保证金制度。
第二条 本规定所称旅行社质量保证金（以下简称“保证金”）是保障旅游者权益的专用款项。当出现以下四种情形而旅行社不承担或无力承担赔偿责任时，以此款项对旅游者进行赔偿：
（1）旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者的经济权益损失；
（2）旅游社的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者的经济权益损失；
（3）旅行社破产后造成旅游者预交旅行费损失；
（4）国家旅游局认定的其他情形。
第三条 各类旅行社须向旅游行政管理部门缴纳保证金，数额如下：
（1）经营国际旅游招徕和接待业务的旅行社（含经国家旅游局许可设立的中外合资旅行社）60万元（人民币，下同）；
（2）经营国际旅游接待业务的旅行社30万元；
（3）经营国内旅游业务的旅行社10万元；
（4）特许经营出国（出境）旅游业务的旅行社另缴100万元。
第四条 保证金属于缴纳的旅行社所有。旅游行政管理部门按规定比例从其利息中提取管理费。
第五条 保证金的管理实行“统一制度、统一标准、分级管理”的原则。国家旅游局统一制定保证金的制度、标准和具体办法。各级旅游行政管理部门按照规定的权限实施管理。
第六条 各级旅游行政管理部门在规定的权限内，依据有关法规、规章和程序，做出支付保证金赔偿的决定。
第七条 保证金须保持满额。支付赔偿后，有关的旅行社必须在规定的期限内补足。
第八条 旅行社终止经营，旅游行政管理部门退还保证金；旅行社破产或解散时，保证金按本规定和其他有关法律规定处置。
第九条 保证金的管理情况应纳入每年的财务检查或审计，并公布结果；上一级旅游行政管理部门定期检查下一级旅游行政管理部门对保证金的收支和管理情况。
第十条 违反本规定的旅行社，旅游行政管理部门给予以下处罚：
（1）警告；
（2）在一定期限内暂停其旅行社业务；
（3）吊销其旅行社业务经营许可证。
第十一条 本规定由国家旅游局解释。实施细则由国家旅游局另行制定。
5. 旅行社服务规范标准GB
一是做好企业注册登记和经营许可的衔接。市场主体拟从事道路客运活动的，营业执照统一登记为“道路旅客运输经营”，并书面承诺在取得许可前不擅自从事相关经营活动。全面排查现有登记从事道路客运活动的市场主体许可资质，对不具备道路客运经营许可资质的，通过政府网站等渠道向社会公开信息
二是规范旅游客运许可管理。加强对旅游客运市场供求状况及发展趋势的分析研判，依法依规完善包车客运运力投放规则。对依法取得道路客运经营许可资质的市场主体，相关许可信息通过国家企业信用信息公示系统归集于市场主体名下并向社会公示。
三是规范客车使用性质登记管理。机动车所有人申请机动车使用性质登记为公路客运、旅游客运时，公安机关核对交通运输主管部门提供的道路客运经营资质信息和车辆使用性质信息。全面梳理排查现有登记为公路客运、旅游客运的车辆，对未办理道路运输证且不符合办理条件的，告知机动车 有人办理车辆使用性质变更。
（二）加强事中事后监管，着力破解突出问题隐患。
一是严格旅游包车和团组监管。旅行社、旅游包车企业在包租车辆环节互查企业、车辆、从业人员资质资格。全面推行旅行社用车“五不租”制度（不租用未取得相应客运经营许可的经营者车辆、未持有效道路运输证的车辆、未安装卫星定位装置的车辆、未投保承运人责任险的车辆、未签订包车合同的车辆）。推动实现旅游包车客运标志牌和旅游团组行程单信息共享比对，运用“电子围栏”等技术强化精准监管。
二是强化旅游客运监管执法。交通运输部门从严查处脱离动态监控运行、非法营运等违法经营行为，非法营运情节严重的，提请市场监管部门依法吊销其营业执照。公安机关从严查处“三超一疲劳”、行车中使用手机等道路交通违法行为，严厉打击涉旅犯罪行为。文化和旅游部门依法查处旅行社和导游无证经营、向无相应许可资质的客运企业等不合格供应商订购服务等违法行为。
三是严格旅游客运车辆全周期管理。督促相关检验检测机构严格按照国家有关技术标准开展旅游包车检验检测。加强报废机动车回收拆解企业管理，依法查处非法拆解活动。加强市场流通环节的关键零部件质量抽查，对发现的质量问题依法严肃查处。鼓励出台老旧客车淘汰更新政策，引导使用年限较长的旅游包车加快淘汰。
四是严肃安全生产事故调查和隐患治理。依法严格开展旅游客运有关事故调查，督促旅行社、旅游包车企业等相关市场主体整改隐患、堵塞漏洞，依法严肃追究相关责任。要深化安全生产事故约谈工作。对发生安全生产责任事故或者存在重大安全隐患企业依法实施挂牌督办。通过信用分级分类加强重点监管、精准监管，推动失信联合惩戒。
（三）压实企业主体责任，提升安全管理水平。
一是规范旅行社安全管理。督促旅行社选择具有合法运营资质、安全记录良好的地接社承接当地旅游服务，要求地接社使用具备相应资质的旅游包车企业和车辆；提前对旅游线路进行安全评估，合理安排时间和行驶路线；严格落实《旅行社行前说明服务规范》，把好旅游团队“组团关、行程关、落地关”。
二是规范旅游包车企业安全管理。督促旅游包车企业严格落实安全生产主体责任，健全安全生产责任制，统一车辆技术管理、人员聘用管理、车辆调度、动态监控，规范签订包车合同，严禁旅游包车挂靠经营；科学制定运输计划，保障驾驶员充足休息；及时发现、纠正和处理旅游包车违规行为和不安全驾驶行为；加强旅游包车非运营时段的管理，严防从业人员私自招揽客运业务违法经营。
三是强化游客出行安全告知。督促旅游包车企业通过驾驶员口头告知或者播放安全告知音像资料等方式，严格执行客运安全告知制度。督促旅行社落实安全事项告知责任，在与游客订立旅游合同时，明确提示并约定有关安全事项，并在行前说明会、行程中重申严禁携带违禁物品乘车、按规定使用安全带等注意事项。
四是加强从业人员队伍建设。督促相关经营者加强旅游包车驾驶员、导游等关键岗位从业人员聘用管理和教育培训，聚焦典型事故案例、相关法律法规、非定线旅游客运特点等，提升培训针对性；关注旅游包车驾驶员身心健康状况，发现不适应驾驶工作的，应及时调整工作安排。
（四）强化政府和社会共治，构建协同监管格局。
一是深化部门协同。各地有关部门树立“一盘棋”思想，建立健全联合会商、联合约谈、执法协作、 息共享、线索移送、行刑衔接等工作机制，形成工作合力。
二是完善保障措施。结合落实全国安全生产专项整治三年行动，积极推动旅游客运安全管理工作纳入地方政府年度工作重点，确保各项工作任务完成到位。
三是加强宣传引导。利用广播、电视、新媒体等渠道，加强社会宣传，引导游客提升安全文明出行意识。充分发挥政务服务热线作用，强化社会监督。指导道路运输、旅游等相关行业协会加强行业自律。
6. 旅行社规范服务的标准
范围 本标准规定了导游服务的质量要求,提出了导游服务过程中若干问题的处理原则。本标准适用于各类 旅行社在接待旅游者过程中提供的导游服务。 2、定义 本标准采用下列定旅行社依法设立法人，并具有旅行执照，从事招来旅行者，和独立的财务纪济
7. 旅行社应将什么样的旅游服务标准化
一、中国国际旅行社总社
中国国际旅行社总社成立于1954年，于2008年3月更名为中国国际旅行社总社有限公司（简称中国国旅）。经过几代国旅人的艰苦创业，现已发展为国内规模最大、实力最强的旅行社企业集团，累计招揽、接待海外来华旅游者1000多万人次。“CITS”已成为国内顶级、亚洲一流、世界知名的中国驰名商标，在世界60多个国家和地区通过注册.中国国旅荣列国家统计局公布的 “ 中国企业500强 ” ，是500强中唯一的旅游企业，现为中国国旅股份有限公司旗下两大企业之一。
CITS中国国旅
二、中国旅行社总社
中国旅行社总社（北京）有限公司，是中国港中旅集团公司旗下中国旅行社总社有限公司的全资子公司，是中国旅行社总社有限公司在全国八个区域公司架构中第一家完成整合的区域公司。中国旅行社总社有限公司的母公司中国港中旅集团创立于1928年4月，是中央直接管理的54家国有重要骨干企业之一，也是内地四大驻港中资企业之一。
CTS中旅总社
三、上海春秋国旅
上海春秋国际旅行社（集团）有限公司（以下简称春秋国旅）是春秋航空的母公司，成立于1981年，被授予上海市旅行社中唯一著名商标企业。是中国第一家全资创办航空公司的旅行社；上海AAAAA级旅行社；国际会议协会（ICCA）在中国旅行社中最早的会员；2018年度全国百强旅行社综合排名第一。
春秋国际旅行社
四、中青旅
中青旅（CYTS）是中青旅控股股份有限公司的简称，1997年11月26日成立，是以共青团中央直属企业中国青旅集团公司为主发起人，通过募集方式设立的股份有限公司。是中国旅行社协会会长单位、国家旅游标准化示范单位、全国旅游服务质量标杆单位[1]、中国质量奖提名奖[2]，“中青旅”亦被国家工商总局评定为“中国驰名商标”。
CYTS中青旅
五、中国康辉旅行社集团有限责任公司
中国康辉旅行社有限责任公司（原中国康辉旅行社总社）创建于1984年，是全国大型旅行社集团企业之一，注册资金逾一亿元人民币，“中国康辉”是中国大型国际旅行社、国家特许经营中国公民出境旅游组团社，经营范围包括入境旅游、出境旅游及国内旅游。
康辉旅游查看
六、中信旅游总公司
中信旅游总公司成立于1987年，是中国中信集团公司的全资子公司，经营入境旅游、出境旅游、国内旅游、签证业务。依托中信集团的旅游资源和其他行业的有利支持，形成了独特的经营模式和相互支持的集团化战略联盟及经营网络；与国内外众多的相关机构和企业建立了长期、良好的合作伙伴关系；拥有一支经验丰富、服务周到、多语 的管理队伍和业务人员，提供多方位、专业化的优质服务。 2018全国百强旅行社排名第九。
中信旅游查看
七、招商局国际旅行社有限责任公司
招商局国际旅行社有限责任公司（简称招商国旅）成立于一九八七年，曾是招商局集团全资直属企业，2005年划转为香港中旅集团（简称“港中旅集团”）旗下机构。是国内实力雄厚的旅行社之一。 招商国旅具备国内游、入境游、出境游（含赴台游）、签证认证代办、机票船票代理、出国中介等全部经营资质。
招商局国际旅行社
八、北京神舟国际旅行社集团有限公司
北京神舟国际旅行社集团有限公司（简称神舟国旅集团）成立于1999年，是隶属于首旅集团旗下的大型国有全资质旅行社集团公司，是首旅集团十大品牌之一。首旅集团是一家以旅游为主业的综合型现代服务企业，成立于1998年2月。经过十多年的发展，经营业务涵盖旅行社、旅游酒店、商业、餐饮、汽车服务、景区、地产等领域，形成北京市旅游商业的领军企业。
神舟国旅
九、中国和平国际旅游有限责任公司
中国和平国际旅游有限责任公司创立于1986年，是经国家旅游局批准可同时经营国际入境旅游、国内旅游和中国公民出国旅游业务的国际旅行社，中国旅行社协会的正式会员单位，全国国际旅行社百强社之一，北京地区国际旅行社十强之一 。
和平国际
十、中国妇女旅行社
中国妇女旅行社是由中华全国妇女联合会创办、国家旅游局批准、国家工商管理局登记注册的国际旅行社，成立于1986年5月。总社设在北京，在上海、广东、大连等全国主要旅游城市设有分支机构。本社主营入境旅游、国内旅游、特许经营中国公民自费出国旅游，兼营国际国内航空客票和国内铁路客票销售及留学服务等业务。
8. 旅行社的服务标准
1、招徕我国旅游者在国内旅游，为其安排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐及提供导游服务。
2、招徕外国旅游者来中国，华侨及港澳台通报归国及回内地旅游，为其安排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐及提供导游等相关服务。
3、经国家旅游局批准，招徕、组织我国境内居民到外国和我国港澳台地区旅游，为其安排领队及委托接待服务。
4、经国家旅游局批准，招徕、组织我国境内居民到规定的与我国接壤的国家的边境地区旅游，为其安排领队及委托接待服务。
5、经批准，接受旅游者委托，为旅游者代办入境、出境及签证手续6、为旅游者代购、代订国内外交通客票，提供行李服务。7、其他经国家旅游局规定的旅游业务。设立旅行社，应当具备下列条件：申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当具备下列条件:1、有固定的经营场所,即申请者拥有产权的营业用房或者申请者租用的、租期不少于一年的营业用房；2、有必要的营业设施，即2部以上的直线固定电话、传真机、复印机、具备与旅游行政管理部门以及其他旅游经营者联网条件的计算机；3、有不少于30万元的注册资本。
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