奔驰漏油事件最终定论会是什么？
导读：奔驰漏油事件最终定论会是什么？ 奔驰女漏机油事件，你认为最后的处理结果会是哪种？赔钱私了还是其它？
回厂，还需大力改进。
目前还没有特别的定论， 车辆已经交给工商去检查了，等待检查结果！不管怎样，都得要给女车主一个说法！ 不然如何面对广大的奔驰车主以及后面响买奔驰的人呢， 这么大个牌子！定要敢作敢当吧
奔驰女漏机油事件，你认为最后的处理结果会是哪种？赔钱私了还是其它？
最后应该不了了之，看之前那个自动巡航事件。政府如果插手力度大了很可能上升到外交层面。最好的办法是和谐。
66万奔驰漏油事件可谓是最近最热的话题。事情其实很简单，就是一个研究生学历的王女士提了一台66万的奔驰车，开出去不久就发现机油报警，然后致电给西安利之星的销售顾问，销售顾问让其开回来加油，在4S店经过检查发现是发动机漏油所致。王女士要求4S店退车，4S店同意，后又改口换车，王女士也同意，4S店又改口说根据国家汽车三包法只能更换发动机总成，于是抱怨升级，最后一段坐在奔驰前盖哭泣维权的视频火遍了整个网络。随着不断深入的关注挖掘，金融服务费、欺诈销售、偷税漏税等问题一个一个被披露出来。一时间从一个4S店的问题牵出了整个汽车行业的潜规则，事情的发展已经到了无法收拾的局面。本人曾做过汽车销售、配件、售后，在汽车售后部门干过10多年，目前已离开汽车行业几年了。下面就此事发表一点我自己的看法：
一、就西安利之星4S店来说：
1、管理混乱。奔驰事件发生后，网友扒出了很多西安利之星的黑历史，有员工卷走2000万逃走的，有陌生男轻而易举开走新车的，有合格证造假的，有大量诉讼案件等等，其实这些事情可以从侧面反映出利之星奔驰管理混乱，西安利之星管理更加混乱。
2、毫无危机意识。现在自媒体这么发达，常规的一些处理投诉、处理抱怨的方法已经不适用了，在传统处理客户投诉抱怨时，4S店中最常用的一招就是拖或者是冷处理，也就是通过时间的推移让客户放弃或者降低自己的期望值。客户往往没有精力没有时间去耗，最后都达成了和解。现在自媒体这么发达，网络传播之快，能掀起的波澜之大谁都无法预料。奔驰漏油这件事，如果客户购车一段时间后再发生的，那么可以直接按照汽车三包法走流程。问题是客户才开出去就发生漏油事件，而且造成要更换发动机总成的后果，客户一天都没开就让客户承担这个后果，很明显是说不过去的。按流程，该车回到利之星4S店后，肯定会送到售后去检查，一检查，发动机下面几个洞，如果没有事故发生的话，肯定是一个重大事件，维修人员得赶快上报车间主管，车间主管得赶快上报售后总监。这种新车就发生漏油事件的，肯定是没有做好交车前的检查。一般新车从厂家到店后会有一次PDI检查，在客户提车前也会有一次接车前的PDI检查，最起码一台车至少有两次检查，如果是库存车，按规定，根据时间的长短也是要增加检查的。这种牵涉到总成件的质量事故，售后总监也是做不了主的，如果是厂家原因，售后总监一方面向自己区域经理上报。基本上每个汽车生产厂家都会配备相关的区域经理（有的叫督导）对接4S店，销售和售后都会有区域经理，各管各的。另一方面，售后总监得上报给4S店总经理，根据4S店总权限大小，有的可以处理，有的不能处理的得赶快再报自己的上级。这里很明显，利之星奔驰4S店根本没有把这件事当一回事来处理，就是按照平常的处理方式来对待。其实就笔者这么多年的经历来看，对消费者来说，越是豪华品牌，维权越难，越是集团公司，维权越难。因为有 些豪车品牌根本不在乎，你不买有的是人买，而且出了事，集团公司因为更多的资源，在生产厂家那一头也更有话语权，一般影响大了，也就是走走过场。因为生产厂家也要依赖这些集团公司的网络资源。
3、处理客户抱怨的经验欠缺。单从奔驰漏油事件来看，其实这件事如果处理得当，根本不可能上升到现在这个局面。其实在事件发酵到无法收拾之前，利之星有三个机会可以妥善解决消除影响。一是客户要求退车之时，其实对4S店来说，提车后，一般是不能退的，因为购置税已经买了，退车的话，国家不可能会再给你退税，所以只能4S店回购再通过一定的方式处理出去，或者是直接做试驾车。二是客户同意不退车只换车的意见，这是最好的时机，这个时候如果4S店处理得当的话，是最佳的处理结果，因为对4S店来说，客户未流失，对客户来说换了车也没啥意见。三是已经发生在发动前盖哭诉并产生网络影响的时候，4S店总经理应该登门很真诚的道歉，直接把全部责任揽过来，然后再跟客户协商一个两方都能接受的方案，退车或换车，然后再补偿一点钱或维修保养代金券，或者是送个几年的免费保养，如果再客气一点，终身免费发动保养也行啊，只要客户经常来店，这些钱肯定能挣回来的。我相信只要能私下沟通好，客户也会同意的。这个时候就不应该还抱侥幸心理，死不认错，说一些“我可以答应你的要求，但是不是我的错，我答应你是因为出于同情”等等之类的话，这也是一些商家惯用的做法。可惜啊，利之星没有抓住这三次可以解决的机会，你现在要解决，现在国家都要出面了，想回头也难了。如果坐实偷税漏税，估计不是小数目，会被罚惨去，如果更严重一点，可能会有牢狱之灾，当然得看原来是不是有案底。从利之星4S店总经理处理事情及跟王女士对话来看，还真是缺乏经验。事情到了这个地步，还在用官方辞令是真不合适，虽然她也在用一些小技巧，比如以同理心想拉近跟客户距离，比如买生日蛋糕想获得客户认同等等。她根本用得不是时候，而且话也说得不够好，不但没拉近跟客户距离，而且还激起客户更大的怒火，可以说是一次很失败的沟通。从这里也可以看出，这个4S店的总经理缺少处理客户投诉抱怨的技巧和能力。而且在谈判的时候根本就不要把公司的法务顾问带着一起，对自己有错的事情，你只能打感情牌，特别是对女客户，你要感化她，如果拿着冷冰冰的法律来对待，肯定不会有好的结果。
这时候有的人会问：为什么作为一个奔驰汽车的高管，能力这么不经检验？其实这很正常。严格来讲，现在4S店总经理其实算不上高管，也就一个中层管理人员，只是比销售总监、售后总监大一点。由于各品牌4S店扩张太快，管理人才其实是比较缺的，有很多集团公司或者是老板在招不到合适的总经理的时候，都赶鸭子上架从公司内部调人上去，一般来说，汽车行业最后走上总经理岗位的绝大多数都是销售经理出身，有一小部分是市场经理出身，而售后经理出身的可谓凤毛麟角，而实际上处理客户投诉抱怨最多的是售后经理（有的叫售后总监）。为什么售后经理当不上总经理，这也是绝大多数老板重销售轻售后造成的。这是题外话。笔者估计，这个利之星的总经理估计也是销售经理出身，从网络照片上看起来很年轻也比较漂亮，但是处理这种重大事件的能力显然还是不够。这种投诉越快处理越好，时间拖得越久越不好，错过了最佳时机，只能拿更大的损失来填补了。
二、就客户王女士来说：
维权是很正常的行为，这 事情摊到谁身上都不好受，单单更换发动机总成的处理方法确实不能让人接受。从事情的经过来看，后期王女士肯定是得人指点，但指点的人笔者猜测多半不是汽车行业人士或者是法律人士。如果利之星4S店把有瑕疵的产品卖给客户，这就存在销售欺诈，根据消费者权益保护法来说基本是符合退一赔三的要求的，直接去打官司胜算很大。其实现在看来，就这件事来说，打官司对王女士来说才是最恰当的维权方式。通过这种网络媒体的方式，虽然起到了很大的作用，但是也留了后遗症。从后续的报道来看，王女士收到了很多恐吓和骚扰的短信，最后可能会有一个比较好的结果，但是可以预见的是王女士以后的生活肯定也会有所影响。因为她动了整个汽车行业的奶酪。其实收金融服务费是汽车行业的潜规则，已经收了好多年了。现在汽车不好销售，主机厂要压货，4S店又要有现金流，最后很多都是亏本卖出去，那利润从哪里来？从美容加装、从保险、从消费贷款等中来，其实，对4S店来说也无奈，毕竟要生存，不另找渠道赚点钱怎么维持下去？而且这种业务，销售顾问的提成高，公司导向性的作用最后就导致很多客户被销售顾问劝说走消费信贷而不是走全款。其实想要现金流的客户走消费信贷还是可以的，但对一般人来说还是不合算的，这得根据自己的情况来定，别被销售顾问带进去就行。你断了别人的财路，别人肯定会想方设法不让你好受。如果国家下决心来查整个汽车金融，那么整个汽车4S店将会发生九级大地震，影响将是非常巨大的。所以对王女士来说，如何保护好自己保护好家人不受干扰也将是很头痛的事情。所以说，王女士不谈销售欺诈只谈金融服务费其实并不是最好的选择。明的谈销售欺诈，暗的再谈金融服务费，这样子既可达到目的，也可保自己及家人不受影响。所以笔者才说指点王女士的人肯定不是真正的专业人士。
三、结果预测：
最可能的结果有两个：一是退一赔三，金融信贷转移或撤销。利之星4S店老总被开除，也有可能销售经理、服务经理也会受到处罚，然后利之星4S店补交税金受到罚款处理，奔驰公司也会对其进行处罚。至于金融服务费的事情，因为牵涉面太大，除了少数平常关系处理不好的4S店可能会被查之外，其余的可能就不了了之了。二是利之星一刚到底，只答应退车或换车解决金融信贷的问题。其余的处罚不变，就看王女士能不接受，不接受直接法院起诉，经过这么一闹，王女士肯定不会再买奔驰车了。最后肯定会得到和解，但是对双方的影响却再也无法消除了。
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