求一篇关于酒店员工微笑服务的文章
在内地一家饭店,一位住店台湾客人外出时,有一位朋友来找他,要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话,总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦,跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来,刚要开口解释,怒气正盛的客人就指着她鼻子尖,言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚,在这种情况下,勉强作任何解释都是毫无意义的,反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他,让他尽情地发泄,脸上则始终保持一种友好的微笑。一直等到客人平静下来,王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定,并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行,激动地说:“你的微笑征服了我,希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”
王小姐今年22岁,在饭店工作两年,先后当过迎宾员,餐厅服务员和前台服务员,后来才当上饭店的公关小姐。她从小就爱笑,遇到开心的事就禁不住大笑,有时自己也不知道为什么会笑起来。记得刚来时在饭店与一位客人交谈,谈到高兴时竟放声大笑起来,事后她受到领导的批评教育,使她明白了,在面对客人的服务中,笑必须根据不同的场点,场合掌握分寸,没有节制的乱笑无疑会产生不良后果。
笑,一旦成为从事某种职业所必备的素养后,就意味着不但要付出具有实在意义的劳动,还需付出真实的情感。王小姐深深感到,微笑服务说来容易做到难。你想,谁能保证每天心情都愉快?又有谁能保证每天上班8小时始终状态那么好?但说不出为什么而笑的女孩子。每当她走上工作岗位,总是让新的一天从微笑开始,在微笑服务中化倾注一份真诚的情感,让微笑感染、沟通每一位客人的心灵。上述感动台胞的故事便是成功的一例。
的确,微笑,已成为一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。世界各个著名的饭店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等有一条共有的经验,即作为一切服务程序灵魂与指导的十把金钥匙中最重要的一把就是微笑。美国著名的麦当劳快餐店老板也认为:“笑容是最有价值的商品之一。我们的饭店不仅提供高质量的食品饮料和高水准的优质,还免费提供微笑,才能招揽顾客。
当然,微笑必须以优质服务为基础。下面举一个反面事例:
有一次,一个西欧旅游团深夜到达某饭店,由于事先联系不周,客房已满,只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然,扬言要敲开每一个房间,吵醒所有宾客,看看是否真的无房。此时,客房部经理却向他们“微笑”着耸耸肩,表示无可奈何,爱莫能助。这使宾客更为不满,认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的“讥笑”,是对他们的污辱,便拍着桌子大声喝道:“你再这样笑,我们就要揍你!”使这位经理十分尴尬。后来在翻译人员的再三解释下,客人的愤怒才告平息。
显然,这样的“微笑”离开了优质服务,与微笑服务的本意南辕北辙。
总之,微笑服务是饭店接待服务中永恒的主题,是饭店服务一刻不可放松的必修课,它包含着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术:热忱、友谊、情义、信任、期望、诚挚、体谅、慰藉、祝福……
lz不要眼光太高啊,把分给咱吧
Hash:87193ddb0d35b5ddeeab8daef6c4f4436e6abc8e
声明:此文由 梦相随 分享发布,并不意味本站赞同其观点,文章内容仅供参考。此文如侵犯到您的合法权益,请联系我们 kefu@qqx.com
相关推荐
-
求几篇关于酒店的故事/好的文章
后来他实在没有500块钱,就跟那个李经理说他不去了,可以把他交的470块钱退给他吗?但酒店确说不给了,结果把这么一个善良的人给逼上了绝路!我们大家评论一下,这是什么社会啊,他奶奶的,酒店可以光明正大的招“鸭”,就算这正常,他奶奶的,这个酒店也太差劲了吧!我在这里愿意把这个酒店公布出来,绝对是事实,不相信的人可以咨询那个“李经理”!
-
请问谁可以给我一篇关于对某酒店《服务质量调
服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱。“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中,形成一种服务意识。酒店无论从硬件设施,还是从软件服务,以及二者的结合上均应体现这五感,这是衡量酒店服务质量的标准,也是酒店服务质量应达到的目标。
-
求关于我国会议型酒店相关问题的文章和研究报告
上面是一些关于酒店的网站和blog,希望对你有帮助很想帮忙,可是能力有限帮不上,找了半天没找到,对不起,祝你问题早日解决。如果要研究一家酒店,那么关于该酒店的报告应该怎么写就从该酒店的人均消费,平均每天人流量,该酒店有哪些特出菜品,服务员的服务态度,或者是有哪些地方不足,你抓住这几个方面去写就可以了
-
关于普吉机场到酒店的接机服务 机场附近的酒店接机服务免费么
关于普吉机场到酒店的接机服务 机场附近的酒店接机服务免费么 1. 机场附近的酒店接机服务免费么2. 酒店有免费接机服务吗3. 可以接机的酒店4. 机场附近的酒店都是免费接送的吗5. 机票免费接机酒店怎么样6. 酒店提供机场接送是免费的吗7. 机场附近酒店有提供免费送机服务8. 酒店有接机服务是免费接机?9. 酒店去机场接机免费吗10. 机场酒店接送机服务是免费的嘛
-
酒店员工站立细节 酒店服务的细节
酒店员工站立细节 酒店服务的细节 1. 酒店服务的细节2. 酒店服务的细节有哪些3. 酒店服务的细节的感悟4. 酒店服务的细节100问5. 酒店服务的细节心得体会6. 酒店服务的细节的重要性7. 酒店服务的细节决定成败8. 酒店服务的细节提升方案9. 酒店服务的细节描述10. 酒店服务的细节都有哪些11. 酒店服务的细节描写
-