急求【试析员工满意度与酒店服务质量的关系】
0-),女,陕西西安人,四川农业大学林学园艺学院生态旅游系2006级硕士研究生,四川农业大学
生态旅游系教师,主要从事旅游企业管理研究。
李梅(1962-),女,重庆人,四川农业大学林学园艺学院生态旅游系主任、副教授,主要从事生态旅游的教学及
研究。
我国酒店员工满意度初探
周格粉 李 梅
(四川农业大学林学园艺学院,四川 雅安 625014)
摘 要:酒店员工流失日益严重,如何稳定员工队伍,成为酒店人力资源管理中的难题。本文对员工满意度的理论进行
了分析,提出了提高员工满意度的方法。
关键词:员工满意度;理论基础;方法
中图分类号:F719. 2 文献标识码:A文章编号: 1008-5432(2008)01-0025-02
1 酒店业实施员工满意度的必要性
据中国旅游协会人力资源开发培训中心1999年对
国内23个城市部分星级饭店的调查显示, 1994—1998
年饭店员工流动率分别为25·64%、23·92%、24·2%、
22·56%、23·41%,平均流动率为23·95%[1]。
又据刘天驹对全国60家酒店(其中包括三星级17
家,四星级30家、五星13家)的人力资源调查表明,
1999—2001年员工的流动情况是:流失率在10%以下
的酒店占40%;流失率在11-15%的酒店占15%;流失
率在16-20%的酒店占11·7%;流失率在21-30%的
占22·3%;流失率在31%以上的酒店占3%[2]。
深圳名迪公司与北京盛世泰山咨询公司对浙江台
州某国际大酒店的调查表明,员工的流动率达到
106%。2000年杭州市10家饭店招聘了168名大学生,
到2003年初已流失111名,流失率为66·1%,其中进饭
店不到1年流失的大学生有81名,占流失人数的73%,
个别饭店连续3年新招聘的大学生几乎全部在第一年
内流失。
以上数据表明,我国酒店员工流失现象正日趋严
重,即使是在大城市的星级饭店也不例外。其主要原因
在于:
1·1 收入不均,引发员工流失
在酒店里,当员工感受到有比目前更好的生存发展
条件时,就会产生流动的需求。所谓更好的生存和发展
的条件,就是更高的货币或非货币收入。在某种场合,
货币收入相同,甚至更低,只要非货币收入足够高,员工
仍然会产生流动的要求。外企的工资比国企高,提升也
快,刚毕业的学生很看中这点,于是流向外企。外企员
工的工资一般是1500元以上,且增长很快。以4-5星
级酒店为例,国内酒店员工的工资在2000元左右,而外
资酒店为4000元[3]。
1·2 酒店管理机械,人文关怀不足
在中国大多数酒店中,经理直接管理经营业务,但
大多是只重视利润获取,而忽略其他管理环节,往往是
员工思想、福利、家庭等问题与企业经济效益分开的机
械式的管理模式。这种机械式的管理,让员工难以受到
人文关怀。在缺乏人文关怀的环境中,员工工作缺乏热
情,缺乏积极性和主动性。
1·3 缺乏有效的沟通,员工与酒店不兼容
现代化服务性企业经营的好坏,在很大程度上取决
于“2C”策略,即Cooperation(合作)和Communication(沟
通)[4]。沟通在酒店管理中尤为重要。除了与客人讲
求沟通外,酒店工作人员之间也应讲求沟通,特别是领
导与员工之间的沟通。有的领导者作风专断,不尊重员
工的意见和人格,导致上下级关系紧张。
1·4 传统观念及行业特点的负面影响
(1)传统观念的影响。酒店被认为是一个吃“青春
饭”的行业,是年轻人干的活,一旦年龄大了,就会被淘
汰,这种观念致使一些年龄稍大的员工(尤其是一线员
工)会趁早离开。
(2)酒店业本身科技含量低。酒店业是一个服务
性的行业,其技术要求相对不高,不具挑战性。所以很
多人进了酒店,熟悉了各个部
门的工作后,就没有什么
兴趣了,尤其是年轻人或刚出校门的大学生在这种情况
下很容易跳槽。这也是酒店业高学历人少,大学生不愿
意在酒店工作的主要原因。
2 员工满意度基础理论
2·1 需求层次论
这是美国心理学家马斯洛(Abraham Harold
Maslow)提出来的。他将人的需求从低到高分为五种类
型,即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我
实现的需求。层次论表明,在一个人更高水平的需要得
到满足之前,较低水平的需求是应该得到更直接的关注
和满足的。这个理论强调,更高水平的需求包括了所有
较低水平的需求。
2·2 成就需要理论
成就需要理论是麦克利兰(D. C.McClelland)提出
的。他把人的高层次需要归纳为成就需要(Need for a-
chievement)、权力需要(Need for Power)及亲和需要
(Need foraffiliation)[5]。该理论在企业管理中很有应用
价值。首先,在人员选拔和安置上,测量和评价一个人
的动机对于如何分派工作和安排职位有重要的意义。
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校学报2008-1
其次,由于具有不同需要的人需要不同的激励方式,了
解员工的需要与动机有利于合理建立激励机制。再次,
麦克利兰认为动机是可以训练和激发的,因此可以训练
和提高员工的成就动机,以提高生产率。
2·3 公平理论
公平理论是美国行为科学家亚当斯(J. S.Adams)
提出来。他认为人们有一种保持分配上的公平感的需
要,员工的公平感将直接影响其工作动机[6]。为了避免
员工产生不公平的感觉,企业往往采取各种手段,在企
业中造成一种公平合理的气氛,使员工产生一种主观上
的公平感。
2·4 期望理论
弗隆(VictorVroom)的期望理论认为:“一种行为倾
向的强度取决于个体对于这种行为可能带来的结果的
期望强度以及这种结果对行为者的吸引力。”[7]这就启
示我们:言必行,行必果,及时兑现奖励;低调承诺,超值
兑现,使之喜出望外;抓住效率、价值最大的激励措施;
适当控制期望值和实际概率,期望值不是越大越好,也
不是越小越好;薪资设计既要考虑外部竞争,又要内部
公平。
2·5 双因素理论
激励———保健因素理论由弗雷德里克·赫茨伯格
(FredrickHerzberg)提出,又称双因素理论。保健因素
是指那些与人们的不满情绪有关的因素,如企业政策、
工资水平、工作环境、劳动保护等。激励因素是能够促
使人们产生工作满意感的因素[8]。保健因素可以吸引
员工走进公司,激励因素才能保证员工尽职尽责。
3 酒店业培养员工满意度的方法
酒店只有解决员工的高流失率,才能在竞争中立于
不败之地。如何培育员工的忠诚度呢?笔者认为有以
下几种方法:
3·1 做好招聘与斟选工作是培养忠诚员工的第一关
酒店招聘员工是培育员工忠诚度的第一站,招聘员
工的成功与否直接关系到以后对员工忠诚度的培养。
酒店在招聘员工的过程中,应着重了解应聘者的服务意
识、服务态度和对酒店业的认识,这样才能招聘到真正
愿意到酒店工作的人[9]。
3·2 把握工作特点,做好入职前的培训工作是培养忠
诚员工的基础
西方酒店普遍重视对员工的培训服务,尤其是新员
工的入职培训。他们希望能在短短几天的培训中,让员
工产生“酒店如家”的感觉,并爱上这个“家”,以在这个
“家”中而感到自豪。而国内的大多数酒店,虽然也是
例行新员工入职前的培训,但多数都是流于形式,培训
中往往是让新员工学习酒店的各种规章制度和奖惩制
度以及上岗前的技能培训,并没有让员工产生“家”的
归属感,没有产生“家
”的温暖。
3·3 加强企业文化建设,塑造员工敬业精神是培养忠
诚员工的核心
组织文化是指组织在长期的实践活动中所形成的
并且为组织成员普遍认可和遵循的具有本组织特色的
价值观念、团体意识、行为规范和思想模式的总和[10]。
对于酒店这一组织来说,应当培育适应其自身宗旨、信
念、行为规范和目标的文化。要实现其宗旨、目标,就必
须体现以人为本的管理思想,也就是要最大限度地尊重
人、关心人、依靠人、理解人、凝聚人、培养人和造就人,
让来自五湖四海,不同风俗习惯、文化传统、工作态度、
行为方式的成员,通过酒店共同的价值观,使彼此间产
生亲近感、信任感、归属感,实现文化的认同和融合,才
能充分调动起员工的积极性,发挥员工的主观能动性,
增强酒店的凝聚力,实现酒店的既定目标。
3·4 有效的激励措施是培养忠诚员工的重要手段
激励是人力资源的重要环节。激励的方法有物质
激励与精神激励、长期激励与短期激励、必要的职权和
培训机会等。
首先,根据马斯洛的需求层次理论和麦克利兰的成
就需要理论,人的需求是多种多样的,人在不同的时期
有着不同的需求,即使在同一个时期,也会有程度不同
的需求,这就要求酒店在实际的激励操作中,要因时、因
人而异,并及时地实现激励,这将有助于稳定员工队伍,
提高员工的忠诚度。
其次,亚当斯的公平理论表明,人往往会将自己的
所得与付出和别人的所得与付出相比较,因此为激励员
工就要实现公平、机会均等,建立公平的竞争机制。只
有使用统一的奖励标准、考核标准,才能融洽酒店的人
际关系,建立一个和睦的家,增强员工的忠诚感。
再次,要将物质激励和精神激励相结合。只有物质
激励,没有精神激励,酒店就会缺乏朝气;只有精神激
励,没有物质激励,员工往往会感到奖励只是一句空话,
落不到实处。因此要将物质激励和精神激励相结合,才
能调动员工的工作积极性。
培养员工忠诚度的方法很多,这里只提出笔者的几
种看法,但任何方法都不是孤立存在的,酒店应该在实
际的运作中总结归纳出一套行之有效的方式方法。
参考文献:
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[5]刘正周.管理激励[M].上海财经大学出版社, 1998.
[6]朱永新.人力资源管理心理学[M].华东师范大学出版社, 2004.
[7]斯蒂芬·罗宾斯.组织行为学[M].中国人民大学出版社, 1997.
[8]周三多,陈传明,鲁明泓.管理学—原理与方法[M].复旦大学出版社, 1999.
[9]黎宝金.酒店如何培养忠诚的员工[J].龙岩学院学报, 2006(7).
你好，我有相关论文资料（博士硕士论文、期刊论文等）可以对你提供相关帮助，需要的话请加我，7 6 1 3 9 9 4 5 7（扣扣），谢谢。
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