河南省旅游景区服务规范 旅游景区服务质量标准
导读：河南省旅游景区服务规范 旅游景区服务质量标准 1. 旅游景区服务质量标准 2. 针对旅游景区的质量管理标准 3. 旅游景区服务质量要求 4. 旅游景区服务质量标准是什么 5. 旅游景区服务质量标准有哪些 6. 旅游景区服务质量标准要求 7. 景区服务质量标准综合管理 8. 旅游景区服务质量标准化汇报 9. 旅游景区服务标准化
1. 旅游景区服务质量标准
我国的旅游景区质量等级划分为五级，从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级旅游景区。AAA级是仅次于AAAAA级和AAAA级的旅游景区质量等级。
评定标准
1 旅游交通
a)可进入性较好。交通设施完备，进出便捷.。或具有至少二级以上公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线等便捷交通工具。
b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。且布局合理，容量能满足需求。场地平整坚实或水域畅通。标志规范、醒目。
c)区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，观赏面大。路面有特色，或航道水质良好。
d) 区内使用低排放的交通工具，或鼓励使用清洁能源的交通工具。
2 游览
a) 游客中心位置合理，规模适度，设施、功能齐备。游客中心有服务人员，业务熟悉，服务热情。
b)各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型有特色，与景观环境相协调。标识牌和景物介绍牌设置合理。
c)公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）有特色，品种全，内容丰富、制作良好，适时更新。
d)导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100%。导游员（讲解员）均应具高中以上文化程度，其中大专以上不少于20%。
e)导游（讲解）词科学、准确、生动。导游服务质量达到 GB/T 15971－1995中"4.5.3"和"第5章"要求。
f)公共信息图形符号的设置合理，设计有特色，符合GB/T 10001.1-2000的规定。
g)游客公共休息设施布局合理，数量满足需要，设计有特色。
3 旅游安全
a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门安全法规。建立完善的安全保卫制度，工作全面落实。
b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效。交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。游乐园达到GB/T16767规定的安全和服务标准。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效，高峰期有专人看守。
c)建立紧急救援机制，设立医务室，至少配备兼职医务人员。设有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。
4 卫生
a)环境整洁。无污水污物，无乱建、乱堆、乱放现象。建筑物及各种设施设备无剥落，无污垢。空气清新，无异味。
b)各类场所全部达到GB9664规定的卫生标准。餐饮场所达到GB16153规定的卫生标准；游泳场所达到GB9667规定的卫生标准。
c)公共厕所布局合理，数量满足需要，标识醒目。建筑造型与景观环境协调。全部厕所具备水冲、通风设备并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所整洁，洁具洁净、无污垢、无堵塞。
d)垃圾箱布局合理，标识明显，数量满足需要，造型美观，与环境协调。垃圾清扫及时，日产日清。
e)食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不使用对环境造成污染的一次性餐具。
5 邮电服务
a)提供邮政及邮政纪念服务。
b)通讯设施布局合理。游人集中场所设有公用电话，具备国际、国内直拨功能。
c)公用电话亭与环境基本协调，标志醒目。
d)通讯方便，线路畅通，服务亲切，收费合理。
e)能接收手提电话信号。
6 旅游购物
a)购物场所布局合理，建筑造型、色彩、材质与环境协调。
b)对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。
c)对商品从业人员有统一管理措施和手段
d)旅游商品种类丰富，具有本地区特色。
7 经营管理
a)管理体制健全，经营机制有效；
b)旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录和总结；
c)管理人员配备合理，80%以上中高级管理人员具大专以上文化程度；
d)具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象；确立自身的品牌标志，并全面、恰当地使用。
e)有正式批准的总体规划。开发建设项目符合规划要求。
f)培训机构、制度明确，人员、经费落实。业务培训全面，效果良好。上岗人员培训合格率达 100%。
g)投诉制度健全，人员、设备落实。投诉处理及时、妥善，档案记录完整。
h)能为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）提供特殊服务。
8 资源及环境的保护
a)空气质量达 GB 3095－1996 一级标准。
b)噪声质量达到 GB 3096－1993 一类标准。
c)地面水环境质量达到GB 3838的规定。
d)污水排放达到GB8978的规定。
e)自然景观和文物古迹保护手段科学，措施得力，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。
f)科学管理游客容量。
g)建筑布局合理，建筑物体量、高度、色彩、造型与景观相协调；出入口主体建筑有格调，与景观环境相协调。周边建筑物与景观格调协调，或具有一定的缓冲区或隔离带。
h)环境氛围良好。绿化覆盖率较高，植物与景观配置得当，景观与环境美化效果良好。
i)区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。
9 旅游资源吸引力
a)观赏游憩价值较高；
b)同时具有很高历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具省级意义；
c)有较多珍贵物种，或景观奇特，或有省级资源实体；
d)资源实体体量大，或资源类型较多，或资源实体疏密度良好；
e)资源实体完整，基本保持原来形态与结构。
10 市场吸引力
a)周边省市知名；
b)美誉度较高；
c)市场辐射力较强；
d)有一定特色，并初步形成主题。
11 接待能力
年接待海内外旅游者30万人次以上。
12 游客满意度
游客抽样调查满意率较高。
2. 针对旅游景区的质量管理标准
广州智汇作为国内首家专业为旅游景区、旅游项目提供全程服务的机构，不仅有着多个5A级景区的丰富营运管理经验，认为做好旅游景区管理，需要为景区员工进行专业化的培训，有利于培养自己的景区经营管理团队，提高员工整体素质。服务质量提升、营销渠道建设、景区影响力和认知度的提高、品牌价值的提升也必不可少。? ? ? ? 4、有利于提高开发能力，增强营销意识，提高管理水平，景区盈利能力增强。
3. 旅游景区服务质量要求
谢谢头条推荐。
既然问了这个问题，说明你在从事这方面的行业或者即将要进入旅游行业。说明你在用心做这个行业，这也是旅游服务业所面临的问题，旅游从业人员越来越多，面临的竞争压力会越来越大。我说一下我的观点，仅供参考。
第一，旅游业的发展前景是好的，第三产业的发展符合国家品牌战略要求。蓬勃发展的乡村旅游和景区的精品旅游的逐步精细化，需要大量的专业旅游服务人员。这就需要你不断地补充自己的专业化水平，要争取取的国家认可的旅游从业资格证书。
第二，要针对旅游目的地做好丰富的知识储备，多做功课，多查阅资料，多参加专业知识 培训。毕竟旅游所要接触的面比较广，目的地多为历史古迹，名声景区，人文历史厚重，知识储备是必要的。
第三，口才的专业化，普通话的标准度。我参加过许多旅游团，去过很多地方景区，有的导游，方言加普通话，自己说着累，游客听着累，别人感觉累。流利顺畅的沟通是基础。
第四，思维反应的敏捷度，游客的面很广，三教九流，素质修养都有不同的差异，要有耐心，恒心和包容心。
第五，后勤保障的专业度。旅游服务是在不确定的状态下开始和结束的，爬山涉水，穿林过坎，要有经验丰富，救援标准的急救知识，多学多问多练。
第六，要注意形体的训练，我们不能改变长像，但可以改变气质提高形体语言，好的形象也是沟通的优势条件。
随着旅游业蓬勃发展，需要跟进的是大批专业的服务人员，不断充实自己，即使跟进了解社会需求，才能让你的业务越做越好，越做越大，道路也会越来越宽广。
最后，祝愿你的事业一帆风顺的。业有所成。
4. 旅游景区服务质量标准是什么
景区如果要达到4A级景区标准，服务质量、环境质量评分细则（1000分）、景观质量细则（100分）、游客意见评分细则（100分）三项的分数分别不能低于850分、85分、80分。而3A级景区的得分要求只为750分、75分和70分。
按照有关要求，创建国家5A级旅游景区主要围绕服务质量与环境质量、景观质量两项内容开展，其中第一项内容共分为8个大项、44个分项，总分1000分，第二项内容分为2个大项、9个分项，分值100分。
景区标准注重景区的人性化和细节化。以服务质量和环境质量评分细则看，考核内容共分8项，包括旅游交通、游览安全、旅游购物、景区卫生、邮电服务、经营管理、游客满意率、资源和环境保护等。
旅游景区是以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。
5. 旅游景区服务质量标准有哪些
旅游景点是分等级的
按照《旅旅游景点是不是分等级游景区质量等级的划分与评定》，中国的旅游景区质量等级划分为五级，从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级旅游景区。
五个级别景区的划分与评定主要依据三个标准，一是依据《服务质量与环境质量评分细则》对景区的旅游交通、游览、旅游安全、卫生、邮电、旅游购物、综合管理、资源与环境保护八个方面进行评价；二是依据《景观质量评分细则》对资源吸引力和市场影响力进行评价；三是依据《游客意见评分细则》对游客对景区的综合满意度进行评价。、
2,4A景区
评价标准也是大项，包括旅游交通、游览安全、旅游购物、景区卫生、邮电服务、经营管理、游客满意率、资源和环境保护8项。较之"4A"级的标准，"5A"级对景区的人性化和细节化提出了更高的要求。
3、3A、2A、A
评价标准相对5A和4A来说要宽松许多，总的来说这些景区的名气都不是很大。
6. 旅游景区服务质量标准要求
旅游服务就是为旅游者服务。服务体现在细微上，而细微服务是旅游服务取胜的法宝。 细微服务源自旅游行业职工一颗为旅客充满着真挚， 满着无私奉献的真诚的心，时时把握游客的需求动向，并不断满足游客的需求和期望。随着游客越来越个性化的需求，只有从小处着手，从细微入手，在服务中真正做到“无微不至”，才能及时地、准确地为客人提供更加优质、高效的服务。忽视了服务中的任何一个细节，都可能使服务质量大打折扣，导致优质服务的失败。
1.众所周知，优质服务提升竞争力，旅游业属于服务行业，旅游业的竞争就是服务质量的竞争，要想长久地吸引游客的注意力，就必须有优质的服务作保障，才能赢得游客的回头率。”旅游消费观念日益成熟的今天，游客在衡量一项服务产品的价值时，已经用“值不值”的消费意识替代了以往传统的“贵不贵”的消费意识。因此，在服务中要尽可能地为客人提供超出他们期望值的服务，给客人惊喜，让他们满意，培养景区的忠诚游客。 精细化服务活动是一个永无止境的细致工作，更是一项做好旅游服务的永恒主题，这没有绝对的标准，只有更高地追求。由于大量本地居民从事旅游业或相关行业，个人和家庭的收入大大增加；另一方面，旅游业发展促进了设施建设和环境改善，居民的生活质量不断提高，生活环境不断改善。大量旅游者的来访和城市市民的大量出游，开拓了眼界，丰富了地理、文史和风俗民情等知识，提高了对生活的要求。旅游业的发展往往会带来城市居民素质和文化素养的提高。 旅游业是当今世界具有蓬勃活力和巨大潜力的新兴产业，被喻之为“无烟产业”、“朝阳产业”。
2.旅游业的发展，很重要的一点是抓好旅游饭店的管理和建设,旅游者在旅游过程中享受的是吃、住、行、游、购、娱 “六大要素”的综合配套服务，而旅游饭店就占了吃、住、购、娱“四大要素”，这恰恰说明饭店业在旅游发展中的基础作用。它不仅为旅游者提供了实现旅游的必不可少的条件，而且扮演着旅游行业中举足轻重的角色。 通过景区智慧旅游管理建设，做好游客服务、主管单位服务、企业服务。从而提高旅游业务的综合管理和运营能力，创建优质的旅游生态环境，提升旅游的服务品质，进而推动景区地区旅游经济的快速、健康发展。 首先，通过景区智慧旅游管理建设，将旅游带动地区经济发展所涵盖的六大元素（行、食、住、游、娱、购）进行有序的整合，为游客提供便捷的服务，使旅游经济效应最大化。
3.通过景区智慧旅游管理建设，提高旅游生态环境检测和保护的能力，提高对游客及工作人员的安全检测和保护能力，提高对街区综合管理监控能力，提高旅游业务的营销和服务能力。最后，通过景区智慧旅游管理建设，使街区商家经营与旅游内容更有效的进行结合，拓展街区商家的营销宣传渠道，为其发展创造更多机遇。 景区智慧旅游管理的意义，就在于提高旅游业技术含量，加大旅游产品的增值服务能力，从提升行业人才结构，增强游客旅游体验等方面更好的体现现代服务业的优势，从而达到建设人民群众更加满意的现代服务业的标准。
7. 景区服务质量标准综合管理
第一部分 创建国家5A级旅游景区评比标准
细则一：服务质量与环境质量评分细则
(一)旅游交通
1、可进入性
2、自备停车场
3、内部交通
(二)游览
1、门票
2、游客中心
3、引导标识
4、宣教资料
5、导游服务
6、游客公共休息设施和观景设施
7、公共信息图形符号
8、特殊人群服务项目
(三)旅游安全
1、安全保护机构、制度与人员
2、安全处置
3、安全 备设施
4、医疗服务
5、救护服务
(四)卫生
1、环境卫生
2、废弃物管理
3、吸烟区管理
4、食品卫生
5、厕所
(五)邮电服务
1、邮政纪念服务
2、电讯服务
(六)旅游购物
1、购物场所建设
2、购物场所管理
3、商品经营从业人员管理
4、旅游商品
(七)综合管理
1、机构与制度
2、企业形象
3、培训
4、游客投诉及意见处理
5、征询游客意见
6、国际互联网宣传
7、电视宣传
8、报刊宣传
9、电子商务
10、社会效益
(八)资源和环境的保护
1、空气质量
2、噪声指标
3、地表水质量
4、景观、生态、文物、古建筑保护
5、出入口
6、区内建筑及设施与景观的协调性
7、周边环境与景观协调性
8、绿化或美化
9、清洁能源的设施、设备
10、环保型材料
细则二：景观质量评分细则
(一)资源吸引力
1、观赏游憩价值
2、历史文化科学价值
3、珍稀或奇特程度
4、规模与丰度
5、完整性
(二)市场影响力
1、知名度
2、美誉度
3、市场辐射力
4、主题强化度
细则三：游客意见评分细则
1、旅游景区质量等级对游客意见的评分依据
2、游客综合满意度的考察
3、《旅游景区游客意见调查表》发放、回收、统计
4、在质量等级评定过程中，《旅游景区游客意见调查表》发放规模
5、《旅游景区游客意见调查表》采取发放方式
6、游客综合满意度的计分方法
7、旅游景区质量等级游客意见综合得分最低要求
第二部分 有关景区评比知识点
1、外部交通
2、景区交通
3、停车场
4、风景区旅游线路
5、景区内标识牌
6、景区互联网
7、导游服务
8、多功能的游客中心
9、景区安全
10、景区内厕所
11、景区通信
12、崂山旅游纪念品
13、景区培训
14、景区广告语、质量口号、质量方针、景区质量目标
15、景区总体规划
16、景区旅游投诉
17、景区ISO9001质量认证和14000环境质量认证
18、景区主体建筑
19、景区适合游览时间、客源
细则一：服务质量与环境质量评分细则
说明：
1、本细则共计1000分，共分为8个大项，各大项分值为：旅游交通140分;游览210分; 旅游安全80分;卫生140分;邮电服务30分;旅游购物50分;综合管理195分;资源和环境的保护155分。
2、5A级旅游景区需达到950分，
(一)旅游交通 140分
1、可进入性 70分
①抵达依托城市便捷程度，直达机场距依托城市距离在30公里以内。
②依托城市有高速公路进、出口;客运火车站、航运码头。
③依托城市到达景区便捷。
④抵达公路及客运航道等级为一级公路或最高级客运航道。
⑤景区外部交通引导标识，要求在颜色、外形上有别于一般交通标识。
⑥护坡良好。
⑦有旅游专项交通方式。
⑧有直达旅游专线。
⑨公交通达。
2、自备停车场 30分
①自备停车场地，要求停车场有绿化停车面或绿化隔离线。
②停车场设停车线、停车分区、回车线、分设出入口、专人值管。③车场内有方向引导指示标识。停车场或码头要求美观，有特色或文化性，与景观相协调。
3、内部交通 40分
①游览线路进出口设置合理，不过分邻近，有利于游客疏散。
②景区特色游步道，要求游步道设计特色突出, 体现景区文化，采用生态或仿生态效果。
③游道或 路设置合理，线路设置形成环线，观赏面大，有利于游客游览。
(二)游览 210分
1、门票 10分
①设计制作精美
②有突出特色
③背面有游览简图，咨询、投诉、紧急救援电话。
2、游客中心 65分
①游客中心位置优越、标识醒目、规模恰当，游客中心外明示免费服务项目。
②在游客中心内部设置电脑触摸屏，介绍各景点设施及服务。
③在游客中心内设置影视介绍系统。
④提供游客休息设施。
⑤提供本旅游景区导览宣传资料。
⑥咨询服务人员配备齐全。
⑦提供游程线路图。
⑧明示景区活动节目预告。
⑨提供导游人员明细公示。
⑩提供饮料及纪念品服务。
⑪提供特殊人群服务项目，包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使用的拐杖，儿童使用的童车等。
3、引导标识 43分
①配备导游全景图，全景图要正确标识出主要景点及旅游服务设
施的位置，包括各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等，并明示咨询、投诉、救援电话。
②大型景区内交叉路口设置导览图，标明现在位置及周边景点和服务设施的图示。
③配备景物介绍牌，标识牌
④设计制作精美，维护良好，无脱落、无毛剌、无腐蚀等。
⑤中外文对照明确无误，对照最少3种，要文图相符。
4、提供宣教资料。15分
①包括正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究
论著、科普读物等。
②游客能获取本旅游景区主要的导览和宣传资料，其中至少包括一种免费宣传品，品种多,展示精美。
5、导游服务。37分
①导游人员数量适当。
②导游语种丰富，设外语导游。
③增加高级导游员或讲解员。
④设便携式可选择播放语音导游。
⑤导游词丰富、有文采。
⑥导游效果清晰、生动、吸引人。
⑦导游服务有针对性，强调个性化。
6、提供游客公共休息设施和观景设施。22分
①布局合理，数量充足，能满足需要。
②不设置在危险地带、危险场所。造型与景观环境相协调。
7、设置公共信息图形符号。18分
①标识的内容、位置与范围，参照GB10001标准。
②位置与数量。要求在停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕所、餐饮设施等位置，合理设置公共信息图形符号。图形规范，与景观相协调，有文化特色，视觉效果好。
8、特殊人群服务项目 10分
包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使用的拐杖，儿童使用的童车等。
(三)旅游安全 80分
1、安全保护机构、制度与人员。 10分
①设置安全保护机构，有健全的安全保护制度。
②有专职安全保护人员，并在游客集中和有安全隐患的地方分布。
景区流动安全保护人员应与旅游区规模及性质相适应。
2、安全处置 17分
①有高峰期游客安全处置预案，职责明确，程序清晰。
②工作人员到岗到位，分流得力，安全措施有效。
③特殊情况的安全处置，包括恶劣气候、突发灾情、传染病疫情、食物中毒、缆车停电等特殊情况。预案反应迅速，组织得力，替代设施到位，处置效果好。
3、安全设备设施 28分
①危险地带设置安全防护设施，安全护栏、水上拉网等应齐全和有效。
②防火设施齐备、完好。
③游览游乐服务设施安全，包括交通工具、交通设施、游乐设施、水上游乐设备以及地面防滑处理、无障碍设施等，应符合安全规定、有效。
④特殊旅游项目 安全确认，速降、蹦极、潜水、漂流、游乐等特殊旅游项目，经验收合格。
⑤安全警告标志、标识应齐全、醒目、规范。
⑥安全宣传。安全说明或须知等要求中外文对照，置于醒目位置。有关重点景区(水上项目、滑雪场)需安装安全广播。
⑦完善景区监控系统建设。
4、医疗服务。8分
①设立医务室
②有专职医护人员
③备日常药品
④备急救箱、急救担架。
5、救护服务。4分
①有水上旅游景区、山地旅游景区、滑雪场等的救护设备。
②建立紧急救援体系。
③内部救援电话，向游客公布且畅通有效。
④与相关单位有专门运送协议，及时发现，安全运送。
(四)卫生140分
1、环境卫生 20分
①景区内无乱堆、乱放、乱建现象，施工场地维护完好、美观。
②游览场所地面无污水、污物。
③建筑物及各种设施设备无污垢、污脱落。
④气味清新。
2、废弃物管理 40分
①污水排放不污染地面、河流、湖泊、海滨等。
②排放设施齐全完好。
③垃圾清扫及时，日产日清，流动清扫。
④垃圾清扫器具美观、整洁。
⑤垃圾箱(桶)外观整洁美观、数量充足、布局合理。
⑥垃圾处理场地或垃圾集中场地远离旅游景区，不乱堆放，不就地焚烧或掩埋。
3、吸烟区管理 5分
①合理划分，划分为吸烟区与非吸烟区。
②管理到位，对非吸烟区吸烟行为，管理措施明确，管理行为到位。
4、食品卫生 10分
①食品卫生符合国家规定。
②餐饮、饮具、厨具分类存放，消毒处理。
5、厕所 65分
①要求景区提供厕所布点图。
②位置合理。位置相对隐蔽，但易于寻找，方便到达。
③数量充足。厕所总量达到旺季日均游客接待量的5‰以上。
④若固定厕位不能满足高峰期需求，设流动厕所。
⑤厕所使用水冲或生态厕所的比例达100%。
⑥设残疾人厕位。
⑦厕所设备洁具质量较好，要求隔板与门均有。主要游览场所的厕所应具备盥洗设施(水龙头)、挂衣钩、卫生纸、皂液、面镜、干手设备、烟缸等设施且实用有效。
⑧厕所内部有文化氛围，厕所内根据景区特点进行装饰布置。厕所外观、色彩、造型与景观环境协调。
⑨游客集中场所的厕所有专人提供服务。
⑩三星级以上厕所达100%。厕所无异味，地面无秽物。
(五)景区邮电服务 30分
1、邮政纪念服务。 8分提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等。
2、电讯服务。 22分
①有公用电话。
②公用电话数量充足。
③在出入口及区内游客集中场所均有设置。
④公用电话有直拨长途功能。
⑤公用电话亭及标志与环境相协调，标志美观、醒目。
⑥能接收移动电话信号。
(六)旅游购物 50分
1、购物场所建设 15分
①购物场所不破坏主要景观，不妨碍游客游览，不与游客抢占道路和观景空间。
②购物场所建筑造型、色彩、材质与景观环境相协调;布局合理，外部广告标志不过分影响观景效果。
2、购物场所管理 10分
对购物场所进行集中管理和环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。
3、商品经营从业人员管理 10分有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理(需明码标价)、计量管理、位置管理、售后服务管理等。
4、旅游商品 15分具有本旅游景区的特色。
(七)综合管理 274分
1、机构与制度 20分
①管理机构健全，职责分明。
②规章制度健全。市场营销、 量、导游、卫生、环保、统计等规章制度健全。
③规章制度贯彻得力，有一年以上完整执行记录。
2、企业形象 26分
①产品形象。据有独特的产品形象并形成外在的企业标志。
②有明确的质量目标，有鲜明的质量方针或口号，为全体员工所熟知。
③企业标志运用。要求在旅游景区入口、导览系统(如全景图、指示牌、景物介绍牌等)、宣传品、门票、工牌等均带有企业标志。
④企业品牌标志进行商标注册。
⑤员工着岗位服饰，佩带工牌。举止文明，热情大方。
3、旅游规划 30分
①有按照本标准及细则制定的相关规划。
②规划审批，经当地政府审批。
③规划实施有效性。规划中的各项建设项目和市场开发方案得到全面实施。
4、培训 20分
①培训制度、机构、人员、经费明确，落实。
②年度培训范围。管理人员及服务人员全面培训。
③质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等业务培训全面。
④培训效果，员工回答流利、正确。
5、游客投诉及意见处理 20分
①投诉数量及性质。查询有关行政管理部门和景区自身记录。近
两年内发生重大质量投诉(涉及到对旅游者人身侵犯和健康损害的旅游投诉，均视为重大质量投诉)的，此项不得分。
②投诉处理制度健全。
③投诉服务设施齐全。有明确的投诉电话、投诉办公室标志、投
诉信箱、意见本等。
④投诉处理过程中，受理投诉迅速，服务态度好，记录完整、细
致。必要时有法律咨询。
⑤投诉处理效果好。
6、征询游客意见 6分
①定期征询，一年不少于3次。
②征询数量，样本量符合接待规模(总量达到全年接待量的1/1000)。
③意见处理，征询意见有分析、有通报、有改进措施。
7、通过国际互联网宣传 14分
①有独立域名且有中文网址。
②依托知名综合网站或权威旅游专业网站。
③内容丰富，全面说明景区情况。
④建成数字虚拟景区，实现网上游览。
⑤支持英文及其他语种。
8、通过电视宣传 10分
①节目形式，有介绍本景区的电视宣传片。
②播放级别，在中央级电视台播放。
9、通过报刊宣传 5分
①文章介绍形式，专题介绍。
②报刊级别，中央级报刊。
10、电子商务 25分
①查询，动态查询未来特定时间段预计游客接待量。
②预订，预订门票、住宿、商品、餐饮娱乐等。
③支付，能提供网上支付功能。
11、社会效益 15分
①带动当地社会就业，80%为本地员工。
②对当地经济带动作用显著。
(八)资源和环境保护 155分
1、空气质量，达到国家一级标准。 10分
2、噪声指标，达到国标一类标准。 5分
3、地表水质量达国标规定。 10分
4、景观、生态、文物、古建筑保护 45分
①保护费用投入。全年用于景观、文物、古建筑、生态系统、珍稀名贵动植物的保护费用要达到旅游区(点)全年门票收入的10%。
②采取适合的保护措施(如防火、防盗、防捕杀、古建筑修缮、古树名木保护等)，要求制度具体，设施设备完善，人员职责明确。
③保护效果，全面保持文物古迹和景观的真实性和完整性。
5、出入口 15分
①出入口主体建筑格调，对区内主体景观有烘托效果。
②出入口有相应的游客集散场地，面积适中，管理良好。
6、区内建筑及设施与景观的协调性 37分
①选址不破坏景观
②主体建筑风格有特色，效果突出。
③区内各单体建筑风 一致，相协调。
④区内建筑外观(造型、色调、材料等)与景观相协调。
⑤区内建筑体量适度。
⑥建筑物周边形成相应缓冲区，观景效果良好。
⑦功能性建筑选址要隐蔽或外观美化，
⑧管线设施，区内输电、通讯线路等全部采用地下隐蔽方式
⑨区内标语口号及布置方式，注重文化性、艺术性及与景观的协调性。
⑩不乱贴、乱放、乱摆小广告，商业服务设施招牌不过分突出。
⑪各种娱乐设施及项目设置、布局和外观合理
⑫建筑及设施选用材料不得使用玻璃幕墙、马赛克贴面、卷帘门窗、简易铁皮棚屋等。
7、周边环境与景观协调性 13分
①旅游景区与周边环境设有隔离带或缓冲区。
②旅游景区周边形成优美的天际轮廓线。
8、绿化或美化 14分
①绿化美化措施多样，效果良好
②植物种类比较丰富。
③具有珍稀植物
④绿化覆盖率达80%以上。
9、采用清洁能源的设施、设备 3分
区内禁止使用造成严重破坏环境的设施、设备(包括产生高噪音或有害气体、漏油漏气的车辆、船舶等)。
10、采用环保型材料 3分
景区内禁用不可降解的一次性餐具，经营摊点禁用一次性塑料袋。
8. 旅游景区服务质量标准化汇报
农家乐是一种新兴的旅游休闲形式，带动了假日经济的发展，取得了较好的社会效益和经济效益。但是，农家乐的接待服务并没有跟上其快速发展的步伐，在餐饮经营上的问题尤为突出。如何才能提高农家乐餐饮的服务质量？如何使农家乐菜式更具有特色？这些都是农家乐餐饮亟需解决的问题。对此，根据近几年对农家乐餐饮的了解和关注，笔者总结了以下几点，希望对大家有所帮助。
一、服务人性化
勤劳简朴、热情好客是中华民族的传统美德，特别是远离市场竞争的乡村，村民大多心地善良、淳朴憨厚。但是随着游客数量和接待次数的增加，许多开展农家乐旅游的家庭住户的管理人员（一般是户主）服务水平不高，服务意识不足，往往会造成无论是哪位客人的要求、不管是什么要求、能不能够达到的要求都满口答应。但是由于农家住户服务人员较少，一旦忙起来，客人的要求不能够及时满足或者先满足了那些无关紧要的要求，就会给客人不好的印象。其实，农家乐的服务人员不能一味迁就客人而勉强为难自己，而要学会合理拒绝客人，尤其是在现有条件下很难满足的要求。同时在客人用餐时，服务人员不能远离，要及时为客人提供服务。
二、器具统一化
与居家自用不同，游客用餐讲究的是协调与舒适。但许多农家乐餐馆使用餐桌、餐椅、餐具并不统一，往往在一家可以看见颜色式样各异的桌子和椅子，一个餐桌上可以看到大大小小的盘子、高高低低的碗，塑料的、搪瓷的、铁质的一起上，给人以不整洁之感。因此，农家餐需要根据自己的接待能力配备相应数量的餐具和器皿，如果使用具有地方特色的餐具效果会更好。
三、卫生安全化
“农家乐”的厨房制作车间生菜与熟菜分开放置，饮用水源和清洁水分开，面粉、米、油、调 料等储藏间也要防潮、防鼠、防霉变，同时仓库要禁止外人出入。自然的家庭氛围，质朴的生活方式，文明的休闲内容，是农家乐吸引城里人的特色。“农家乐”要吸引客人，用餐环境必须干净整洁，最好是有专门的餐厅，条件不好的也可以将自家庭院开辟出来，但庭院用作餐厅需要做好灭蝇、灭蚊、 防尘、防风沙。
我们力求从农家乐发展的实际出发，将旅游管理的理论与农家乐发展的实 践相结合，重点是对农家乐实践指导，尤其在农家乐的餐饮、住宿、安全等农家乐中问题较为突出的环节叙述较为详细。
四、菜肴本土化
都市人吃惯了山珍海味，到乡村旅游多为寻求绿色自然。因此农家餐馆并不是越高档越好、菜的品质并不是越贵越好。
“农家乐”的菜肴应以民间菜和农家菜为主，一定要突出自己民间、农家的特色，并且要在此基础上有所发展和创新。“农家乐”的菜肴要立足农村，就地取材，尽量采用农家特有的、城里难以见到的烹饪原料。除了农村特有的土鸡、土鸭、老腊肉、黄腊丁以及各种时令鲜蔬外，还应广泛采用各种当地土特产。 “农家乐”的主食也应该充分体现出农家的特色。例如，“农家乐”的米饭就不应该是纯粹的大米饭，而应该做成诸如“玉米粒焖饭”（俗称“金裹银”） 、“腊肉豌豆焖饭”、“红苕（或南瓜） 焖饭”、“豇豆（或萝卜丝）焖饭”等等。其实，这些饭既有农家特色，又好吃，而且成本不高。“农家乐”的小吃和面点也不能搞得和城里一样，而是应当突出农家特色，搞一些诸如凉粉、凉面、锅摊（薄煎饼）、发糕、叶儿粑、蒿蒿馍馍、粽子、土豆饼、红苕饼、玉米饼、窝头以及煮玉米、煮红苕、煮土豆之类的小吃和面点。
要根据不同的消费对象和消费者的不同需求安排菜肴。来“农家乐”消费的人各种各样：有男 人、有女人、有年轻人、有中老年人、还有小孩，有工人、有职员、有干部、有企业家，还有文化人 等；消费者也有各种各样的情况：有一两个两三个人来的，也有十个八个甚至几十个人来的；有只点几个菜的，也有包上一桌甚至几桌的；有只吃一餐的，也有住上三五天甚至十天半月的，等等。因此，“农家乐”菜肴就应当根据不同的消费对象，并针对消费者的不同情况，灵活变化、合理安排。 例如，男人一般都要喝酒，可以多安排一些大菜，女人、小孩不喝酒，则可以多安排一些小吃；工人、职员可以多安排一些经济实惠的菜，干部、 企业家、文化人等可以多安排一些档次稍高且比较有特色的菜；用餐少的可以尽量安排特色菜；多的则可以面面俱到，各种菜肴都安排。对于那些要住上十天半月的消费者，所安排的菜肴可尽量做到“家常”，使人看起来像居家过日子的样子。
五、质量标准化
农家餐馆的菜单要相对稳定，同一时期的招牌菜和特色菜量要大小多少都差不多，同一道菜不能今天用盘子装，明天用大碗装，同时口味也要尽量统一。农家餐馆要体现经济实惠意识。工薪阶层是游客的主力军，经济实惠、物美价廉是大多数游客消费的常规心理。因此，农家餐馆要多利用本地优势，多用自种的瓜果蔬菜，降低单位菜品的价格，从而让惠于游客，也给农家餐馆带来更多的客源。
9. 旅游景区服务标准化
标准化服务是由以往的经验总结出来的一套服务系统，内容精辟但却没有针对性；而个性化服务则是有针对性的，对现在的所需提供的服务，更加贴切人心，也称人性化服务。
Hash:4bd3622de57d95da6a0a837cc346399a05ab500e
声明：此文由 飞舞九天 分享发布，并不意味本站赞同其观点，文章内容仅供参考。此文如侵犯到您的合法权益，请联系我们 kefu@qqx.com
相关推荐
-
旅游景区接待服务质量 旅游景区接待服务质量标准
旅游景区接待服务质量 旅游景区接待服务质量标准 1. 旅游景区接待服务质量标准2. 旅游服务接待规范有哪些要求3. 旅游景区接待服务质量标准是什么4. 景区服务质量的标准5. 旅游接待服务的标准化6. 景区游客接待服务规范7. 旅游景区接待服务质量标准要求8. 旅游接待业服务质量管理的原则9. 针对旅游景区的质量管理标准
-
红色旅游经典景区服务规范 红色旅游景区标准
红色旅游经典景区服务规范 红色旅游景区标准 1. 红色旅游景区标准2. 红色旅游景区定义3. 红色景区分类4. 红色旅游景区服务规范5. 红色旅游景区规划的基本原则6. 红色旅游景区标准质量管理中还需要注意哪些问题7. 国家级红色旅游景点8. 红色旅游景区标准质量管理在实施过程中如何提现创新9. 红色旅游景区标准是什么10. 红色旅游服务标准是什么11. 红色旅游要求
-
旅游景点餐饮服务设计规范「旅游景区餐饮服务质量管理包括」
旅游景点餐饮服务设计规范「旅游景区餐饮服务质量管理包括」 中国旅游饭店行业规范的规范主要内容五星级酒店设计标准是什么?五星级酒店设计规范包括哪些内容?旅游景区餐饮服务的基本要求有哪些餐厅设计基本原则有哪些《旅游景区从业人员服务规范标准》全文
-
正规的旅游景点评估哪家服务好「旅游服务质量好的景区」
正规的旅游景点评估哪家服务好「旅游服务质量好的景区」 国内旅游哪家旅行社好专业的旅游景点服务质量调查及游客满意度测评机构有哪些找旅游景点评估机构我有一个旅游景点溶洞要评估有这方面的机构吗国内哪些旅游景区的目的地管理做得较好？
-
4a级景区游客服务中心 4a景区游客服务中心建筑标准河南省
4a级景区游客服务中心 4a景区游客服务中心建筑标准河南省 1. 4a景区游客服务中心建筑标准河南省2. 4a景区游客中心配备设施及面积要求3. 游客接待中心建设标准4. 4A景区游客中心标准5. 游客中心建设标准6. 游客服务中心建筑设计规范7. 景区游客中心的建设有哪些要求?8. 4a景区游客服务中心 面积9. 5a级景区游客中心标准10. 5a景区游客中心建设要求11. 5a景区游客服务中心建设标准
-
旅游景区讲解服务规范 景区游客接待服务规范
旅游景区讲解服务规范 景区游客接待服务规范 1. 景区游客接待服务规范2. 景区游客接待服务规范最新3. 景区接待游客的服务原则4. 景区接待服务的原则5. 景区游客接待服务规范标准6. 旅游服务接待规范有哪些要求7. 景区游客中心服务规范8. 旅游接待服务标准9. 接待游客的工作标准
-
旅游景区预约-旅游景区预约游览服务规范
旅游景区预约-旅游景区预约游览服务规范 绍兴景区怎么预约和预约方式北京景点怎么预约北京景点门票怎么预约深圳旅游景点需要预约吗?去哪些景点需要预约?贵阳景点预约怎么操作贵阳景点预约怎么预约
-
民俗旅游服务质量 景区旅游服务质量
民俗旅游服务质量 景区旅游服务质量 1. 景区旅游服务质量2. 景区旅游服务质量调研考察计划3. 景区旅游服务质量问题4. 景区旅游服务质量提升5. 景区旅游服务质量研究目的6. 景区旅游服务质量培训内容7. 景区旅游服务质量评价体系8. 景区旅游服务质量考核方案9. 景区旅游服务质量调研报告
-
景区服务规则与环境质量评分细则 旅游景区服务质量与环境质量评价体系包括
景区服务规则与环境质量评分细则 旅游景区服务质量与环境质量评价体系包括 1. 旅游景区服务质量与环境质量评价体系包括2. 旅游景区服务质量标准3. 旅游景区服务质量与环境质量评价体系包括哪些内容4. 针对旅游景区的质量管理标准5. 旅游景区服务质量的概念6. 简述旅游景区质量等级的评定程序7. 旅游景区服务质量与环境质量评价体系包括哪些8. 建立旅游服务质量评价体系
-
泰山景区旅游服务规范 泰山景区游客服务中心
泰山景区旅游服务规范 泰山景区游客服务中心 1. 泰山景区游客服务中心2. 泰山景区游客服务中心地址3. 泰山旅游服务中心电话4. 泰山景区服务热线5. 泰山景区游客服务中心在哪里6. 泰山景点客服7. 泰安游客服务中心8. 泰山旅游服务中心9. 泰山旅游咨询中心10. 泰山游客服务中心电话
-
旅游景区服务认证要求 旅游服务中心标准
旅游景区服务认证要求 旅游服务中心标准 1. 旅游服务中心标准2. 旅游服务的标准3. 旅游服务中心标准是什么4. 旅游咨询服务点标准5. 旅游产品服务标准6. 景区游客服务中心标准7. 游客服务中心标准8. 旅游景区服务基本标准
-
旅游景点对服务人员的要求「景区工作人员服务标准」
旅游景点对服务人员的要求「景区工作人员服务标准」 景区工作人员的职责导游服务都有哪些要求?旅游服务人员应具备的服务意识《旅游景区从业人员服务规范标准》全文
-
河北景区服务质量执行标准 河北景区服务质量执行标准查询
河北景区服务质量执行标准 河北景区服务质量执行标准查询 1. 河北景区服务质量执行标准查询2. 河北省旅游网站3. 河北a级景区公告4. 河北省旅游局官网首页5. 河北景区服务质量执行标准查询系统6. 河北省景区7. 河北免费景区一览表8. 河北景区服务质量执行标准查询官网9. 河北旅游监管服务平台
-
旅游景区客服服务指南 旅游景点服务中心
旅游景区客服服务指南 旅游景点服务中心 1. 旅游景点服务中心2. 市旅游服务中心3. 旅游景区服务中心4. 景区综合服务中心5. 旅游景点服务中心上班时间6. 旅游景点服务中心是干嘛的7. 景区游客服务中心介绍8. 旅游景点服务中心年终小结9. 旅游景区游客中心10. 旅游景点服务中心职责11. 景区游客服务中心简介
-
如何利用旅游淡季提升景区服务品质 如何提高景区旅游服务水平
如何利用旅游淡季提升景区服务品质 如何提高景区旅游服务水平 1. 如何提高景区旅游服务水平2. 景区如何提升旅游服务质量3. 如何提高景区旅游服务水平论文4. 浅谈如何做好旅游景区服务5. 如何提高景区旅游服务水平的方法6. 景区提升服务水平有哪几种方式7. 如何提高景区旅游服务水平的建议8. 旅游业如何提高服务水平9. 旅游景点如何提高服务质量10. 如何提升旅游服务
-
旅游景点服务指南的意义「旅游景区服务指南」
旅游景点服务指南的意义「旅游景区服务指南」 旅游攻略的意义搞好景区服务与管理对于旅游发展有什么作用和意义搞好景区服务发展作用和意义是什么
-
四川省旅游景区质量等级提升标准 四川省5a级旅游景区
四川省旅游景区质量等级提升标准 四川省5a级旅游景区 1. 四川省5a级旅游景区2. 四川省国家5A级景区3. 四川省的国家级5a景区4. 四川省5a级旅游景区有几个5. 四川省5A级旅游景区6. 四川省内5a级景区7. 四川省5a级旅游景区排名8. 四川省5a级旅游景区有哪些9. 四川省5A景区10. 四川5A级旅游景点
-
