管理学 希尔顿旅馆的“微笑服务”问题
导读：管理学 希尔顿旅馆的“微笑服务”问题 希尔顿酒店的成功经营之道求大神帮助
组织文化是企业的核心竞争力，三流的企业靠制度，二流的企业靠领导，一流的企业靠文化。企业文化是一种软实力一种软性竞争力，好的企业文化即组织文化不仅可以使员工更加努力的工作，还可以使员工愿意做更多的事。组织文化可以让员工有种归属感，且能增加责任感。就像希尔顿饭店的“微笑服务”可以让希尔顿饭店的员工身心愉悦，增强自己的自我暗示，同时给顾客一种温馨的感觉，增加了顾客回头率。在美国经济大萧条时期，全美饭店都处于倒闭时期，唯独希尔顿饭店的员工脸上依然带着微笑。也就是这个微笑服务让希尔顿饭店在经济复苏期迅速进入繁荣期，进入经营的黄金时期。希尔顿的微笑已经成为希尔顿的一个符号，在组织文化中，微笑作为一个视觉因素，形成了符合希尔顿的文化，将给希尔顿带来利润，并将永远存在下去。一个企业的组织文化中的核心价值观一般不会改变。就像希尔顿的微笑，这种核心价值观将同化后来的员工，让他们担任起希尔顿的责任，传承希尔顿的文化传统。
希尔顿酒店的成功经营之道求大神帮助
从一家扩展到70多家，从5000美元发展到数十亿美元，名声显赫于全球的美国希尔顿酒店，半个世纪以来，不论经济如何波动，但它的生意长期火爆，财富增加直线攀升，稳坐世界酒店业“大哥大”地位。希尔顿酒店成功的秘诀：“经营微笑”。 1930年是美国经济最萧条的一年，工厂倒闭，工人失业，民众哪有闲钱去住酒店。因此，大部分的酒店关门打烊，熄火休息，转让出售的广告几乎遮盖了酒店的大门和橱窗。希尔顿酒家也是一年接一年地亏损，一度达到欠债50万美元的境地。面对此情此景，希尔顿召集留下的部分管理人员研究对策，寻找摆脱困境的良方。有人建议降低床位费，有人提出提高饭菜档次，还有人推出了添置一流设备…… 面对五花八门的方案，希尔顿却提出“经营微笑”的独特思路。希尔顿告诉管理人员和员工，酒店只有一流的设备而没有一流的微笑，客人会认为我们提供的服务是欠缺的、不完美的。生活中缺少了微笑，犹如花园没有阳光，所以，希望大家思考一下，如何“经营微笑”的具体方略。 虽说“经营微笑”一词对希尔顿的员工来说，是第一次听到，经营思路、经营举措也是个盲区，但他们虚心接受希尔顿的“培训”。满怀自信，微笑常挂在脸上的希尔顿向员工呼吁：“目前，我们正值酒店亏损时期，为了将来能有云开雾散的一天，请各位千万别把愁云挂在脸上。请记住，希尔顿酒店的全体员工不是在经营酒店，而是在诚心、精心经营微笑，笑里藏着美金，笑里孕育着日出和鲜花。” 在微笑经营的具体措施上，希尔顿制订出了一套完整的步骤和规则。例如，他们根据只有发自内心的微笑才是诚恳的和可亲的这一心理印象，首先培养员工热爱酒店、把客人当亲人的思想感情;其次，把微笑及态度和蔼、语言温馨、举止规范礼貌等素质纳入量化考核，实行奖惩制度，把微笑这个“软件”提高到比任何“硬件”都重要的位置予以呵护。 面对经济大萧条的现状，大多数美国人愁云满面，对前途迷茫和失望。因此，微笑成了30年代美国大地上最为短缺的“精神产品”。希尔顿正是发现了这一商机，把酒店当作出售微笑的市场，采取迂回曲折的曲线救国的方案，让希尔顿酒店处处绽放微笑的花朵，成为美国人恢复自信、安慰灵魂、寻求寄托、感受亲切的家园。 经济萧条刚过，希尔顿酒店集团率先跨入了新的繁荣时期，别人还在装饰酒店寻找客源的时候，希
顿已是日进斗金的黄金旺季。
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