怎样才能提高服务质量
现代企业的竞争，归根结底是人才的竞争。酒店人才的培养及稳定已经成为保证酒店服务质量的关键问题，受到越来越多的业内人士的重视，并将培训工作视为饭店长久发展的基础性工作和重要工具。但长期以来，在一些酒店的培训工作中存在着令人困惑的问题，那就是酒店搞了很多培训，但结果还是员工士气低落、服务质量差、员工流动率高、客房对酒店不满意。要想使培训达到改善饭店经营活动状况、提高员工综合素质的目的，必须注意以下两个方面问题：一、培训要致力于建立学习型组织面对未来的激烈竞争，饭店要赢得竞争优势，可持续发展，就要发挥培训的功能，致力于把饭店建成学习型企业。我们的管理者既是学习的带头人，也是学习的组织者，通过不断地学习、改进和提高，使整个饭店形成一种学习意愿，一种学习文化，充满活力和保持繁荣兴旺。建立学习型组织更应该着重强调饭店管理人员的学习，其主要原因是饭店的中基层管理人员的学习，其主要原因是饭店的中基层管理人员晋升上来的，不具备管理的理论基础，没有良好的管理经验的传承，因此容易造成管理不善，长此以往会使员工士气低落，服务质量下降，甚至阻碍饭店的发展。因此，建立学习型组织，应该重点强调管理人员的思想素质、精神面貌和业务能力培训。二、培训要切实把握培训对象的成人性特点饭店的培训实质上是一种成人教育，不同于学校对学生的普通教育。学校教育的知识传授是传递性、全面性、系统性的，而对饭店员工的知识培训则是按速成性、需要性、阶段性原则进行。培训内容要有鲜明的职业性，强调学用结合，按需施教，基本上是“干什么学什么，缺什么补什么”，对知识的培训不一定面面俱到，也不能漫无边际，而要与岗位、职位、工作相关所需知识紧密结合，尽可能地确保所培训内容能在工作中得到很好的运用，强调实用性，从而使员工学到他们真正想要学的东西。培训者自身要通过搜集、查阅资讯资源等途径，在专业知识、培训技巧等方面进行经常性的学习，使自身水平不断提高，以致力于创造一种轻松的氛围，鼓励员工充分交流和参与。在培训方式上，应更多地采用互动式、研讨式教学，充分运用案例分析、角色扮演等方法，提高学员的学习兴趣。总之，只有对酒店培训工作不断总结、改进，才能有效提高培训质量，才能令培训在酒店的管理工作中对经营产生巨大的良性促进。
饭店服务质量的构成 ( 1 ) 设施设备质量 饭店设施设备即是饭店提供的服务质量的物质基础，也是饭店星级档次的基础。包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。不但指前台宾客使用的设施设备，也包括后台供应使用的设施设备，还包括服务员使用的设施设备。它要求功能齐全，设施可靠、安全，外形美观。不仅要有达到水准的使用价值，同时还要具有高雅、舒适的魅力价值，以及美感和风格特色。 ( 2 ) 服务产品质量 服务产品质量指饭店提供的服务水平的质量，它是检查饭店服务质量的重要内容，包括： 1 ) 礼节礼貌。礼节礼貌是整个饭店服务中最重要的部分，在饭店管理中备受重视，因为它直接关系着宾客满意度，是饭店提供优质服务的基本点。饭店礼节礼貌要求服务人员具有端庄的仪表仪容，文雅的语言谈吐，得体的行为举止等。 2 ）职业道德。饭店服务过程中．服务是否到位实际上取决于员工的事业心和责任感。因此遵守职业道德也是饭店服务质量的最基本构成之一。作为饭店员工应遵循“热情友好、真诚公道，信誉第 文明礼貌，不卑不亢、一视同仁，团结协作、顾全大局，遵纪守法、廉沽奉公，钻研业务、提高技能”的旅游职业道德规范，真正做到敬业、乐业和勤业。 3 ）服务态度。指饭店服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态。饭店员工服务态度的好坏是很多宾客关注的焦点，宾客可以原谅饭店的许多过错，但往往不能忍受饭店服务人员恶劣的服务态度。因此，服务态度是服务质量的基础和关键所在，直接影响饭店服务质量。 4 ）服务技能。服务技能是饭店提高饭店服务质量的技术保证，要求其员工掌握丰富的专业知识，具备娴熟的操作技术，并能根据具体情况灵活运用，从而达到给客人以美感和艺术享受的服务效果。同时也只有掌握好服务技能，也才能使饭店服务达到标准，保证饭店服务质量。 5 ）服务效率。指员工在其服务过程中提供服务的时限，是饭店员工素质的综合反映。服务人员要力求做到服务决而不乱，既迅速又敏捷，而且准确无误。提高效率、保证效率是饭店永远的目标。 6 ）服务项目。饭店之所以被誉为“城中之城”、“家外之家”就体现了饭店服务项目的多样性。管理者对服务项目的设立应以满足客人需求和方便为宗旨，不因其小而不为气同时，要加强市场调查，对宾客的兴趣、爱好、消费水平、新的需求进行了解，千方百计的满足宾客的要求，这样才能在激烈的市场竞争中始终处于优势地位。 ( 3 ) 实物产品质量 实物产品可直接满足宾客的物质消费需要，其质量也是饭店服务质量的重要组成部分之一。它通常包括： 1 ) 饮食质量。饮食是一种民族文化的反映，旅游者旅游的目的之一就是探求异地文化，因此，饮食文化在现代旅游中占有很重要的位置。饮食质量主要有饮食质量标准、饮食特色、饮食样式等。 2 ) 客用品质量。客用品是饭店实物产品的一个组成部分，指饭店直接供宾客消费的各种生活用品。客用品质量应与饭店星级相适应，避免提供劣质品；客用品数量应充裕，不仅要满足客人需求，而且供应要及时。 3 ) 商品质量饭店通常为满足宾客购物需要，都设有商场部，其商品质量的优劣也会影响饭店服务质量。饭店商品应做到花色品种齐全、商品结构适当、商品陈列美观、价格合理等，更为重要的是要注重信誉，杜绝假冒伪劣商品。 ( 1 ) 可靠性 可靠性对顾客感觉中的服务质量影响最大。饭店必须不断提高服务质量，尽力为顾客提供正确、可靠、无差错的服务，才能提高顾客的满意程度。如果饭店不重视服务细节，服务工作经常出现差错，就必然会失去顾客的信任．损害自已的市场声誉。消费者要求 100 ％可靠的服务。美国著名服务营销学家贝里、潘拉索拉曼和隋塞莫尔都认为，可靠性是服务质量的关键和核心属性。提高服务可靠性，减少服务差错，可提高饭店的经营效率。在激烈的市场竞争中，只有那些以 100 ％可靠性为奋斗目标的饭店，才能取得市场竞优势。
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